文 | 華商韜略 吳蘇

　　高速發展近二十年之后，中國房地產漸漸進入新周期，這已成為業內共識。在這一共識之下，諸多企業都在加大力度挖掘中國房地產下一個十年最關鍵的紅利，即新一波“服務紅利”。

　　這也不難理解，當住房消費成為存量市場，誰能讓客戶更信任，誰能提供更優質的服務，客戶就更有可能和誰交易。這意味著，中國房地產市場的未來，更多屬于和客戶建立深度信任、能提供優質服務的從業者。

　　在此過程中，部分企業勇于直面住房消費中的各種問題，解決問題、提供優質服務的同時，與消費者形成更深的信任關系。這一方面，作為中國房產居住服務領域的領航企業，鏈家的探索值得關注。

　　據了解，鏈家從2018年起即推行“2·23客戶日”，當天所有城市總經理都要作為“首席客服”，面對面地為消費者解難，快速處理相關問題的同時，與消費者建立深度信任。

　　與此同時，鏈家在服務底線管理上推出一系列舉措，致力于在住房消費服務領域打造安全、效率、體驗實踐。其中，在鏈家的推動下，城市總經理傾聽客戶反饋、深度參與客訴處理的“Open Day”活動已經成為內部服務體驗的獨有IP。

　　顯而易見，面對中國房地產下一個十年的關鍵之戰，鏈家聚焦優質服務，既為自身發展提供源源不斷的內生動力，也在推動乃至引領整個行業。

　 【行業痛點】

　　服務之所以是中國房地產行業下一個十年最關鍵的“戰役”，不只是因為住房消費目前已經是存量市場，更因為服務仍有較大提質空間，蘊藏著不容忽視的潛能。

　　簡單來說，當下中國住房消費市場整體呈現兩大焦點問題，一是交易環節中產權、使用權與資金保障等衍生的安全問題，二是服務過程中的消費服務體驗問題。

　　前者由買賣雙方主客觀因素造成，主要涉及安全層面。在二手房交易中，資金安全問題更常見，這是因為，存量房交易中，產權狀態及其附屬權益更為復雜，交易流程涉及資質審查、稅費、戶口、物業交割等多項環節，如果相關服務人員專業水平不夠或者不大專注，交易便容易產生風險。

　　至于后者，消費服務體驗也經常產生問題、發生糾紛。根據中消協受理的投訴案件數據顯示，2021年上半年全國有關房屋中介的消費投訴中，“售后服務”相關投訴占比達到了36.24%，比2020年上半年高出15.93個百分點，說明服務問題呈上升趨勢。

　　上述住房消費市場的兩大焦點問題，也是消費者的“痛點”所在，而要想做好服務，就要直面行業痛點，最大限度滿足安全、效率與體驗這三個住房消費過程中的核心訴求。

　　消費者三大核心訴求中，安全是住房消費的基礎，效率是企業一直追求的目標，體驗需求則在消費升級之下更加突出。換言之，房產服務企業要謀求突圍，這三大核心訴求都是著力點。

　 【鏈家樣本】

　　對于服務消費者，一些品牌獲得了公眾認可，比如萬科、胖東來、麗思卡爾頓等。這些品牌通過自己的方式，對安全、效率與體驗等消費訴求給與不同程度地滿足。

　　這些企業廣受認可，凸顯了服務行業的一條“鐵律”——“客戶至上”不是看說了什么，而要看真正做了什么。

　　事實上，在充分滿足消費訴求、“對客戶好”這件事上，鏈家在持續探索、創新：2018年，推出30214客訴響應機制，力求讓95%以上的投訴問題在24小時內實現解決。從2019年起鏈家推出總經理“Open Day”，即在客戶日當天，由鏈家全國二十多個城市的總經理擔任“首席客服”，邀請客戶（交易中出現糾紛問題的）當面溝通且解決問題。迄今為止，鏈家“Open Day”已經推行三年，從2022年起，鏈家“Open Day”將固定為每個業務城市每個季度必須舉辦一次。

　　這些創新機制和服務標準，貫穿、落實于住房消費具體服務的全鏈路，無論是托底交易風險的“安心服務承諾”，還是提升交易投訴問題的解決時效，或是建立“Open Day”客戶見面會固態化運營機制等等，鏈家在“實戰”中實現了對安全、效率、體驗三大消費者核心訴求的應對和解決。

　　在安全層面，鏈家陸續在不同城市推出多項“安心服務”承諾，這些服務承諾不僅保障消費者從簽約前到簽約后的權益，全方位規避交易風險，更能讓用戶享受到品質化、專業化的房產服務。

　　目前，“安心服務”承諾條款種類總數已突破42類，其中，有24個城市統一了底線“標準8項”服務承諾，全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，為買賣雙方的交易安全提供了有力保障。“敢承諾、真賠付”已成為鏈家被全國消費者熟知的標簽之一，截至目前，全國鏈家累計賠墊付超過23萬筆，累計支付安心保障金35億元。

　　在效率層面，2018年底，鏈家開始打造 “30124”客訴響應體系，即客戶發起投訴后，在30分鐘之內獲得確認反饋，在12小時之內獲得解決方案，并在24小時之內獲得結案。正如前文所述，房地產糾紛大多較為復雜，盡一切可能在24小時內結案，既要投入更多成本，也是對高效協同“作戰”的考驗。

　　在體驗需求層面，鏈家建立“Open Day”客戶見面會固態化運營機制，不僅耐心傾聽客戶問題，真正去為客戶解決問題，還面向全體經紀人開展豐富多樣的內部宣導行動，促使經紀人持續提升客戶思維，進一步加強內部“客戶至上”的作業文化，全面提升服務體驗。

　　舉個例子，武漢的吳老先生在鏈家工作人員幫助下買到了心儀的房子，入住5個月后，吳老發現房屋出現滲水問題，想起武漢鏈家十五大安心服務承諾中有“房屋漏水，保固補償”的條款，于是聯系鏈家。接到電話，鏈家工作人員第一時間上門查看，根據鑒定報告，迅速補償吳老維修費用5000元。

　　在6月25日武漢鏈家舉辦的“Open Day”活動上，年逾七旬的吳老不辭辛苦來到現場，對武漢鏈家的品質服務予以充分肯定。

　　憑借對安全、效率、體驗三大消費者核心訴求的解決，在房產服務領域，鏈家打造出備受矚目的行業樣本。

　　對此，鏈家COO王擁群直言：“服務是基石，承諾是保障。不管市場和行業如何變化，我們都堅定地在品質端持續做加法，讓每一筆房產交易都不負所托，也讓‘有鏈家在，安心就在’成為刻在行動上的有力承諾。”

　 【IP引領】

　　“‘客戶至上’不是看說了什么，而要看真正做了什么”，從表面看，是說房產服務要落到實處，而從底層邏輯看，是要和消費者建立深度信任。

　　從這一角度剖析，無論是“30124”客訴響應體系，還是“Open Day”活動，抑或幾十類“安心服務”承諾條款帶來的有力保障，鏈家都在建立、夯實深度信任。

　　值得注意的是，鏈家對深度信任的淬煉，具有榜樣示范作用。

　　就鏈家內部而言，時至今日，“Open Day”活動已在全國范圍內舉辦近百場，有效提升重大問題處理能力，并形成良好的客戶口碑。

　　而且，“Open Day”已經成為內部服務體驗的獨有IP，安全、效率與體驗等相關要求逐漸內化成每一位鏈家員工的自我驅動力，優質服務由此達成。

　　就整個房產服務行業而言，鏈家的探索、創新在提升自我服務能力的同時，也起到“IP引領”的作用，在一定程度上推動了行業整體服務水平的提升，成為品質服務的有力保障。

　　向服務要紅利，用服務謀發展，“服務紅利”正由力推品質服務的鏈家們加速承接、挖掘，這將是接下來較長時間內的行業“常態”。

　　進一步來說，中國房地產下一個十年的關鍵之戰、國人對美好生活的向往和落地，需要更多像鏈家一樣的企業！

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