近日，藍鯨財經記者接到消費者反映稱：2月2日下午，該消費者在華住酒店集團旗下漢庭酒店（北京歡樂谷店）辦理入住時，被前臺人員要求提供7日內有效的核酸檢測證明，否則無法辦理入住。消費者當即要求酒店前臺出示其拒絕客人入住的政策依據。

該前臺表示，依據是：1月27日下午，北京新冠疫情發布會上，北京市政府宣布1月28日至3月15日期間，國內低風險地區人員進返京需持抵京前7日核酸檢測陰性證明。

隨后，該消費者說明自己是北京人，且近1個月內沒去過北京市內的中高風險地區，更不存在進反京的情況，所以此條款對自己不適用。但是，上述前臺服務人員依舊以當地有防疫政策為由拒絕為該消費者辦理入住。

當消費者提及，他上周訂房前特意打電話給前臺詢問是否有入住要求，當時，前臺并沒有說明要客人提供7日內有效的核酸檢測證明，只是說要求提供綠碼和健康寶。而且，華住會APP上既沒有更新酒店提示公告，到店前也沒有人通知要求變更一事。另外，他近期并未聽聞北京市要求不存在進返京情況的人員也需持7日內核酸檢測陰性證明才可入住酒店等類似政策下發，甚至政府明確表示不允許防疫“層層加碼”。若漢庭酒店能夠提供即使不存在進返京情況的人員也需持7日內核酸檢測陰性證明才可入住酒店的正式文件，他心甘情愿自行承擔一切后果來支持疫情防控。

對此，前臺服務人員表示，此項規定是當地村委會、派出所制定的，自己無法提供相關文件，只是每天有人來檢查是否入住文件中包含對客人核酸檢測證明的打印版照片。

為了查明前臺服務人員的說法是否屬實，藍鯨財經記者致電了北京市朝陽分局十八里店派出所。民警表示，目前，派出所遵照的仍是進返京人員需持抵京前7日核酸檢測陰性證明才可以入住酒店，對沒有進返京情況的人員尚未下發此類要求。具體情況還是要依據酒店自己的規定或者建議記者致電村委會詢問是否有相關政策落實。

截止發稿，記者尚未與村委會取得聯系。

對于此事，華住酒店集團相關負責人表示，了解情況后，希望對向記者反映情況的消費者表示歉意。

未盡告知義務，消費者損失自負

在消費者幾次強烈要求漢庭酒店（北京歡樂谷店）前臺給此事一個說法后，該前臺服務人員聲稱是給領導打電話請示該客人能否入住，實則是給另一家幾公里外的漢庭酒店打電話詢問他家是否有要求核酸證明。

漢庭酒店（勁松店）則表示，該店目前并沒有明確要求客人提供7日內有效核酸檢測證明方可入住的規定。聽罷，漢庭酒店（北京歡樂谷店）前臺試圖勸說該消費者轉去勁松店入住。

但當該消費者詢問歡樂谷店的退款事宜和勁松店的差價問題時，歡樂谷店前臺明確表示，需要消費者在當日18：00內自行通過華住會APP辦理退款；如果超過18：00，按照規定，房費將自動全額扣除。而且，如果還需要住宿的話，需消費者接受其對勁松店的安排或者自己尋找另一家無需提供7日內有效核酸檢測證明的酒店，其中的差價漢庭酒店不予補償。

最后，該消費者不得不自行通過華住會APP辦理了退款，并自行尋找另一家無需提供7日內核酸檢測陰性證明的酒店。

因為該消費者是華住酒店集團的金卡會員，于是，他再次選擇了華住酒店集團旗下的全季酒店。無獨有偶，全季也出現了與漢庭相同的情況，即不同地區的門店對客人入住的要求不同，且都需要消費者在到店之前逐個打電話詢問是否涉及防疫措施的變化，華住會APP上的門店信息中并未公告此事。

對此，漢庭酒店（北京歡樂谷店）前臺解釋道：“APP上每個店的公告只有華住集團后臺能改，所以門店沒有及時更新信息。”

據此，筆者特意去華住會APP上查詢了華住集團旗下幾家不同品牌的門店信息。通過對比發現，每家門店的公告信息都不盡相同，不禁令人懷疑歡樂谷店前臺的說辭。

就此事，藍鯨財經記者咨詢了太琨律創始合伙人、主任朱界平律師，他指出：“如果確有相關規定,公民應知道或應當知道,漢庭酒店沒有義務必須再告知防疫要求。若確實沒有相關要求,漢庭酒店導致消費者權益受損害的,消費者可以依據《消費者權益保護法》、《民法典》的合同編的有關規定主張權力。”

霸王條款，單方面違約之事屢見不鮮

去年疫情期間，另一位消費者也是入住漢庭（姚家園店），到店后被告知該酒店被隔壁工地包下當做隔離點，不能入住。沒有接到提前通知，事后也沒有得到任何補償，酒店也沒有提供解決方案。最終，客人忍氣吞聲的走了，自己又不得已預定了另一家漢庭，默默接受了新酒店的房費比姚家園店貴10％－20％的結果。

通過調查記者發現，在黑貓投訴平臺上，投訴華住酒店集團的消費者并不在少數。截止目前，該平臺上，華住酒店集團的投訴量為475，已回復342條，已完成235條，僅有投訴量的一半得到了解決。投訴的內容多為未入住，但不退款等。

瀏覽華住會APP的訂單提交界面，在最下方我們可以看到，華住酒店集團規定：如果消費者不想支付取消費用，需在入住0天18：00：00（時間）之前取消預訂，超出這一時間將收取費用。

如果說，超過預訂當日18：00：00消費者還未到店，且之前也沒有取消預訂，屬于消費者的過失，按照協議，消費者應當被扣除房費作為占用酒店房間或導致此房間無法當日被再次預定的賠償。

那么，預訂當日18：00：00前，消費者不存在任何過失，而酒店方面因未提前通知使消費者面臨時間、金錢損失，就因為沒有協議，酒店就可以免于承擔后果？那是否就意味著，這份入住協議本就是單向合同甚至是“霸王條款”？只規定了對企業有利的，消費者單方面的過失？契約精神和服務精神何在？

面對消費者的質疑，朱界平回答道：“華住會APP上的入住協議只規定了入住當日18：00后不退還房費，這種對消費者的懲罰條款，并未寫出任何對企業違規的懲罰條款。大致可以將之理解為由一方提前擬定的排除或者限制對方權利、減輕或者免除己方責任、加重對方責任的“格式條款”。根據《消費者權益保護法》第二十六條第二款之規定：‘經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。’商家提供的協議規定不退還房費涉嫌加重消費者的責任，限制消費者的權利，應當屬于‘格式條款’。根據《消費者權益保護法》第二十六條第三款之規定：‘格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。’”

截止記者發稿，華住酒店集團相關負責人表示，了解情況后，希望對向記者反映情況的消費者表示歉意。但并未透露華住酒店集團是否會加強對各個門店的管理和培訓，嚴格把控意見反饋上報流程，改善服務態度，避免日后再次發生類似事件，提升客戶滿意度等計劃。

在特殊時期，如何嚴格遵守各地疫情規范的前提下，保護好消費者權益不受損失并保證服務質量，是十分值得企業管理者思考的問題。