隨心飛or隨意飛？女子購買南航“快樂飛”后遇14次航變
4月5日，央視曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問題，網友刀女士表示也遇到了一些類似的麻煩，此前買了南航“快樂飛2.0”，目前已遇到14次航變，多次對她行程造成影響，曾有一次航班變動三次的情況。4月1日，她從烏魯木齊返京的航班取消，今日再被通知取消。
網友評論
浙江省溫州市消費者 施先生：（協議）只有節假日的那一天、五一節那一天不要用，然后4月30日跟5月2日3日4日5日都應該是能用的，但是我現在直接點進去查詢的時候，它就是航班都不顯示出來了。不要從他們隨心飛那個平臺進去，直接是正常的查詢航班就是有的。
針對這種情況，記者撥通了首都航空公司的客服電話。客服表示，他們的無限飛兌換機票產品，一趟航班上只有20個名額，一旦兌換已滿，其他消費者就無法繼續兌換。
記者在采訪了全國多位購買了“隨心飛”產品的消費者后發現，兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發現都沒票。
廣東省廣州市消費者 蔡先生：與它（南方航空）宣傳完全不符，它宣傳是不限地點、不限時間。周末出行或者節假日之前左右出行是基本上是兌不到票，不可能的。你說每天提供不少于2萬個座位，你這2萬個座位是怎么安排的，現在只有它南航自己系統查詢才知道。
在使用過程，個別消費者還發現，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。
甘肅省蘭州市消費者 石先生：因為航空公司的問題，導致我第一段不能飛，我后面兩段肯定趕不上，如果No-show（放棄預訂）的話，三次，那票就作廢了。
不少消費者稱
使用“隨心飛”出現糾紛投訴時
人工客服難撥通
投訴不受重視
記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費者所說的一樣，人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網絡投訴平臺上，搜索關鍵詞“隨心飛”發現，有關的投訴超過了400件。
據黑貓投訴平臺數據顯示，有效投訴有410多件。從航司的整體回復情況來看，海南航空、春秋航空，還有華夏航空的回復率是比較高的，都是100%回復，像東航、南航，還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回復。
“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病，記者了解到，包括東航和南航在內，近日有多個航空公司已經宣布下架“隨心飛”系列產品。
對于“隨心飛”的去留
航空公司如何考量
為何“隨心飛”產品不能隨心呢
事實上，今年初，不少航空公司繼續推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同，今年并沒有太大的水花。
在采訪中，多位民航業內人士表示，2020年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產品，對穩定現金流、回籠資金起到一定作用，但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”。這些產品的平均客單價大約在800、900元左右，用戶飛個三、四次就回本了，但對航空公司來說，用戶飛得越多，公司虧得越多。
近日，國有三大航空公司發布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元，合計虧損370.82億元，也就是說每天虧損1億元以上。
專家表示，隨著大家出行的增加，有時候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數量之間作出選擇，服務的質量因此也面臨挑戰。
中消協投訴部工作人員 謝龍：消費者投訴無門，跟他們（航空公司）溝通不是特別順暢。如果說和解不成，消費者也可以向消協組織去投訴，也可以向行政主管部門去投訴，甚至可以去法院提起訴訟。我們看到，一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題，只有以用戶體驗為中心的創新和設計才能真正贏得市場。
原標題：“隨心飛”還是“隨意飛”？女子購買南航“快樂飛”后遇14次航變
值班主任：田艷敏
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