“我和朋友用同一APP下訂單，價格竟然不一樣，我是不是被大數(shù)據(jù)‘殺熟’了？”2022年兩會期間，在法制日報微博發(fā)起的#全國兩會你最關心啥#投票活動評論區(qū)中，有網(wǎng)友這樣提問。

上述網(wǎng)友的遭遇不是個例。根據(jù)北京市消費者協(xié)會發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果，86.91%的受訪者有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷；而在黑貓投訴平臺（以下簡稱“黑貓”），關于大數(shù)據(jù)“殺熟”的投訴多達兩千余條。

臨近一年一度的315消費者權(quán)益日，大數(shù)據(jù)“殺熟”再次成為“維權(quán)”的關鍵詞。

值得一提的是，許多有被“殺熟”認知的人并沒有與之對應的維權(quán)行動。上述互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果顯示，只有0.43%的受訪者選擇通過司法訴訟方式維權(quán)。

“畢竟一次‘殺熟’可能也就十幾、幾十塊錢，維權(quán)耗費人力、物力、財力，用戶將被‘殺熟’損失的金額和維權(quán)成本相對比，就不去維權(quán)了。”一名微博網(wǎng)友這樣說道。北京正公律師事務所律師王娜告訴時代周報記者，“如果起訴賠償?shù)脑挘蓭熧M按照北京的中位數(shù)標準，一個程序5000-10000元，個別小所或者公益訴訟另當別論。訴訟費一個程序50元左右，時間估計6-9個月左右。”

“基于互聯(lián)網(wǎng)商家的優(yōu)勢地位，即使消費者在明知‘大數(shù)據(jù)殺熟’違法的情形下，也很難保障自身合法權(quán)益。”今年兩會，全國人大代表韓德云律師提交了《關于嚴禁以“大數(shù)據(jù)殺熟”損害消費者利益的建議》，他表示消費者維權(quán)難主要體現(xiàn)在舉證困難、維權(quán)成本高、維權(quán)效果不明顯等方面。

兩個賬號，兩種價格

“用不同賬號查詢同一時間同一航班，機票價格不同，開了plus會員的賬號顯示比普通賬戶票價高11%。”2022年3月3日，一位匿名用戶在黑貓平臺上對在線旅游平臺“去哪兒”發(fā)起投訴，他已經(jīng)在去哪兒平臺開通了一年多的plus會員。

根據(jù)該匿名用戶上傳的圖片，開了去哪兒plus會員的賬號最終購買的貴陽飛往北京的機票（票價+機建+燃油）價格是470元，而普通賬號的機票價格是417元，整整高了53元。

“或許上述案例中的普通賬戶是新用戶，平臺給其發(fā)了新用戶券，這是一種拉新方式，而這種拉新有明確地展示，同時各家均采用。”一位在線旅游平臺的內(nèi)部人士對時代周報記者表示。

如何確定平臺是否存在拉新行為？景鑒智庫創(chuàng)始人周鳴岐對時代周報記者表示，消費者可以多平臺比較，也可以去航司官網(wǎng)查看，了解這張機票的市場基準價。如果超出市場基準價，同時也高于其它平臺所查看到的價格，那的確可能是大數(shù)據(jù)“殺熟”；如果沒有，僅僅是平臺的市場化補貼行為，那就不算“殺熟”，畢竟補貼是平臺自己掏錢的營銷行為。

不過，周鳴岐還表示，平臺補貼金額是需要明確標明的，否則很難讓人信服是平臺的補貼行為。

“以上述案例來講，的確存在著平臺大數(shù)據(jù)‘殺熟’不成立的可能性，”王娜表示，所謂“殺熟”，指平臺通過采集老用戶消費習慣、信息等，對消費能力更高、價格不敏感的老用戶給出更高的價格，而在這個案例中，兩個賬號的差額微乎其微，在法理上得到支持的可能性會比較小。

然而，在黑貓平臺上，“去哪兒大數(shù)據(jù)殺熟”的案例不只這一則。搜索關鍵詞“去哪兒殺熟”，共133條結(jié)果。

一位名叫“Kuckilyshon”的用戶也在黑貓投訴去哪兒大數(shù)據(jù)“殺熟”。他表示，自己當天晚上在去哪兒購買3月11日廣州飛往南京的機票，第一次提交訂單時，價格由原來的240元漲價至450元，并顯示余票不足，因此下單了機票（共520元）。但下單后不足半小時，他發(fā)現(xiàn)余票恢復，且價格也降回到240元，又再次下單，最終買下來310元。

3月14日，時代周報記者就以上投訴情況詢問去哪兒相關負責人，其解釋道，“去哪兒絕不存在大數(shù)據(jù)‘殺熟’，用戶同時搜索機票價格不一致是由于航司、GDS、代理商、去哪兒再到用戶多個節(jié)點的數(shù)據(jù)傳輸緩存所導致。”

“以機票為例，航空公司雖然要向去哪兒網(wǎng)等OTA支付手續(xù)費，但根據(jù)民航局規(guī)定，手續(xù)費是‘按每張客票定額支付’，這意味著每售出一張機票，去哪兒網(wǎng)賺取的錢是固定的。”去哪兒相關負責人表示，機票價格主要由航空公司根據(jù)季節(jié)、運力、供需關系等因素統(tǒng)一調(diào)控。價格確定后，航空公司會將運價數(shù)據(jù)，錄入機票艙位管理系統(tǒng)GDS，以去哪兒為代表的在線旅游平臺、代理商會從GDS系統(tǒng)查詢艙位及價格，并將結(jié)果展示在用戶面前。作為一種特殊的商品，機票價格受供需關系影響很大，需求量大的時候價格上漲，需求量小的時候價格下調(diào)，實時變動。

“殺熟”第一案來自在線旅游平臺

大數(shù)據(jù)“殺熟”一詞是在2018年3月進入國內(nèi)大眾視野，同年，該詞被選為2018年度社會生活類十大流行語。

大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)在以下幾個方面：同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同；多次瀏覽后價格自動上漲；不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式；隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券；根據(jù)用戶特點提供特定商品或服務等。

“消費習慣被大數(shù)據(jù)挖掘出來，使得用戶剛需被商家掌握，并被算法默認為是可以通過加價來獲利的高黏性用戶。”產(chǎn)業(yè)時評人張書樂對時代周報記者表示，商家選擇從用戶的剛需角度來“殺熟”，確實可以獲利，也是企業(yè)利潤的長尾。

事實上，在線旅游領域是大數(shù)據(jù)“殺熟”的“重災區(qū)”之一。

根據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果，86.91%的受訪者認為自己有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷；其中，76.85%的受訪者表示在在線旅游消費中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”。

究其原因，一方面，差旅出行作為高價、中低頻的消費場景，各平臺方往往都是在存量市場中競爭，一旦發(fā)現(xiàn)存在價格不敏感用戶，就很容易對其進行加價；另一方面，機票、酒店等產(chǎn)品受供需、日期等影響較大，平臺由此對價格進行調(diào)整，消費者不易舉證。

時間拉回到疫情前，2019年，我國旅游消費需求快速增長，越來越多的消費者選擇通過線上平臺了解、購買相關服務和產(chǎn)品，帶動了在線旅游市場的高速發(fā)展。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布的《2019年度中國在線旅游市場數(shù)據(jù)報告》，2019年，我國在線旅游用戶規(guī)模達4.13億人，同比增長5.35%，在線旅游市場交易規(guī)模達10059億元，同比增長14.96%。

在線旅游市場的快速增長，滋生了個別經(jīng)營者利用在線旅游平臺的技術和服務優(yōu)勢，侵犯消費者合法權(quán)益、擾亂市場秩序的亂象，其中包括大數(shù)據(jù)“殺熟”。電子商務消費糾紛調(diào)解平臺（下稱“電訴寶”）顯示，旅游消費旺季結(jié)束后，在線旅游平臺經(jīng)常成為投訴重災區(qū)，問題多集中在霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、退改簽難、高額手續(xù)費、虛假宣傳、低價陷阱、發(fā)票開具難、以次充好等方面。

而從2018年至今，涉及輿情的大數(shù)據(jù)“殺熟”案例，多來自于消費者對在線旅游平臺的投訴。2018年10月7日，作家王小山通過微博發(fā)文，稱在飛豬上買機票時遇到“殺熟”，機票價高于其他訂票平臺，“別人賣2500元，飛豬賣我3211元”。

此外，被行業(yè)稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”第一案的案件也來自線上旅游領域。據(jù)浙江柯橋法院通報，2020年7月，胡女士通過某頭部在線旅游平臺訂購舟山希爾頓酒店，支付款2889元，但在離開酒店后，發(fā)現(xiàn)酒店的實際掛牌價加稅金、服務費僅1377.63元，差價達一倍多。最后，法院按“退一賠三”標準予以支持。

沉默的被侵權(quán)者

現(xiàn)實生活中，只有極少數(shù)人在遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，會像上述案件中的胡女士一樣，拿起法律的武器為自己維權(quán)。

北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果顯示，遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問題后，超過一半的受訪者選擇不再去該商家消費，超過三成受訪者選擇忍氣吞聲自認倒霉，只有極個別受訪者選擇通過司法訴訟方式維權(quán)。

“由于技術力量、經(jīng)濟能力的巨大差別，舉證和認定均存在較大困難，且維權(quán)成功率不高。”王娜對時代周報記者表示，在不同時間點的訂單存在不一致，商家往往會以時點不同、交易環(huán)境不同而提出抗辯，“到目前為止被法院認定為‘存在大數(shù)據(jù)殺熟’的相關案例微乎其微，個別以‘存在欺詐’判定承擔賠償責任。”

王娜還表示，維權(quán)成本與收益之間的不平衡也是鮮有消費者維權(quán)的原因之一，“大多數(shù)消費者通過與平臺溝通能夠獲得一定的賠償，個人消費者綜合損失不大。”

事實上，也有消費者并不認為自己被大數(shù)據(jù)“殺熟”。時代周報記者以“多次瀏覽機票后價格上漲”為例，詢問了幾位消費者。

“越靠近起飛日期肯定越貴啊。”小可對時代周報記者表示，這從邏輯上說得通。與此同時，餅干也對時代周報記者表示，機票價格都是浮動的，沒有實質(zhì)證據(jù)證明這是大數(shù)據(jù)“殺熟”。

“個人認為需要公權(quán)力部門主動介入監(jiān)管才是治本之策。”王娜對時代周報記者表示，根據(jù)消法、民法典、電子商務法等，大數(shù)據(jù)“殺熟”主要侵犯了消費者的知情權(quán)，另外涉嫌對消費者個人信息的違法搜集和使用。

值得注意的是，中國法律對在線旅游平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”的治理一直在進行中。比如，2020年10月正式施行的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》，其中明確要求在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平交易條件等。

而此前頒行的《中華人民共和國電子商務法》也對大數(shù)據(jù)“殺熟”作了禁止性規(guī)定。據(jù)法案第十八條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結(jié)果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。

雖然有法律撐腰，但仍攔不住平臺把老用戶當作“韭菜”一直割。張書樂向時代周報記者解釋，商家之所以對大數(shù)據(jù)“殺熟”情有獨鐘，是因為這確實是一種有效獲利的方式，尤其在消費者形成剛需后，就算適當加價，也不怕消費者不來，對商家而言，集腋成裘也算可觀。

張書樂表示，未來，大數(shù)據(jù)“殺熟”需要進一步加強監(jiān)管。“無論商業(yè)邏輯如何，其本身都是在揮霍用戶的黏性，是對消費者權(quán)益的一種漠視和損害。由于其具有隱蔽性，有關部門應對平臺的底層算法邏輯進行巡查，同時對投訴個案進行處理和媒體曝光，形成警示。”

（文中小可、餅干均為化名）