疾控中心人工客服告急，阿里巴巴達摩院5天研發出智能疫情機器人
天下網商記者 王安憶
疫情當前，很多人睜開眼頭件事，就是關心最新進展。
連日來，多地政務熱線迎來海量市民問詢，各地疾控中心、“12345”熱線均被打“爆”，有人想了解疫情的最新進展、有人想知道咳嗽發熱該如何自判，需不需要就醫問診，定點醫院又在哪里，太多人有太多的疑問，急需一個能夠快速準確解答的角色。
阿里巴巴達摩院團隊獲悉后，緊急召開電話會議，臨時組建起一支30余人的團隊，包括李永彬、周芷慧等工程師自1月22日起居家辦公，只用5天時間就推出了“智能疫情機器人”，讓機器人協助人工，承接在線咨詢、網絡問診、重點群體關懷等任務。
用智能機器人助力防疫工作
1月27日，大年初三，“浙里辦”App上線了浙江省新型肺炎公共服務與管理平臺。
用戶從App首頁進入，可在“主動申報與疫情線索提供”、“浙江省互聯網醫院新型肺炎通道”、“網上智能問診與人工服務”等模塊中選擇相應服務。
智能疫情機器人在“浙里辦”的入口
如果選取“網上智能問診與人工服務”，智能機器人可以做到秒級回應，應答例如什么情況下需要就醫、浙江省定點醫院都有哪些、怎么選用口罩、怎樣檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等等各類問題。
在后臺，與人工客服協作辦公的機器人，就是阿里巴巴達摩院團隊火線研發出來的“智能疫情機器人”。
智能疫情機器人快速回答問題
1月19日，浙江省衛生健康委員會、阿里健康找到達摩院團隊，提到疫情突發，多地疾控中心和政務熱線接到海量問詢，后臺客服承擔了巨大的壓力。
更難的是，工作人員不僅要接電話，每天還要挨個給每一個隔離觀察對象致電詢問身體狀況，各地疾控中心面臨人力嚴重短缺，不少人感慨，這些電話就算不眠不休也打不完。
達摩院部分工程師與浙江省衛健委一同辦公
阿里健康首先想到了達摩院團隊。過去兩年，正是這個團隊打造了智能對話機器人“云小蜜”，三方團隊期盼上線一款智能機器人，既能及時提供解答，又能配上智能外呼功能，從而讓部分一線人力得到釋放。
于是，智能疫情機器人研發小組迅速成立，集結了來自北京、江蘇、浙江、河南、貴州等不同地區的阿里工程師。
在北京家中干活的閆克
李永彬是作為主要技術負責人被拉進小組，“我帶著老婆、孩子和岳父母回山東，開了5小時的車，剛到車庫就接到電話，然后就動起來了。”
阿里AI訓練師周芷慧當時則在老家廣西的醫院里，奶奶不小心摔傷，盆骨骨折，無法行動，醫生建議住院調養觀察。就在她被奶奶緊捏著手做檢查時，接到了達摩院團隊的電話會議。
邊照顧老小邊趕工作進度
不同于阿里巴巴以往的任何一個項目，“智能疫情機器人”項目沒有任何前期籌備時間，每一個環節步驟幾乎同步進行。工程師們也很清楚，疫情不等人，確診人數每一天都在增加，他們只能做好力所能及之事，盡量追趕上去。
周芷慧從小由奶奶一手帶大，希望能多陪伴和照顧奶奶，為了能一邊照顧奶奶一邊兼顧工作，她就每天坐在病床邊，腿上擱著電腦，一個姿勢幾小時保持不變，坐到腰酸背痛也不敢吭聲。
周芷慧常常坐在奶奶的病床旁辦公
頭發五六天沒洗，劉海只能全往后梳，有一次，周芷慧正在為奶奶換尿不濕，釘釘群內忽然發起了電話會議，她只好一邊塞上耳機開會，一邊加快擦拭的動作，生怕影響到隔壁病床休息。
周芷慧還是覺得挺愧疚。平常一有電話，她都會先在奶奶耳邊小聲請示，然后穿過兩側布滿病房的走廊，直到電梯口才接起電話。
相比之下，李永彬的工作環境要好一些，他霸占了侄子的藍色書桌，然而也只夠放臺電腦，連保溫瓶也上不了桌。
李永彬有兩個孩子，老大6歲，原本說好春節連上年休，可以多陪他玩會。但是現在，哪怕只是牽著他下樓走一圈的約定，也只能從10點推到11點，11推到12點，最后只能食言。
李永彬霸占了侄子的書桌辦公
老二才6個月，因為長牙，每到凌晨，都會哭鬧醒來。李永彬永遠是家里第一個發現情況的，踢開拖鞋就跑去抱起老二，一邊安撫著孩子，一邊將電腦屏幕調到最暗，用小拇指繼續與同事溝通。
通常，團隊工程師都要到凌晨三四點才能入睡。前天，浙江的工程師們負責做對話分析，凌晨3點多才睡覺；昨天，李永彬團隊在做浙江項目測試，凌晨2點多才集體下線……“一個環節完結了，才是我們睡覺的時間。”
家中有1歲孩子的奶爸唐呈光
1月27日凌晨4：30，“浙里辦”App上線浙江省新型肺炎公共服務與管理平臺后，有一個工程師在釘釘群里寫道，“從來沒有比此刻更充滿斗志。”
只是想為防疫盡一份力
智能疫情機器人，對達摩院團隊來講是一個嶄新而陌生的場景。大家最初的設想都很模糊，甚至業務同學也提不出任何具體需求，算法工程師最擅長建模型，可手頭卻沒有任何數據，各部門也不知道從何入手。
“一個個試，做一款樣本，測試，否定，調試，測試，優化，再測試。”李永彬說，最難的部分，其實是大家覺得最日常的部分，就是表達。而機器人回答的每一個問題，都是整個團隊根據民眾的反饋再三打磨出來的。
工程師測試機器人與人對話
比如，當智能機器人使用外呼功能時，有一項“體溫多少度”的問題。一開始的設計是直接詢問并收集具體溫度值。
李永彬又拿到一些民眾的匿名反饋，發現大多數人不直接說度數，只說溫度正常，或者還沒量過，這樣一來就更難分析數據。于是團隊決定，之后索性不再問溫度，而是直接給出“你的體溫有沒有超過37度3”這樣明確的問題。
從開發到落地，5天時間，在李永彬眼里已是“真的快”，這也得益于云小蜜的內置能力。早有數千家企業和開發者在使用云小蜜，在中國移動、政府服務、銀行、新零售等多個場景沉淀了智能解決方案。
目前，智能疫情機器人同時支援了浙江、黑龍江、山東濟南等地的公共服務。
智能疫情機器人在（黑龍江省）健康龍江服務平臺上的入口
在浙江、濟南、貴港等地區，機器人的呼叫服務，可以幫助一線工作人員進行疫情隨調。借助語音識別、語義理解、人機對話、自然語音合成等技術，機器人能夠準確理解人類語言，并從智能知識庫獲取信息，反饋給通話人。通話雙方可以展開多輪對話，機器人也不怕被中途打斷。
智能疫情機器人在濟南市疾病預防控制中心官網的入口
“只要任何一個城市有需要，我們都會接待，上線機器人。”周芷慧透露，截至1月30日，達摩院團隊的智能疫情機器人已在全國20多個省市地區落地。而基于5天努力換來的整套模型系統、全國通用知識庫和用戶調研對話設計流程沉淀，在每個城市的線上部署不超過2小時。
周芷慧在醫院，偶爾遇到認識的呼吸道醫生全副武裝。她就發去一條信息：“這次疫情，你怕嗎？”
醫生隔了很久，回道：“我是醫生，我怕了，病人怎么辦。”
周芷慧的眼眶濕潤了，“比起一線的醫生，我們做的事情真的太小，但能在場外幫他們分擔一點，我們也會盡全力去做。”
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