鏈家21年：“客戶至上”初心不變品質(zhì)升級永不止步

作者 :茅草屋 2022-11-11 15:46:00 圍觀 : 次評論

　　11月12日是鏈家成立二十一周年的日子，作為中國房產(chǎn)交易行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家自成立以來，堅守“客戶至上”理念，在品質(zhì)升級的道路上不斷迭代，每一次自我革新都推動行業(yè)向著更進(jìn)步的方向發(fā)展，讓消費者獲得安全、安心的服務(wù)體驗，讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”，致力成為“中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的國民品牌”。

　　敢承諾真賠付打造交易安全的“護(hù)城河”

　　作為房產(chǎn)交易服務(wù)的供給端，鏈家認(rèn)為，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的首要責(zé)任是提供安全有保障的服務(wù)，成立二十一年以來，鏈家始終在這條道路上展開革新與探索。

　　2004年，中國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)還處于野蠻成長時期，黑中介、虛假房源等種種不規(guī)范現(xiàn)象不僅給消費者帶來麻煩，也導(dǎo)致了行業(yè)的信譽(yù)缺失。為凈化行業(yè)環(huán)境、保障消費者權(quán)益，鏈家率先在行業(yè)提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式；2008年，鏈家又開始著手建立“樓盤字典”數(shù)據(jù)庫，2011年發(fā)起“真房源”行動，打造7×24小時的全生命周期房源驗真系統(tǒng)，讓“真實”成為鏈家的核心競爭力之一。

　　2013年，針對房產(chǎn)交易中的主要痛點，鏈家首次推出四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)迭代。如今，鏈家的安心服務(wù)承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務(wù)承諾條款合計40余項，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為眾多消費者避免了經(jīng)濟(jì)損失。截止2022年10月31日，全國鏈家累計賠墊付超過245萬筆，累計支付安心保障金達(dá)36.46億元。

　　鏈家還通過一系列舉措，讓承諾賠付體系更加完善、高效地落地執(zhí)行。在客訴環(huán)節(jié)推出“30124”客訴響應(yīng)體系，客戶發(fā)起投訴后，30分鐘內(nèi)確認(rèn)反饋，12小時內(nèi)提供解決方案，24小時內(nèi)進(jìn)行結(jié)案；設(shè)立由城市總經(jīng)理擔(dān)任首席客服、每個季度一次參與重大客訴處理的Open Day客戶見面會模式，促成企業(yè)內(nèi)部更好地形成自上而下的保障客戶權(quán)益的思維模式。

　　讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”

　　以一系列服務(wù)舉措的革新，讓“對消費者好”不只是一句空話，并用正確的價值觀去影響整個行業(yè)“向陽而生”。鏈家亦將此種努力延伸至“對服務(wù)者好”，全力推動經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化，讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”。

　　在鏈家看來，“對服務(wù)者好”就是“對消費者好”，因為只有當(dāng)經(jīng)紀(jì)人在成長、認(rèn)同感、職業(yè)尊嚴(yán)等方面被激勵，他們才能把這份職業(yè)當(dāng)做終生的事業(yè)來認(rèn)真對待，提升專業(yè)力與服務(wù)理念，進(jìn)而帶來整體服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　因此，人才升級是鏈家品質(zhì)升級的核心支點。2018年，鏈家宣布全面提升人的品質(zhì)，逐步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，助力行業(yè)品質(zhì)升級。目前，有近90%的鏈家經(jīng)紀(jì)人具有高等學(xué)歷，其中不乏來自985、211重點院校的畢業(yè)生。

　　在職業(yè)發(fā)展方面，鏈家通過開展系統(tǒng)化培訓(xùn)、開設(shè)“搏學(xué)大考”等多種舉措提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平，為經(jīng)紀(jì)人營造了良好的成長路徑和職業(yè)氛圍，幫助他們向顧問型經(jīng)紀(jì)人方向發(fā)展。

　　此外，鏈家還通過提高新人的職業(yè)認(rèn)同、職業(yè)體驗、職業(yè)信心三個層面，使高學(xué)歷人才在鏈家獲得理想的成長和發(fā)展，2020年在全國啟動名為“宇航行動”的高學(xué)歷人才培養(yǎng)項目，為高學(xué)歷新人提供快速晉升的通道。

　　經(jīng)過多年努力，鏈家的人才戰(zhàn)略已取得明顯成效，“人的品質(zhì)”成為推動鏈家繼續(xù)前進(jìn)并構(gòu)建差異化競爭力的強(qiáng)勁燃料，并同時升級改變著整個房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的人才生態(tài)面貌。

　　深耕社區(qū) 讓城市因為有鏈家而不同

　　房產(chǎn)交易鏈接千家萬戶，自成立之日起，鏈家就帶著服務(wù)社區(qū)和公益的基因。作為成長并扎根于社區(qū)的品牌,鏈家在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的同時,也致力于為社區(qū)創(chuàng)造更多價值，這既是鏈家品質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)，也是鏈家對于企業(yè)社會責(zé)任的踐行。

　　對鏈家而言，全國8000多家門店不僅僅是房產(chǎn)交易的場所，還是扎根在每一個社區(qū)的“城市補(bǔ)給站”。多年以來，鏈家以這些門店為中心，面向社區(qū)推出豐富多樣的便民服務(wù)，并不斷升級創(chuàng)新，打造更好的服務(wù)體驗。

　　如今，鏈家遍布全國的門店，會為居民提供包括應(yīng)急雨具、免費打印復(fù)印、免費飲水等十大便民服務(wù)。

　　而在這些基礎(chǔ)服務(wù)之外，鏈家的社區(qū)公益也在根據(jù)需求不斷升級：基于老齡化問題而開設(shè)的公益項目“老人手機(jī)課堂”；為滿足居民精神文化需求而打造的“城市書房”；更加簡單、方便和安全的“云打印”服務(wù)已在鏈家多個城市落地開花；孩子放學(xué)沒人接，可以“托管”在就近的鏈家門店休息、看書、寫作業(yè)；為有需要的居民提供共享辦公室、共享會議室場地……

　　真房源、安心服務(wù)承諾、30124、人才升級、社區(qū)公益……，自成立以來，鏈家每一項創(chuàng)新舉措的推出，都在完成自我革新的同時，也改變著行業(yè)的生態(tài)，推動行業(yè)向更規(guī)范、更高效的方向前進(jìn)。未來，鏈家將繼續(xù)堅持“客戶至上”的初心不變，持續(xù)推進(jìn)品質(zhì)升級，讓消費者獲得更安全、安心的服務(wù)體驗。

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