隨著“上汽大眾4S店”話(huà)題登上熱搜榜，汽車(chē)售后服務(wù)的亂象再次再次被揭開(kāi)一角。日前，《新京報(bào)》記者以學(xué)徒身份在上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4S店及東風(fēng)日產(chǎn)晟通專(zhuān)營(yíng)店車(chē)間暗訪(fǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)兩家4S店員工存在“小病大修”和“虛假清洗保養(yǎng)”的行為，讓因充斥著各種不透明導(dǎo)致的亂象橫生的汽車(chē)后市場(chǎng)再一次來(lái)到的人們的視線(xiàn)中，引發(fā)了業(yè)界共鳴。

事情發(fā)酵一天，涉事的兩家車(chē)企均已發(fā)布聲明做出回應(yīng)，并采取了停業(yè)整頓、啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)檢查等舉措，但冰凍三尺非一日之寒，業(yè)內(nèi)普遍對(duì)實(shí)際效果并不抱樂(lè)觀態(tài)度。

據(jù)知情人士透露，如今在賣(mài)車(chē)逐漸喪失利潤(rùn)的情況下，提高后市場(chǎng)客單價(jià)，已成為當(dāng)下經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)生存壓力迫不得已的普遍選擇，在這樣整體已呈現(xiàn)畸形的格局中，即便事窗東發(fā)，主機(jī)廠僅靠一紙聲明已很難產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性作用。

當(dāng)后市場(chǎng)“宰客”已成為公開(kāi)的秘密，或許只有從商業(yè)模式上實(shí)現(xiàn)徹底的變革，才能挽救品牌與用戶(hù)間殘存的信任。

維修保養(yǎng)亂象橫生，車(chē)企積極回應(yīng)整改

《新京報(bào)》推出調(diào)查報(bào)道，在上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4S店及東風(fēng)日產(chǎn)晟通專(zhuān)營(yíng)店的暗訪(fǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)兩家4S店員工分別存在虛假維修定損、虛假清洗保養(yǎng)以及員工截留超量油液等問(wèn)題。

在報(bào)道發(fā)布后，兩家涉事車(chē)企上汽大眾和東風(fēng)日產(chǎn)都在當(dāng)日針對(duì)該事件做出了積極回應(yīng)，表示啟動(dòng)全國(guó)范圍的專(zhuān)項(xiàng)檢查，并重申了用戶(hù)服務(wù)宗旨。

其中，上汽大眾發(fā)布聲明稱(chēng)，該經(jīng)銷(xiāo)商涉嫌嚴(yán)重違反上汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)方針向用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)還存在擅自將經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地租賃給社會(huì)修理廠經(jīng)營(yíng)的行為，上汽大眾已責(zé)令該經(jīng)銷(xiāo)商立即停業(yè)，接受相關(guān)調(diào)查。

另外，上汽大眾還表示，已針對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行為啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)檢查，以確保所有服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范和要求。

東風(fēng)日產(chǎn)在聲明中表示，該專(zhuān)營(yíng)店已嚴(yán)重違法《東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)》，即日起對(duì)該專(zhuān)營(yíng)店取消星級(jí)評(píng)價(jià)資格，并限期整改；東風(fēng)日產(chǎn)將立即開(kāi)展對(duì)全國(guó)專(zhuān)營(yíng)店的售后服務(wù)檢查工作，加強(qiáng)對(duì)終端服務(wù)行為的監(jiān)管，堅(jiān)決杜絕此類(lèi)行為的發(fā)生。

事實(shí)上，汽車(chē)后市場(chǎng)“小病大修”、“過(guò)度養(yǎng)修”乃至“虛假養(yǎng)修”早已是老生常談的話(huà)題，之所以屢禁不止，一方面，由于存在一定技術(shù)門(mén)檻，普通消費(fèi)者很難對(duì)維修保養(yǎng)的各類(lèi)做出準(zhǔn)確判斷和分辨，造成了環(huán)境的不透明，另一方面，監(jiān)管層面的困難，以及巨大的利益鏈條，最終讓越來(lái)越多的投機(jī)者走向歧途。

公開(kāi)的秘密背后，經(jīng)銷(xiāo)商動(dòng)機(jī)源頭復(fù)雜

而針對(duì)此次事件而言，雖然兩家涉事廠家均較為快速地發(fā)布了聲明和改善舉措，但業(yè)內(nèi)從業(yè)者并未抱有解決事件的期望。

據(jù)知情人士透露，此次個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商事窗東發(fā)的背后，事實(shí)上是車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商、保險(xiǎn)公司三者在部分利益鏈條的層層綁定下，最終導(dǎo)致的結(jié)果。

“主機(jī)廠要銷(xiāo)量，經(jīng)銷(xiāo)商要利潤(rùn)，但現(xiàn)實(shí)是，如今市場(chǎng)環(huán)境不比當(dāng)年，從市場(chǎng)上講，盤(pán)子就這么大，增量有限，部分地區(qū)還因?yàn)橄拶?gòu)，每年的市場(chǎng)增量更是基本固定，但競(jìng)爭(zhēng)卻越來(lái)越激烈，經(jīng)銷(xiāo)商僅靠賣(mài)車(chē)的利潤(rùn)已經(jīng)越來(lái)越低，個(gè)別情況下甚至出現(xiàn)了賠錢(qián)賣(mài)車(chē)的局面，居高不下的房租、人工及運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，經(jīng)銷(xiāo)商想要生存，必須在從各種方面想辦法。”

“從售前來(lái)說(shuō)，比如對(duì)熱門(mén)車(chē)型強(qiáng)加裝飾、捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)、出庫(kù)費(fèi)，新車(chē)上牌費(fèi)以及貸款手續(xù)費(fèi)，基本已經(jīng)是業(yè)內(nèi)常態(tài)，而從售后角度說(shuō)，在用戶(hù)保養(yǎng)期間為其推薦溢價(jià)較高的各類(lèi)養(yǎng)護(hù)品和清洗服務(wù)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高客單價(jià)的目的，相比售前的一次性買(mǎi)賣(mài)，用戶(hù)需要多次來(lái)店的售后保養(yǎng)自然更加關(guān)鍵。”

此外，知情人士還透露了用戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商之間持續(xù)升級(jí)的“博弈”。“雖然汽車(chē)后市場(chǎng)堪稱(chēng)樓高水深，用戶(hù)維修保養(yǎng)因知識(shí)盲區(qū)多，容易被忽悠，但不代表用戶(hù)是傻子，近年來(lái)，隨著用戶(hù)對(duì)過(guò)度養(yǎng)修的警覺(jué)性提高和辨別能力的提升，經(jīng)銷(xiāo)商在話(huà)術(shù)和養(yǎng)護(hù)科目也跟著持續(xù)升級(jí)。”

“從起初的清理積碳，到現(xiàn)在的干冰清洗積碳、渦輪增壓清洗、壓縮機(jī)換油等項(xiàng)目，以及進(jìn)一步衍生出現(xiàn)的機(jī)油油道清洗劑、三元催化清洗劑、機(jī)艙塑料養(yǎng)護(hù)劑、氣缸彈道修復(fù)劑等各類(lèi)養(yǎng)護(hù)品，項(xiàng)目的必要性越來(lái)越很難分辨。”

而針對(duì)出險(xiǎn)車(chē)輛的小病大修和虛假維修，有不愿具名的從業(yè)人員告訴記者，將可以維修的零部件損壞更換的“過(guò)度維修”，早已是在保險(xiǎn)行業(yè)公開(kāi)的秘密。

“這里面有兩個(gè)目的，首先通過(guò)在定損前人為擴(kuò)大損失，經(jīng)銷(xiāo)商可以多賺保險(xiǎn)公司錢(qián)，而另一個(gè)方面，則是為達(dá)到更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)考慮，比如一些常見(jiàn)的碰撞，一些卡扣的損壞和變形，修復(fù)顯然是無(wú)法還原至原車(chē)模樣的，在達(dá)不到保險(xiǎn)公司更換標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，為了提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，通常也會(huì)選擇人為擴(kuò)大損失，達(dá)到保險(xiǎn)公司換件標(biāo)準(zhǔn)。”

“這其中自然是侵害了保險(xiǎn)公司的利益，但對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)能夠換新的肯定也不愿意修，而保險(xiǎn)公司事實(shí)上也是知道這類(lèi)情況的，但通常選擇睜一只眼閉一只眼，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商每月都完成了保險(xiǎn)公司的出單任務(wù)，保險(xiǎn)公司才會(huì)和經(jīng)銷(xiāo)商簽直賠協(xié)議。”

直營(yíng)或成為新造車(chē)品牌隱藏“殺手锏”

在傳統(tǒng)汽車(chē)4S店這種主機(jī)廠與經(jīng)銷(xiāo)商的合作模式不改變的情況下，后市場(chǎng)的亂局似乎很難一眼看到解決之道。這樣的背景之下，一方面，來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商以外的售后渠道看到了機(jī)會(huì)，包括途虎養(yǎng)車(chē)、京東京車(chē)會(huì)在內(nèi)的后市場(chǎng)品牌近年來(lái)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展；另一方面，一些新造車(chē)品牌采用的直營(yíng)模式也很大程度上解決了用戶(hù)在養(yǎng)車(chē)用車(chē)層面面對(duì)的不透明問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，直營(yíng)模式的興起，將成為改變汽車(chē)后市場(chǎng)局面的關(guān)鍵。

從當(dāng)下主流模式上看，目前包括特斯拉、蔚來(lái)、理想等品牌均采用的是售前售后直營(yíng)或直接參與的模式，車(chē)輛的售后和實(shí)施均由官方直接主導(dǎo)，與“自負(fù)盈虧”的傳統(tǒng)4S店模式有著較大區(qū)別。

以蔚來(lái)汽車(chē)為例，用戶(hù)需前往指定的自營(yíng)或認(rèn)證的第三方維修服務(wù)中心進(jìn)行車(chē)輛的維修保養(yǎng)，資費(fèi)與保養(yǎng)項(xiàng)目公開(kāi)透明，另外，蔚來(lái)還提供依據(jù)車(chē)型不同每年價(jià)格為1.28-1.48萬(wàn)元不等的“服務(wù)無(wú)憂(yōu)”服務(wù)，不僅涵蓋每年6萬(wàn)公里內(nèi)的車(chē)輛保養(yǎng)費(fèi)用，同時(shí)對(duì)全年車(chē)輛維修費(fèi)用也進(jìn)行全包，并提供漆面維修至多6個(gè)面和常用的五項(xiàng)保險(xiǎn)及囊括洗車(chē)、代駕在內(nèi)的多項(xiàng)增值服務(wù)。

相比整體養(yǎng)護(hù)相對(duì)簡(jiǎn)單的純電動(dòng)車(chē)，與燃油車(chē)更加相似的理想汽車(chē)，對(duì)增程器機(jī)油、機(jī)濾保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一為599元，辦理理想PLUS會(huì)員可享受全年免費(fèi)不限次上門(mén)取送車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)等增值項(xiàng)目。

“雖然費(fèi)用和保養(yǎng)項(xiàng)目看似與4S店并沒(méi)有太大區(qū)別，但實(shí)際上，由于后市場(chǎng)受車(chē)企直接控制，盈利模式的轉(zhuǎn)變，也讓后市場(chǎng)更加透明，新勢(shì)力們最先顛覆的，就是諸如4S店的各種暗箱操作，現(xiàn)在傳統(tǒng)車(chē)企也逐漸意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。”業(yè)內(nèi)人士表示。“未來(lái)，現(xiàn)有的4S店模式大概率最終走向消亡，或者以某種新的形式存在。”