《投資者網(wǎng)》喬丹

近年來，消費者注重顏值、愛美等心理驅(qū)使下的消費行為，滋養(yǎng)了不少圍繞顏值而發(fā)展起來的消費產(chǎn)業(yè)，如化妝品產(chǎn)業(yè)。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)，2015年-2019年，我國化妝品類零售總額從2049億元增長至2992億元，共計增長943億元。考慮到我國居民(尤其女性居民)對自身外形重視程度以及消費水平的不斷提高，預計2020年-2025年，我國化妝品市場規(guī)模將維持擴大趨勢。

受益于龐大的市場規(guī)模，不少企業(yè)賺得盆滿缽滿。如在2017年-2020年相繼上市的珀萊雅（603605.SH）、御家匯（300740.SZ）、丸美股份（603983.SH）、逸仙電商(NYSE:YSG)等，截至2021年3月12日，這些企業(yè)的市值分別已達348億元、110億元、198億元、109億美元。此外，還有最近正在籌備上市的上海上美化妝品股份有限公司（以下簡稱“上美”），以及近兩年被李佳琦帶火的彩妝品牌花西子。

但消費者在消費上述企業(yè)的產(chǎn)品時，卻屢屢碰到能刺痛他們神經(jīng)的事，包括產(chǎn)品的質(zhì)量問題、優(yōu)惠難兌現(xiàn)、售后艱難以及個人信息遭泄露導致被騙等，而部分企業(yè)在處理投訴上的不作為，甚至是與消費者對立的處理方式，更加重了消費者的不滿，長此以往，無疑會嚴重影響品牌的聲譽，最終失去消費者。

質(zhì)量問題投訴不斷

在黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺，以及知乎、微博、豆瓣等社交軟件上，化妝品的質(zhì)量問題是消費者討論及關(guān)注的焦點，內(nèi)容包含“假貨”、“變質(zhì)”、“用后皮膚過敏、發(fā)紅”等。

2020年5月3日，用戶名為“短發(fā)21”的消費者在黑貓投訴上表示，其在珀萊雅天貓期艦店上購買的洗面奶，用后“臉部紅腫、出現(xiàn)小包瘙癢、沒辦法見人”。目前，該筆投訴的進度顯示為“處理中”。

2020年6月15日，一名匿名用戶在黑貓投訴上表示“珀萊雅官方店小吸盤質(zhì)量存在問題，按照面膜說明使用時間拿下來之后臉上沾滿毛絮，面膜紙也是存在嚴重掉毛絮拉絲”，該筆投訴的進度顯示為“已回復”。

類似的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴在其他品牌上也多次發(fā)生。2020年11月18日，一名匿名用戶在黑貓投訴上表示使用御家匯旗下品牌御泥坊的洗面奶后，臉部發(fā)生了過敏現(xiàn)象，在與客服溝通退貨的過程中，因退貨金額難以達成一致，便在黑貓投訴上對御泥坊進行了投訴，目前該筆投訴的進度顯示為“投訴已完成”。

同年月的23日，又有一名用戶在黑貓投訴上表示御泥坊的產(chǎn)品無法放心使用，宣傳使用的是日本進口膜布，但打開包裝全是膜布碎屑，“無法接受這樣的大品牌出現(xiàn)這種殘次品，之前也是一直用它家面膜，這次出現(xiàn)問題的產(chǎn)品比我之前用的產(chǎn)品價格還要貴一些，這正常嗎？”在與客服溝通后，對方給出的解決方案是“賠付5元”，但該匿名用戶對結(jié)果不太滿意，“貨我可以退，你們這種解決問題的態(tài)度對消費者的傷害永遠也退不了，”并表示希望品牌“提高產(chǎn)品質(zhì)量”。目前，該筆投訴的進度顯示為“處理中”。

值得關(guān)注的是，大部分日化企業(yè)在不具備產(chǎn)能或產(chǎn)能飽和的情況下，會與第三方代工企業(yè)進行合作，但《投資者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)，代工行業(yè)存在良莠不齊的現(xiàn)象，如御家匯的代工企業(yè)之一廣州錦同生物科技有限公司，便曾因拒不履行辦理環(huán)境影響評價審批手續(xù)和環(huán)境保護設施竣工驗收手續(xù)，被廣州鐵路運輸?shù)谝环ㄔ翰枚ㄍＶ够瘖y品制造項目生產(chǎn)。而珀萊雅的代工企業(yè)上海緹曼生物科技有限公司、韻斐詩化妝品（上海）有限公司，也先后因不符合化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生要求、未取得《化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》擅自生產(chǎn)化妝品被監(jiān)管機構(gòu)行政處罰。

另外，還有企業(yè)存在銷售備案已過期的產(chǎn)品的現(xiàn)象?！锻顿Y者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)，丸美股份在唯品會上售賣的“丸美絲蛋白修護保養(yǎng)液”、“丸美絲蛋白修護精華乳”、“丸美絲蛋白修護潔面乳”，在國產(chǎn)非特殊用途化妝品備案平臺上顯示備案信息已于2018年4月8日注銷，備案平臺上也并未顯示這些產(chǎn)品新的備案信息。而唯品會丸美店的客服對《投資者網(wǎng)》表示這套產(chǎn)品的有效期在2024年，可據(jù)此推算出該系列商品的生產(chǎn)日期為2021年，則丸美股份或存在生產(chǎn)及銷售無備案信息產(chǎn)品的情況。倘若銷售的是備案有效期內(nèi)的產(chǎn)品，那這些產(chǎn)品或存在過期變質(zhì)的風險。

丸美股份絲蛋白修護系列產(chǎn)品的備案情況 圖片來源：國產(chǎn)非特殊用途化妝品備案平臺

丸美股份絲蛋白修護系列產(chǎn)品在唯品會上的銷售情況 圖片來源：唯品會小程序

近年來，我國對于化妝品的質(zhì)量監(jiān)督趨嚴。2021年1月，新的《化妝品監(jiān)督管理條例》（以下簡稱“《條例》”）正式施行?！稐l例》提出注冊人備案人制度、新原料分類管理、功效評價宣稱管理等新政策，明確化妝品質(zhì)量安全主體責任及各方責任，引導行業(yè)重視創(chuàng)新誠信。

“欺詐式優(yōu)惠”屢見不鮮

化妝品品牌開展促銷是積聚流量的有效途徑，但卻有不少消費者表示遭遇了“欺詐式優(yōu)惠”。

2019年11月21日，一名匿名用戶在黑貓投訴上發(fā)起了一次對珀萊雅雙11福袋活動的集體投訴，最近一條跟進的投訴日期為2021年2月19日，截至3月12日，已有667名用戶參與了這次集體投訴。

具體的投訴內(nèi)容為，珀萊雅天貓旗艦店及其運營商浙江美麗谷電子商務有限公司在2019年11月11日在店內(nèi)開展了內(nèi)部福袋免單活動，即店鋪承諾拍下249元福袋便可以收到隨機免單福袋，收貨后僅需申請退運費便可退款。但最后“商家卻只給極少人退款，對其他參與用戶則否認活動并拒絕退款”，不少消費者認為珀萊雅此舉系刷單行為。

珀萊雅雙11福袋免單活動遭遇的集體投訴情況及用戶對此事件的部分評論 圖片來源：黑貓投訴

珀萊雅當時遭遇的這場集體投訴在微博上引發(fā)了不小的討論熱度，黑貓投訴為此創(chuàng)建了一個名為“珀萊雅被指虛假宣傳”的微博話題，有320萬人次閱讀了該話題，有2206人就此話題發(fā)表了看法。

從黑貓投訴上的投訴內(nèi)容來看，消費者在珀萊雅雙11促銷活動上遭遇的套路不止于此。2020年11月1日，一名匿名消費者在黑貓投訴上表示，其參加了“珀萊雅雙11活動50元寵愛基金禮盒”活動，即雙十一購滿199可以退50元。而后其在10月21日同時付了三只精華的定金，在11月1日一起合并支付尾款后，商家客服認定不是同一筆訂單，并拒絕返還之前購買時約定的50元優(yōu)惠額度。

截至2021年3月12日，珀萊雅在黑貓投訴上的投訴量達803條。不止珀萊雅，在促銷優(yōu)惠上，其他品牌亦遭到了消費者不同程度的投訴。

2020年11月13日，一名匿名用戶在黑貓投訴上表示，其參加了丸美天貓旗艦店于10月21日推出的“雙11預售禮包活動”，即預定滿400元或600元便可以4.9元拍下相關(guān)權(quán)益禮包。具體內(nèi)容為，滿400元送價值68元的噴霧，滿600元送價值268元的30ml精華。該用戶在10月21日付完了120元的定金，在11月1日付完564元的尾款后，被客服告知“禮包過期沒有了”?！邦A訂金額滿足了，也花錢買禮包了，可是丸美旗艦店這時不發(fā)貨了，你總共禮包才配了多少份，我能拍下會沒貨？”該用戶質(zhì)疑道，并表示“還通知了閨蜜姐妹有大禮包，讓他們都去預訂，都被騙，沒人收到說好的禮包。我要求道歉，賠償產(chǎn)品價值的金額或者補發(fā)產(chǎn)品。”

售后過程艱難

《投資者網(wǎng)》梳理黑貓投訴上的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，消費者往往是在遇到問題后與客服溝通無果，不得已之下方才求助第三方投訴平臺，有不少用戶表示在售后過程中遇到了“客服態(tài)度欺瞞、囂張”、“信息已讀不回復”、“不發(fā)貨”、“不退款”等售后難題，而在第三方平臺介入后，部分消費者的訴求得以解決。

2020年12月27日，一名匿名用戶在黑貓投訴表示，在花西子天貓旗艦店購買的“粉餅外殼上有多處劃痕，左上方還有別人的眼屎和鼻屎等不明分泌物，粉餅里的粉撲還有使用痕跡，粉撲上面全是黃色的粉底液”，該用戶將此問題向客服說明，但“客服聽完我的申訴第一反應不是去倉庫調(diào)查監(jiān)控看看是哪個員工裝錯了商品，而是先不分青紅皂白地對我人身進行鄙視與污蔑”，對此，用戶認為花西子天貓旗艦店存在“客服不處理、服務不到位、未履行7天無理由退貨”等問題，目前，該筆投訴的進度顯示為“已回復”。

另外，同樣是在花西子天貓旗艦店，消費者還遭遇了退款難題。

2020年10月5日，一名匿名用戶在黑貓投訴表示，其在花西子京東旗艦店上購買的商品申請退款后，貨款未原路退回，而是退給了京東余額，消費者若想提現(xiàn)，需下載京東金融并填寫資料注冊為用戶后方可，這無疑增加了他的退款流程及難度。目前，該筆投訴的進度顯示為“已完成”。

用戶與花西子京東旗艦店溝通退款路徑的聊天截圖 圖片來源：黑貓投訴

逸仙電商旗下品牌完美日記的消費者同樣有著售后難題。完美日記的產(chǎn)品以彩妝為主，但品牌的專業(yè)能力卻屢被消費者質(zhì)疑。2021年2月7日，一名消費者在黑貓投訴上表示，其在門店購買眼影，選好色號后柜姐卻拿錯了產(chǎn)品，但消費者已在不知情下拆封了產(chǎn)品，之后發(fā)現(xiàn)色號錯誤，而產(chǎn)品已經(jīng)拆封導致退換無門。同日，另一名消費者也在黑貓投訴上表示遭遇了同樣的情況，通過完美日記小程序購買的口紅，收到的商品與購買時選擇的色號不一致，在訴諸投訴平臺后，這兩位消費者的訴求已得到解決。對此，逸仙電商回應《投資者網(wǎng)》，“為盡量避免出現(xiàn)上述失誤，我們已在門店的驗貨環(huán)節(jié)中設置與客驗貨的標準，對貨品進行多次核驗。但是在門店大客流活動的情況下，為減少客戶排隊等候時長，的確仍有幾率出現(xiàn)拿錯產(chǎn)品的現(xiàn)象。不過對于退換貨的需求，如出現(xiàn)發(fā)錯貨的情況，我們都會給予退換，以確?？蛻魴?quán)益得到保障。”截至2021年3月12日，完美日記在黑貓投訴上的投訴量已達333條。

除了在產(chǎn)品上有售后訴求外，部分消費者則是因為個人信息遭到泄露發(fā)起了投訴，但這部分消費者的訴求似乎更難得到解決。自2021年1月初至今，多名消費者在黑貓投訴上反映，在上美旗下的韓束天貓旗艦店及一葉子唯品會店內(nèi)購買商品后“遭遇了訂單信息泄露，導致被網(wǎng)絡欺詐”，基于對方能準備說出訂單號及付款時間等商家及消費者才知曉的關(guān)鍵信息，故消費者未予設防?！锻顿Y者網(wǎng)》梳理這部分投訴內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，消費者被騙的金額在500元-5萬元不等，而這部分消費者向客服反映后未獲得正面解釋，客服僅給出了“建議報警”的提議。

消費者對韓束疑泄露個人信息的相關(guān)投訴 圖片來源：黑貓投訴

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣對《投資者網(wǎng)》表示，“用戶信息泄露問題是行業(yè)的‘通病’，作為這個過程中受害最大的是處于被動地位的消費者。那么，保障用戶信息安全應該作為企業(yè)的義務。如若平臺因內(nèi)部原因沒有盡到安全管理責任，應當承擔相應的責任。如果是因外部攻擊造成，平臺應盡可能采取相關(guān)技術(shù)手段加強用戶信息安全保護，減少給用戶帶來更多的損失，更應盡到提醒消費注意交易安全等問題?！?/p>

對于以上內(nèi)容涉及的企業(yè)及相關(guān)問題，《投資者網(wǎng)》分別致函向上述企業(yè)一一進行求證，除逸仙電商外，其他企業(yè)暫未回應。