編者按

國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)顯示，2021年上半年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成493.9億件，同比增長(zhǎng)45.8%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成4842.1億元，同比增長(zhǎng)26.6%。

快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)一些問(wèn)題，其中不乏快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾，如暴力分揀問(wèn)題、快遞物品損毀賠償問(wèn)題、末端投遞服務(wù)問(wèn)題等。

近日，《法治日?qǐng)?bào)》記者就消費(fèi)者關(guān)注的涉快遞話(huà)題進(jìn)行了調(diào)查采訪，從今天起推出系列報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。

一個(gè)長(zhǎng)寬各10厘米左右的快遞，從一輛廂式貨車(chē)上滾落下來(lái)，被分揀員一腳踢到兩三米開(kāi)外。隨后，這名分揀員接過(guò)一個(gè)中等大小的快遞，轉(zhuǎn)身跨上兩步，身體略向前傾，將快遞扔到前方地上……

這是《法治日?qǐng)?bào)》記者近日在上海市青浦區(qū)一個(gè)韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)看到的一幕。扔、拋等動(dòng)作幾乎貫穿了整個(gè)分揀過(guò)程。

為什么包裹破了？為什么包裹里面的東西壞了？當(dāng)人們遇到快遞破損情況時(shí)，不免聯(lián)想到是否存在暴力分揀的問(wèn)題。

記者近日走訪上海、北京、河北、遼寧等地34個(gè)快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象，這甚至已經(jīng)成為行業(yè)“公開(kāi)的秘密”。有專(zhuān)家受訪時(shí)指出，暴力分揀的存在是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的問(wèn)題，不僅因?yàn)橐恍┢脚_(tái)承包的方式致企業(yè)內(nèi)部組織規(guī)模松散，還有用工制度的特殊性、價(jià)格戰(zhàn)等因素，解決暴力分揀需要綜合治理。

調(diào)查

很多網(wǎng)點(diǎn)無(wú)視易碎標(biāo)志暴力分揀

被稱(chēng)為快遞行業(yè)“國(guó)標(biāo)”的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過(guò)30厘米，易碎件不應(yīng)超過(guò)10厘米。

記者走訪這34個(gè)快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)點(diǎn)都有卸車(chē)、分揀、裝車(chē)等環(huán)節(jié)，但不論哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都很少見(jiàn)到嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)標(biāo)不超過(guò)“30厘米、10厘米”規(guī)定的情況——不論是手掌大小的小包裹，還是行李箱大小的大包裹，均難逃被“拋、扔”的命運(yùn)，被拋扔距離一般在一米至幾米之間。

如果一定要有一個(gè)比較，那么在這些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，據(jù)記者觀察，在北京市大興區(qū)西紅門(mén)順豐速運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、清源街道郵政快遞網(wǎng)點(diǎn)，上海政法學(xué)院順豐營(yíng)業(yè)點(diǎn)等順豐、郵政網(wǎng)點(diǎn)，分揀相對(duì)“溫柔”，拋扔的情況要少很多，且工作人員會(huì)識(shí)別快遞外包裝上是否標(biāo)有“輕拿輕放”“易碎”等標(biāo)識(shí)，會(huì)與普通快遞區(qū)別對(duì)待。

在上海政法學(xué)院順豐營(yíng)業(yè)點(diǎn)，記者看到，兩名工作人員正在忙碌地工作，女性工作人員負(fù)責(zé)檢查快遞的整體情況及信息，男性工作人員負(fù)責(zé)裝卸快遞和標(biāo)號(hào)分類(lèi)。女性工作人員看到屬于“易碎”“輕拿輕放”的快遞后，會(huì)提醒男性工作人員先檢查是否破損，然后謹(jǐn)慎裝卸分揀。但對(duì)于普通的快遞，他們?cè)诜謷撌謺r(shí)也沒(méi)有達(dá)到不超過(guò)“30厘米、10厘米”的標(biāo)準(zhǔn)。

而記者走訪的韻達(dá)、極兔、圓通等網(wǎng)點(diǎn)，工作人員在分揀快遞的過(guò)程中，很少會(huì)注意包裝上是否標(biāo)注“易碎”“生鮮”等信息，對(duì)所有快遞“一視同仁”，鮮有輕拿輕放的行為。

7月底，在遼寧省大連市富民廣場(chǎng)極兔網(wǎng)點(diǎn)，記者注意到，幾天前剛下過(guò)幾場(chǎng)雨，幾百平方米的廠房中彌漫著潮濕的氣味，除了待分揀的快件，地上還有堆放的箱裝飲料。4名工作人員正在進(jìn)行小件快遞分揀。一名身穿黑色T恤的男性工作人員坐在凳子上，先看一眼快遞地址，再扔到不同的快遞堆中去，遠(yuǎn)的就扔大拋物線(xiàn)，近的就垂直扔下。

在文中開(kāi)頭的上海市青浦區(qū)一個(gè)韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)，記者裝成路人在一旁觀察看到，在一系列拋扔后，有幾個(gè)快遞的包裝明顯有變形或破損。

實(shí)際上，今年以來(lái)，韻達(dá)快遞已多次被媒體曝光有暴力分揀現(xiàn)象。今年3月，有電視臺(tái)記者深入韻達(dá)快遞公司江西南昌分撥中心，記錄下暴力分揀現(xiàn)場(chǎng)：快遞淋雨無(wú)人管、分揀人員在貨車(chē)內(nèi)吐痰、無(wú)視“易碎”標(biāo)志依舊暴力分揀、對(duì)快遞“扔拋踩”、大件快遞傾倒無(wú)人扶。

今年4月，有媒體記者通過(guò)應(yīng)聘快遞員的方式進(jìn)入廣州白云區(qū)黃石東路的韻達(dá)快遞公司，同樣目睹了驚人的野蠻分揀場(chǎng)面：分揀區(qū)監(jiān)控形同虛設(shè)，分揀人員無(wú)故多次踩踏快遞，將已破損的食品快遞拆開(kāi)分享。

吐槽

一些快遞員取件派件操作不規(guī)范

不少寄件人在受訪時(shí)提出，暴力分揀，往往在寄件之初就埋下了隱患——不少快遞員并不關(guān)心所寄物品是否為貴重物品、易碎物品，有的只問(wèn)寄了什么物品而無(wú)任何提醒，有的問(wèn)都不問(wèn)，拿上快遞就走，行色匆匆。

“快遞員來(lái)收快遞時(shí)就操作不規(guī)范。我都提醒了，還是沒(méi)有用。”河北省滄州市的王女士是一名音樂(lè)老師，她告訴記者，前不久，她給侄女寄了一把價(jià)值2000元的吉他，在支付寶的“菜鳥(niǎo)裹裹”下單后，被一名圓通快遞員接單。快遞員未當(dāng)面對(duì)吉他進(jìn)行稱(chēng)重和包裝，拎起琴盒邊走邊說(shuō)：“回去稱(chēng)重，線(xiàn)上付款。”

王女士立即叮囑他這是吉他，要輕拿輕放。快遞員“嗯”了一聲。當(dāng)天晚上，王女士在線(xiàn)支付了102元快遞費(fèi)。兩天后，侄女收到吉他，琴盒用綠色編織袋包裹，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)吉他琴面有裂痕。對(duì)此，快遞員敷衍稱(chēng)“包丟不包損，賠償找客服”。經(jīng)再三交涉，王女士只獲得部分賠償。

類(lèi)似的情況不在少數(shù)。

今年6月，“順豐把客戶(hù)12箱快遞送垃圾場(chǎng)”一事引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱(chēng)，其委托順豐快遞寄送的12箱物品（含收藏的藝術(shù)品、設(shè)計(jì)圖紙、日記本等），只收到8箱，4個(gè)箱子丟失，且收到的箱子里東西亂七八糟，物品被嚴(yán)重?fù)p壞。經(jīng)多番追問(wèn)，順豐稱(chēng)將快遞誤送到了垃圾場(chǎng)。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿(mǎn)。

天津市武清區(qū)的趙女士在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)開(kāi)了一家二手古畫(huà)古書(shū)店鋪，經(jīng)常要寄快遞。她介紹說(shuō)，自己的經(jīng)驗(yàn)是“貴的物品用順豐寄，便宜的用圓通寄”。以前，她寄出去的快遞也發(fā)生過(guò)幾次包裝嚴(yán)重破損，乃至里面物品破損的情況，所以現(xiàn)在包裝時(shí)格外用心——寄較為貴重的畫(huà)時(shí)，她會(huì)截塑制水管作邊角緩沖，最里面采用報(bào)紙包裹以防滑，再用塑料包裹以防水，外面再用包裝紙包裹一下。

“沒(méi)辦法，只能‘以柔克剛’了。”趙女士說(shuō)。

北京嘉潤(rùn)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人丁紅濤介紹說(shuō)，根據(jù)《快遞暫行條例》的規(guī)定，快遞企業(yè)對(duì)寄件人有“兩提醒兩告知”義務(wù)，即提醒寄件人閱讀快遞服務(wù)合同條款，提醒寄件人遵守禁止和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知寄件人保價(jià)規(guī)則，告知寄件人保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。

“快遞員在取件派件時(shí)也需要履行相應(yīng)的義務(wù)，對(duì)貴重物品，‘兩提醒兩告知’義務(wù)更應(yīng)嚴(yán)格履行。”丁紅濤說(shuō)。

在北京望京工作的順豐快遞員小李告訴記者，按照順豐規(guī)定，攬件時(shí)，快遞員應(yīng)詢(xún)問(wèn)寄件物品是什么，是否為易碎品。對(duì)于易碎品，快遞員應(yīng)在包裝盒里使用氣泡膜等，并在包裝盒外貼上“易碎品”“輕拿輕放”等標(biāo)識(shí)，他一直是這樣嚴(yán)格操作的。

建議

加強(qiáng)綜合治理逐步推進(jìn)結(jié)構(gòu)改革

對(duì)于暴力分揀，快遞物流專(zhuān)家趙小敏表示，無(wú)論是從企業(yè)內(nèi)部的操作流程還是從國(guó)家法律規(guī)定來(lái)看，暴力分揀都是被明令禁止的。并且企業(yè)如果存在暴力分揀行為，將對(duì)品牌造成極大損傷。

3月1日，在國(guó)務(wù)院新聞辦舉行的發(fā)布會(huì)上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示，拋扔、踩踏、著地?cái)[放郵件快件都是不規(guī)范的操作，法規(guī)不允許，本質(zhì)上看是快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、管理理念等方面出現(xiàn)了偏差。

雖被明令禁止，但暴力分揀為何難以根除？

“目前立即有效解決暴力分揀有一定難度，這不僅是快遞企業(yè)和快遞從業(yè)者的問(wèn)題，更是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的問(wèn)題，需要進(jìn)行綜合治理。”北京物資學(xué)院教授鄔躍分析，暴力分揀的核心原因是快遞行業(yè)作為一個(gè)快速發(fā)展的新興行業(yè)，一些平臺(tái)承包的方式導(dǎo)致快遞企業(yè)內(nèi)部組織規(guī)模松散，用工制度的特殊性造成對(duì)員工約束具有難度。

此外，價(jià)格戰(zhàn)也是導(dǎo)致野蠻分揀、暴力分揀等問(wèn)題的重要因素。鄔躍說(shuō)，一些快遞企業(yè)在進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，為降低成本，增加每日派送分揀任務(wù)，快遞員、分揀人員不堪重負(fù)。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)常務(wù)理事、特約研究員劉建新認(rèn)為，只有通過(guò)改善工作條件、提高快遞從業(yè)者收入、采取鼓勵(lì)政策等措施減少快遞員流失，遏制“以罰代管”，才能促使快遞員用心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7月8日，交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局等七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》。在保障合理的勞動(dòng)報(bào)酬方面，《意見(jiàn)》提出，要制定《快遞末端派費(fèi)核算指引》和《快遞員勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)》，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制，引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)協(xié)同，加強(qiáng)勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法。

實(shí)際上，面對(duì)暴力分揀問(wèn)題，一些快遞企業(yè)也一直在努力提高技術(shù)以解決這一問(wèn)題。據(jù)天眼查顯示，近日，順豐科技有限公司公開(kāi)“物品違規(guī)拋扔檢測(cè)方法、裝置、服務(wù)器及存儲(chǔ)介質(zhì)”專(zhuān)利。

此發(fā)明通過(guò)對(duì)監(jiān)控視頻中的幀監(jiān)控圖像進(jìn)行語(yǔ)義分割處理，能夠準(zhǔn)確得到包含有物品和人的拋扔圖像，以確定物品的拋扔方向和拋扔區(qū)域；能夠更加準(zhǔn)確檢測(cè)出物品是否被違規(guī)拋扔。

面對(duì)短時(shí)間內(nèi)難以根除的暴力分揀現(xiàn)象，消費(fèi)者該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益呢？

對(duì)此，鄔躍提出三點(diǎn)建議：注意選擇包裝材料，無(wú)論自行包裝還是快遞員包裝時(shí)都要選擇保護(hù)性更強(qiáng)的包裝材料；注意購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)，按照物品實(shí)際價(jià)值購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)，并留存好商品價(jià)值證明；若發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)破損或?qū)镞吷唐非闆r存疑時(shí)，可拒收或讓快遞公司幫忙拆件并錄制開(kāi)箱視頻，有助于后期維權(quán)。

鄔躍特別提示，消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)企業(yè)時(shí)，如果是貴重物品，要盡可能選擇垂直型快遞企業(yè)，他們擁有自營(yíng)的物流系統(tǒng)，員工組成較穩(wěn)定，培訓(xùn)更加嚴(yán)格，操作更加規(guī)范，理賠時(shí)間短、效率高。（記者韓丹東實(shí)習(xí)生楊蕙嘉）