特斯拉雖道歉 消費(fèi)者并未贏
近日有媒體報(bào)道稱，多次表示對(duì)在2021上海車展發(fā)生的消費(fèi)者砸場(chǎng)子事件不妥協(xié)的特斯拉終于妥協(xié)了，發(fā)布聲明對(duì)未能及時(shí)解決砸場(chǎng)子的車主的問題深表歉意。特斯拉在聲明中表示，“始終愿意盡最大努力與車主主動(dòng)溝通”“堅(jiān)定履行負(fù)責(zé)到底的承諾”“盡全力地滿足車主訴求，爭(zhēng)取讓車主滿意”。
特斯拉的聲明，給人“早知如此，何必當(dāng)初”的感覺。消費(fèi)者到車展現(xiàn)場(chǎng)砸場(chǎng)子，其行為是否得當(dāng)，自有公議和法律衡量，也自然要承擔(dān)相應(yīng)的后果。不過，毫無疑問，此前特斯拉面對(duì)消費(fèi)者時(shí)居高臨下的“倔強(qiáng)”所表露的，即使不說是其企業(yè)文化欠缺的話，也足以說明其公關(guān)理念的錯(cuò)位。這種帶有幾分蠻橫的“倔強(qiáng)”的后果，就是特斯拉既損失了“口袋”，又丟失了面子。當(dāng)然，這里所說的企業(yè)文化及公關(guān)理念，其所參照的標(biāo)準(zhǔn)是世界排名靠前的企業(yè)所應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)。就邏輯而言，引領(lǐng)電動(dòng)汽車潮流的特斯拉完全應(yīng)該具備這樣的水準(zhǔn)。
實(shí)際上，對(duì)此一點(diǎn)，即使是因?yàn)檐嚊r出問題得不到解決而去砸場(chǎng)子的消費(fèi)者，也是以認(rèn)可這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為砸場(chǎng)子的邏輯前提的。消費(fèi)者之所以敢去砸特斯拉的場(chǎng)子，就是相信作為世界性大公司的特斯拉終歸要顧及面子，終歸要在“口袋”和面子之間做出選擇，更不會(huì)撕破面子去做危害消費(fèi)者人身安全的事。有了這個(gè)底線，消費(fèi)者去砸特斯拉的場(chǎng)子，就有了底氣，就有了至少不輸?shù)谋ＷC。因此，消費(fèi)者對(duì)跨國(guó)公司產(chǎn)品及其服務(wù)的預(yù)期，使得消費(fèi)者認(rèn)定可以砸出名堂來。這也是砸場(chǎng)子砸車事件屢屢發(fā)生在奔馳、特斯拉等世界著名車企身上，而其他一些車企的產(chǎn)品雖然可能存在同樣問題甚至問題更多，但卻很少有消費(fèi)者去砸場(chǎng)子的原因。
此案的消費(fèi)者砸場(chǎng)子的結(jié)果，是得到了特斯拉“盡全力地滿足車主訴求，爭(zhēng)取讓車主滿意”的承諾。然而，其他特斯拉的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，或者說所有外資、合資品牌汽車的消費(fèi)者真的能從此案中贏得什么嗎?作為世界性的汽車制造商，特斯拉差別化對(duì)待不同國(guó)別市場(chǎng)的消費(fèi)者的立場(chǎng)及其做法，很容易為其“博得”人們的反感和各方詬病。上述砸場(chǎng)子事件出現(xiàn)后，特斯拉在美國(guó)市場(chǎng)如何對(duì)待同類車況消費(fèi)者的做法被翻出來。由此，可以肯定的是，人們?cè)谝?ldquo;高標(biāo)”設(shè)定特斯拉對(duì)事件解決結(jié)果預(yù)期的同時(shí)，也對(duì)任何有別且低于“高標(biāo)”的做法的處理方法及其結(jié)果難以容忍。
問題正在于，特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的做法所遵循的標(biāo)準(zhǔn)，與其他外資和合資品牌汽車的制造商一樣，并沒有“特立獨(dú)行”。多年來，許多合資品牌的汽車從安全標(biāo)準(zhǔn)、材料標(biāo)準(zhǔn)到車型配置、售后保障，在許多方面都有別于其同品牌及款型在其他許多市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，問題也在于，這樣的標(biāo)準(zhǔn)也并不違反本地現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，或者說正是“遵守”這些標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果。顯然，在這種“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的前提下所“偶發(fā)”的事件，是消費(fèi)者個(gè)體無力解決的。
這也就是說，只有將現(xiàn)行整個(gè)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)跨國(guó)公司所遵循的“高標(biāo)”，其差別化對(duì)待消費(fèi)者的基礎(chǔ)才會(huì)消除。
原標(biāo)題：特斯拉雖道歉 消費(fèi)者并未贏
值班主任：田艷敏
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