自今年2月下旬以來，北京市二級以上醫院因疫情防控等原因，實行非急診全面預約掛號——患者可以通過撥打114等電話預約，也可以通過手機訂閱醫院服務號、下載醫院官方App等渠道網絡預約，每個渠道都有一定數量的號源。

對于多數患者來說，此舉可免除窗口排隊掛號的麻煩，降低人員聚集導致院內感染的風險。但對很多不會操作智能手機，尤其接打電話都有困難的老年人來說，醫院掛號門檻的陡然提升，導致他們獨自就醫變得格外困難。

近日，記者深入北京大學人民醫院、北京中醫醫院、廣安門醫院、西苑醫院、宣武醫院、北京協和醫院等多家北京市二級以上醫院，追訪因預約掛號造成老年人看病難的問題。

記者、攝像| 尹平平

本文轉載自微信公眾號“新華每日電訊”（ID：xhmrdxwx），原文首發于2020年10月26日，標題為《7位老人北京門診掛號記｜電訊重陽節特稿》。

10月10日，一位老年人在北京大學人民醫院門診大廳咨詢臺處嘗試用手機預約掛號。

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以前搬個小馬扎，蹲宿也能掛上號

“趕緊地，再晚兩步，號兒就被人用手機搶光了！”10月10日早晨7點，李玉蓉緊捯碎步，催促身后的老伴一起往北京大學人民醫院門診樓里沖。

門診大廳里巨大的顯示屏和隨處可見的自助機，反復滾動著“我院全面取消現場掛號”的內容。樓內顯眼處擺放或張貼的宣傳板上，詳細介紹有關網絡預約掛號的流程。　　

此時，這家醫院唯一一個現場掛號的窗口——面向70周歲以上老年人的窗口，已經排起了長隊。老人們一個比一個來得早，仍有點兒神色緊張。

“不知道還有沒有號了？”隊伍中總能聽到有人這么嘟囔，“打114電話預約，號源特別少，動不動就約到倆仨月之后，我等不及啊！”有老人分享自己的經驗。

“我前兩天來都沒掛上號，今天再來碰碰運氣。”今年78歲的李玉蓉對記者說，“現在都用手機網上掛號，我哪兒會啊！別說上班時沒用過手機，剛退休那幾年也沒時興呢。除了接電話，手機上別的功能我也不會用”。

李玉蓉身材瘦小，眼圈又黑又深，說話時雙手不由自主地在身上撓幾下。“我這身上癢了好一陣了。最近癢得每天后半夜才睡著，四點鐘又醒了。”她邊說邊摘下頭頂印著北京申奧標志的紅色棒球帽，指著灰白且稀疏的頭發對記者說：“現在連頭皮都癢得厲害。”說著，又使勁地抓了兩下頭皮。

北京大學人民醫院門診大廳的大屏幕上顯示：我院全面取消現場掛號。并介紹幾種預約掛號的方法。

李玉蓉先是抱怨兩個兒子都指望不上，隨即又跟記者嘆氣道：“他倆各自都有倆兒子，一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都沒放假，還能指著他們來給我掛號？”她還以為讓兒子用手機幫忙掛號，得讓他們帶著手機到醫院才行呢。

“這一輩子我什么事都自己干，老了老了連看個病都不行了？”她心有不甘地說。

排在李玉蓉后面的鐘德銘老人，今年已經82歲了。他讓兒子給自己預約掛號，由于不會用自助機，他只好排隊取號。他說醫院里有熟悉的醫生，可自己一輩子最反感走后門。如果有辦法，連兒子他也不愿意麻煩。

“以前哪怕凌晨4點多，我搬個小馬扎過來，蹲一宿也能掛上號。現在非得靠別人了！”鐘老爺子忍不住懷舊起來。

7點半，掛號窗口開了，排到李玉蓉時皮科沒號了。“我不是非要掛專家號，晚幾天的能掛上就行。”她跟窗口人員懇求道。但窗口只能掛今明兩天的號，對方也幫不上忙。

按照預約掛號流程，醫院自助機上可以掛4日之內的號，手機App上可以掛8日之內的號。記者查詢除當日和第二天外，這家醫院皮科號源尚足。但自助機需要通過支付寶、微信掃碼，或者插入銀行卡付款，手機掛號則要綁定個人銀行卡賬號。

李玉蓉既沒有支付寶和微信賬號，也沒有銀行卡，眼看著還有號，可她卻掛不上。

一位在自助機前排隊的年輕姑娘，主動提出幫她掃碼支付。李玉蓉驚喜之余，趕緊塞給姑娘十塊錢。對方幫她把醫保卡插進自助機，沒想到輸入手機號時卻卡殼了——李玉蓉連自己的手機號碼都不記得，忙問身邊老伴，老伴也搖頭。

“我使勁記了，還是沒記住……”她從自己拎的布口袋里，掏出一個巴掌大的筆記本，連說：“對不起，我有點兒慢，等等我啊。”她邊翻邊不住嘴地向這位姑娘還有排在后面的人道歉，甚至下意識地點頭哈腰起來。

她的筆記本里記得亂七八糟，還夾了一些零碎的紙片和名片。她一邊翻紙片一邊稀里嘩啦地往地下掉，李玉蓉也顧不上撿，嘴里還在嘟囔：“就記在這上面了，馬上就找到。”終于，她指著一串號碼對姑娘說，這就是自己的手機號。對方輸入以后，總算幫她掛上號了。

“謝謝！還是閨女好啊，我要是生個閨女就好了！”她不停地感慨道。

2

啥是微信支付寶？

劉蓮蕙不僅比李玉蓉歲數大，也比李玉蓉還固執。

10月12日，北京的天氣分明是響晴薄日，劉蓮蕙卻拎著一把長柄雨傘，出現在廣安門醫院的門診樓里。

她穿著灰色的羊絨衫，外面套著藍印花布的褂子，落落大方，只是走路有點瘸。“我今年本命年，要不是年初摔了一跤還做了手術，走路可利落了！”84歲的劉蓮蕙告訴記者，她不愿意拄拐，擔心讓人看出老態，拿著長柄雨傘可以維持些體面。

10月12日，劉蓮蕙因不會預約掛號，到廣安門醫院的門診辦公室向工作人員求助。

她十一假期前就打聽到，給自己做手術的王醫生，節后9日、10日、12日出專家門診。她按時連來兩天卻沒掛上號。廣安門醫院是中醫醫院，老年患者格外多，盡管醫院預留了兩個老年窗口，但只能掛當天的號，專家更是一號難求了。

12日一大早，劉蓮蕙老人還是沒掛上號。她想再碰碰運氣，一直等到下午依然無果。記者在自助機上查詢發現，后面幾天還有王醫生的專家號，但窗口不能預約掛號。

聽完老人訴求后，自助機旁的導醫耐心解釋說：“這些自助機只能掃碼支付，連銀行卡都不能刷，您微信或支付寶里有錢嗎？”沒想到，劉蓮蕙竟反問道：“啥是微信支付寶？”

她還掏出自己磕得掉皮的老年機，一邊摁下114按鍵，一邊向導醫展示：“114里面半天也沒說掛號的事，一會兒讓摁‘1’，一會兒讓摁‘2’，搞不清什么名堂。”

在醫院門口保安的指引下，她拄著雨傘問了七八個人，終于找到門診辦公室。進去訴說一番，對方說：“要不您找醫生加號吧？”

“我不愿意給人家添麻煩！聽說王大夫今天做手術，很晚才結束，我也等不起了。”老人還向記者透露，她不放心把醫保卡和現金給志愿者或年輕人幫忙，“那機器上寫得明明白白的，不要把醫保卡給任何陌生人”。

10月12日，劉蓮蕙（右）幾經咨詢求助仍無法掛上號，落寞離開。

一位在首都醫科大學宣武醫院門診樓服務的志愿者說，每天幫患者解決最主要的問題，就是預約掛號。“但對那些沒有手機，連銀行卡也沒有的老人，想幫也幫不上忙。”她還向記者反映，此前志愿者中也有一些退休的老年人。由于他們也不太會操作手機，很多志愿服務都幫不上忙，只能簡單地為患者指指路。

3

回家慢慢研究這個二維碼

廣安門醫院門診的5號和7號窗口，是專為60歲以上老人服務的。在這兩個窗口中間的顯示屏上，一直有播放如何通過微信訂閱醫院服務號預約掛號的視頻，流程演示得很詳細。

記者根據演示步驟操作，對比發現手機號源比自助機號源更充足。但窗口排隊的老年人，幾乎沒有一個人關注這個視頻，大家

“你們年輕人覺得簡單，對我們來說可沒那么簡單。我也一步一步學過，結果記住這個忘了那個。后來干脆別費事了，還是排隊吧。”一位排隊的69歲老人對記者說。

10月10日，北京中醫醫院的導醫在幫助老年人解答如何用手機預約掛號的問題。

10月12日，記者看到一位戴著眼鏡文質彬彬的老人，來到北京中醫醫院咨詢臺打聽如何預約掛號。咨詢人員指著印有“京醫通”二維碼的立牌，請老人用手機掃碼掛號。這位老人是帕金森患者，好不容易才點到“掃一掃”，手機卻沒有任何反應。

咨詢人員接過老人手機才明白，雖是智能觸屏手機，可沒有開通網絡數據服務。老人自言自語地說：“要不我把這個二維碼拍下來，回家慢慢研究吧。”

老人顫抖著拍過“京醫通”二維碼，重新點進手機相冊，卻找不到這張照片了。“我剛拍的二維碼去哪兒了？”他動作很慢地挨個點開手機相冊里的每一個文件夾。記者看到幾乎每個文件夾里，都有幾張他拍過的各種二維碼。他分不清哪個是剛拍的。似乎也不想再問下去了，只是搖搖頭走出醫院。

相比之下，康蘭芬在西苑醫院接受的導醫服務則體貼得多。“姑娘，您能教我網上預約掛號嗎？我每次看病都要跑兩回，一回掛號，一回看病，太麻煩了。”她向導醫女孩求助。

“奶奶，網絡預約掛號得用手機綁定個人賬號，對您來說確實有點難。以后您就打我們醫院的預約掛號電話，然后帶證件來窗口取號就行。”導醫女孩熱心地說。

西苑醫院門診樓內擺放的宣傳板，告知患者醫院已取消現場掛號，并介紹幾種預約掛號的途徑。

康蘭芬支吾一聲走了。記者追上去，只見她嘆了口氣，抬手把銀白的頭發往耳后一別，露出自己的助聽器：“你看我這耳朵，打電話聽不見啊。”

原來，大于80分貝的聽力損失，即使戴助聽器也很難聽清電話內容，需要配備專用設備，經過特定訓練才能實現。西苑醫院為患者預留的這條預約掛號的捷徑，78歲的康蘭芬還是走不通。

4

我的手機只會用它打電話

10月10日下午，獨自到北京中醫醫院掛號看病的劉廣茂，得知要用手機預約或者自助機掛號時，只說了句：“我不會。”然后扭頭就走，乘坐電梯上了四樓。

他徑直走到心內科，看見有患者從診室出來，趕緊進去請醫生加號。接下來，他也不去掃碼分診等待叫號，仍舊乘患者就診間隙，加塞兒擠進去請醫生看病。

今年83歲的劉廣茂，雙腿都做過手術。雖然腿腳看著利落，但每走一段時間路，就得停下來歇一會兒。

“多虧醫生給加了號，不然今天又要白跑。之前去安貞醫院看病，白跑了好幾趟，人家現場不掛號了，醫生也沒有權限加號。”劉廣茂是坐公交車來的，單程就要1個多鐘頭。

10月10日，北京中醫醫院的導醫在幫助老年人解答如何用手機預約掛號的問題。

雖然和兒子住在一起，可兒子卻幫不上劉廣茂的忙。因婚姻破裂，兒子患上了嚴重的精神疾病，劉廣茂不僅自己要掛號看病，還要給兒子掛號看病。他患有白內障，看不太清手機屏幕，除了接打電話外，其他手機操作都不會。

10月19日中午，在北京協和醫院門診樓前的長椅上，王淑娟忍不住連聲嘆氣——沒有預約，自己連醫院的門都進不去。

北京協和醫院門診患者就診須知顯示，除了北京健康寶和國務院行程碼以外，還需出示當日就醫的預約憑證。各處顯要位置，都張貼著“無預約患者不能進入院區”的告示。

今年70歲的王淑娟，近來感覺腸胃不適，想到醫院來看看。她和老伴都不會用手機掛號，在門診樓前簡易棚屋的咨詢臺想問問，排了半個小時隊，也沒排到自己。結果胃又疼起來，只好先坐在長椅上休息一下。

王淑娟說，女兒很關心自己，可她不想給女兒添麻煩。她的獨生女兒被單位外派到美國常駐，因為疫情回不了國。“女兒在國外工作，我還有兩個外孫子，小的1歲、大的3歲，本來應該過去幫忙的……”王淑娟說到這里眼圈紅了，“網上每天下午4點放號，女兒那里就是凌晨1點。我真是不忍心讓她幫忙……”

（文中受訪老人均為化名）