南京市民萬元買炒菜機器人半年就罷工 商家：要繳菜譜年費
將洗好的菜直接放入炒菜機器人中，一盤盤佳肴便會被端上桌，南京市民丁女士近日卻發現，自己花了萬元買來的炒菜機器人卻無法使用了，原因是商家要求他們為“菜譜”埋單。記者調查發現，買了這款名為美善品食品料理機有類似煩惱的用戶還不少。
消費糾紛
顧客：買回來半年，小美鍋菜譜突然無法使用
2019年11月10日，南京丁女士在玄武區艾尚天地三樓的福維克花11888元購買了一臺美善品食品料理機TM6（簡稱“小美鍋”）。小美鍋可以聯網、觸屏操作，自帶食譜，只要按照步驟加入食材即可。銷售人員帶她體驗時，關于后續續費的問題，她專門問了一下，一位姓蔣的銷售人員明確地告訴她，沒有后續費用，包括這個里面內置的所有菜譜。因為家里老人要搬來，為了方便老人使用，丁女士當時就付了款。 2019年11月底，小美鍋寄到了丁女士家。使用沒有出現問題，丁女士和家人也根據習慣，將常做的菜都分了文件夾。但今年6月28日，丁女士發現，菜譜無法正常使用了，“怎么按鍵，它沒有反應。”
賣家：菜譜具有知識產權，需要繳年費才可使用
丁女士立即向之前的銷售人員反映了這個問題，對方表示因為菜譜具有知識產權，只有會員可以使用菜單全部權限，非會員可以免費使用一百多道菜。而丁女士購鍋時，當時贈送了半年的菜單會員使用權，但之后的每年需要繳納480元的年費。對此，丁女士感到很憤怒，“在買的時候并沒有提到過會員的后續收費”。對方則表示，自己跟丁女士提到過會員的事情。 對于銷售人員的回復，丁女士表示不認可。銷售表示目前只有兩個解決方案，一是不充值會員，只使用免費的一百多道菜譜。另外一個就是用手動操作，自己放菜和調料、調整火候。“當初買這個鍋的初衷就是菜品豐富、便于操作，現在這兩個方案無法解決問題。”對于銷售提出的兩種方法，丁女士表示不接受。
協商：提供員工賬號使用小美鍋？消費者拒絕
溝通無果后，丁女士聯系了該銷售的上司胡經理。胡經理在7月4日和5日分別跟她聯系了兩次，并于7月5日上門來到丁女士家中，在小美鍋中輸入了一個陌生的手機號和密碼后，所有菜譜便能正常使用了。那這是誰的手機號和密碼呢？面對丁女士和家人的疑惑，胡經理表示，這個賬號來自公司的一個員工。“那是不是說，這個員工如果不在公司上班了，這個賬號就無法使用了呢？”丁女士家人提出了質疑。胡經理給出了肯定的回答，并解釋道，在去年11月份給丁女士做銷售體驗時，公司尚未確定會員制度，所以并未告知丁女士。 對于胡經理的解決方式，丁女士和家人無法接受，“這只是表面上的解決問題，它還是有隱患的。”丁女士表示。
爭議焦點
最初購買時銷售是否提過會員？
雙方無證據證明
丁女士撥打了福維克家用電器制造（上海）有限公司的客服電話，客服表示會向南京分公司核查問題。后在給丁女士的回復中，客服表示經過調查，有微信聊天記錄證明曾和丁女士提到過會員的事。“我自己都不知道他們哪來的聊天記錄？胡經理來我家也承認了購買時還沒有確立明確的會員制度。”丁女士要求對方將聊天記錄發給自己看時，對方也沒能說清聊天記錄究竟在哪里。 隨后，丁女士將7月4日和胡經理的對話錄音發給記者：“……可能那時（美善品多功能食品料理機TM6）剛剛上市，銷售說她說了，但可能沒有說價格，因為那時候我們都不知道價格是多少，只知道是有年費……” 丁女士仔細查閱了鍋具的說明書，也沒有找到相關收費的說明。最初購買時，銷售是否提過會員收費，尚未有證據證明，使得維權陷入困境。
記者調查
店內銷售說明會員制度
總部售后表示無統一處理方案
7月21日，記者來到了南京艾尚天地三樓的福維克。銷售人員帶著記者體驗了小美鍋的使用。記者提出“有無后續收費”的疑問后，銷售人員解釋：“我們這邊是由一個會員制度的，每年付費480元即可使用所有的菜單。但是如果不付費，機器內置也有可以免費使用的菜單。”接著她給記者指出了目前更新的、可以免費使用的三個文件夾的菜單，189道菜。 7月30日，記者撥通了上海福維克公司的售后服務電話，對于如何處理未告知會員制度的事情，對方表示，因為別的地方也有消費者遇到和丁女士類似的情況，每個分公司有不同的處理方法。有的分公司會給客戶180天或者360天的券，讓客戶延續使用半年或者一年。也有的分公司和丁女士所咨詢的南京分公司一樣，直接給消費者員工賬號，讓消費者繼續使用。 那么如果員工離職，賬號無法使用該如何處理呢？這位售后告訴記者，他們無法保證消費者可以在未來幾年一直用這個賬號，但分公司可以繼續跟進服務，更換新的賬號。記者問及有沒有統一的處理方案時，對方表示，由于無法核實分公司的銷售人員有沒有事先跟消費者提及會員制度，所以總公司目前只是承擔一個協調處理、轉達反饋的作用，而不能強制干涉。同時，這位售后建議記者，用員工賬號正常使用即可。
監管部門：望有一個統一處理方案
7月29日，記者從南京市玄武區市場監管局新街口分局了解到，從7月17日到7月24日，該局陸陸續續接到三個關于福維克美善品自動料理機的投訴，三位投訴的消費者都是2019年10月后買的，投訴內容都是海量菜譜需要收取會員費，但購買時并未告知消費者。新街口分局聯系到艾尚天地的福維克店，該店表示他們沒有處理的權利，需要總部處理。 “三位投訴的消費者表示商家當初沒有提過會員收費的問題，但未能出示證據，所以現在的情況還沒有辦法給處理結果。”玄武區市場監管局新街口分局相關工作人員告訴記者，“我們也聯系了福維克上海總公司，售后人員表示會著手研究，盡快給一個情況說明。像這樣的投訴不是個例，希望能有一個統一的處理方案，避免后續不斷出現類似的問題。”
律師：協商未果，通過訴訟途徑解決
菜譜的有無對消費者是否購買、以什么樣的價格購買是有很大影響的。丁女士告訴記者，當初就是因為菜譜多才考慮購買的。“菜譜和小美鍋是一體的，也是促進消費者購買的重要因素，不可能分割。這也是個群體性案件，使用一段時間后告知消費者收取會員費，商家違反了合同法中的誠實信用原則。”煒衡律師事務所合伙人律師封頂建議消費者通過協商解決，如果協商未果，則通過訴訟途徑解決。 江蘇致邦（泰州）律師事務所律師朱網祥表示，證據應該由商家來提供。既然會員是注冊制的，公司后臺應該有消費者的賬戶登記記錄，包括贈送會員時是否有消費者簽字等，這些信息都應該由公司提供。如果公司無法提供，那么公司將承擔責任。此外，總公司和分公司是一體的，分公司只是總公司的分支機構，總公司不能規避責任。（宋南飛）
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