套路多！央視曝光隨心飛機票問題，具體說了什么？
從去年6月開始，東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，產品一經推出，銷售異常火爆，一度還造成了線上擁堵。
最近一段時間，隨著大家出行的增加，不少消費者發現，“隨心飛”的機票特別不好換。 首都航空公司的客服表示，他們的無限飛兌換機票產品，一趟航班上只有20個名額，一旦兌換已滿，其他消費者就無法繼續兌換。兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發現都沒票。 在使用過程，個別消費者還發現，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。
甘肅省蘭州市消費者 石先生：因為航空公司的問題，導致我第一段不能飛，我后面兩段肯定趕不上，如果No-show(放棄預訂)的話，三次，那票就作廢了。
不少消費者告訴記者，使用“隨心飛”產品時一旦出現糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。
記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費者所說的一樣，人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網絡投訴平臺上，搜索關鍵詞“隨心飛”發現，有關的投訴超過了400件。
黑貓投訴平臺運營經理 孫曉明：有效投訴有410多件。從航司的整體回復情況來看，海南航空、春秋航空，還有華夏航空的回復率是比較高的，都是100%回復，像東航、南航，還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回復。
“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病，記者了解到，包括東航和南航在內，近日有多個航空公司已經宣布下架“隨心飛”系列產品。 對于“隨心飛”的去留，航空公司如何考量，為何“隨心飛”產品不能隨心呢?
事實上，今年初，不少航空公司繼續推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同，今年并沒有太大的水花。
在采訪中，多位民航業內人士表示，2020年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產品，對穩定現金流、回籠資金起到一定作用，但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”。這些產品的平均客單價大約在800、900元左右，用戶飛個三、四次就回本了，但對航空公司來說，用戶飛得越多，公司虧得越多。
就在本周，國有三大航空公司發布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元，合計虧損370.82億元，也就是說每天虧損1億元以上。
專家表示，隨著大家出行的增加，有時候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數量之間作出選擇，服務的質量因此也面臨挑戰。
中消協投訴部工作人員 謝龍：消費者投訴無門，跟他們(航空公司)溝通不是特別順暢。如果說和解不成，消費者也可以向消協組織去投訴，也可以向行政主管部門去投訴，甚至可以去法院提起訴訟。
我們看到，一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。
金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題，只有以用戶體驗為中心的創新和設計才能真正贏得市場。
原標題：央視曝光隨心飛機票問題，套路太多！犧牲用戶體驗終將得不償失
值班主任：田艷敏
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