專訪 Infobip 首席執行官 Silvio Kutic：規?；蛻暨B結將成為企業出海的未來布局方向
變化是過去一年中的最大主題。
移動數據和分析公司 App Annie 在此前發布的《2021 年移動市場報告》中指出，受疫情影響，2020 年移動設備使用量直線上升，用戶總量水平在不到 12 個月內向前推動了 2 至 3 年。作為體現，全球大多數地區的商業模式均產生了從實體到數字化的顯著轉變，而這也不可避免地對消費者的日常行為造成影響，使得這一過程繼續得到加速。
根據統計，2020 年亞太地區的在線用戶規模達到 24.2 億，互聯網滲透率達 56%，同比增長 9.2%。在此期間，可以看到消費者更加轉向能夠滿足各種個性化需求的品牌，互聯網、社交媒體和其他相關數字服務也因此得到了更加廣泛的應用。得益于在亞太地區物流、電商、消費電子、移動通信、家用電器和泛娛樂等行業領域的多年深耕，Infobip（英富必）看到，自疫情后，銀行、保險、電子商務和零售行業對于用數字化解決方案提升客戶參與度和服務體驗的趨勢越來越明顯。越來越多的公司正在升級他們的 IT 服務、核心流程和方法，以保持競爭力，滿足客戶對多元化數字觸點的需求。
這家成立于 2006 年的歐洲企業是全球最大的 SMS 服務商及云通訊信息平臺，并且也是云通信領域中少有的獨角獸公司。 它以短信服務起家，但隨著技術的發展和終端用戶需求的變化，Infobip 云通信平臺如今能夠支持廣泛的解決方案、消息傳遞渠道和工具。從最基礎的 A2P SMS、RCS、 語音、視頻、電子郵件、聊天應用程序（WhatsApp, Line, Viber, Kakao, Zalo, Messenger, Apple Business Chat, Google messaging etc），到目前最新推出的 SaaS：云客服中心和營銷自動化解決方案，均可得到覆蓋。
憑借十多年的行業經驗，Infobip 目前已經擴展到全球六大洲的 65 個辦事處，業務范圍覆蓋 190 多個國家超過 70 億個移動設備和 “物體”，連接 800 多個電信網絡。在全球范圍內與超過 25 萬家企業客戶實現了緊密合作，為包括谷歌、推特、 Uber 在內的知名企業提供云通信服務。
當然，盡管疫情的出現大大加快了企業的數字化趨勢，但機遇往往也是伴隨著挑戰而出現。Infobip 首席執行官 Silvio Kutic 向動點出海指出，疫情的反復決定了人們的溝通更多的從線下聚集到線上，從這個角度來說，這對于企業低成本高效率地推進用戶溝通其實是一個利好信號。然而利好的背后卻也代表了線上溝通的需求增多，這導致了溝通場景和渠道愈發復雜、用戶數據愈發龐大。這時，如何對其進行平衡就成為了企業需要慎重考量的事情。
他表示，Infobip 的作用就是系統整合這些渠道，搭建無障礙的溝通橋梁，實現企業和目標用戶的精準溝通?！拔覀兡軒椭髽I將客戶信息整合到一個視圖和空間，包括短信、郵件、推送信息、語音信息和聊天應用等。這樣一來，終端用戶就可以簡單便捷地與自己喜歡的品牌進行互動，反之亦然。例如，過去亞洲保險有限公司員工與客戶完全依靠電話或面對面的方式進行溝通，這往往有文件需要打印和張貼。Infobip 通過將其 LINE 通知服務和 SMS 渠道與他們的 CRM 整合打通幫助該公司簡化了流程和信息活動，實現了保單更新流程的自動化，從而在降低成本和工作量的情況下加快了保單更新流程?！?span style="display:none">2tz曹操讀書網
另一方面，作為全渠道通信的全球領導者，幫助客戶和合作伙伴克服復雜的消費者溝通難題也是 Infobip 另一大業務核心所在。Kutic 指出，只有深刻理解客戶才能實現商業成功。這就需要企業借助正確的技術和數據工具跟上不斷變化的市場需求。通過正確的數據集明確哪些產品適合客戶需求，企業將得以與他們的客戶保持相關性，為其提供量身定制的客戶體驗。尤其是對選擇向海外發展業務的中國企業而言，Infobip 在海外近 10 年的經驗積累和相對成熟的通信產品和服務，能夠及時幫助他們處理和解決短信溝通業務中發生的各項問題。
有報告指出，中國企業在互聯網商業發展過程中，逐漸形成了獨特的商業模式及商業特質，它們往往更加傾向通過免費推廣贏得更廣泛的客戶群，然后基于增值服務盈利。并且其客戶敏感度更高、更新迭代更加頻繁。Kutic 則看到，這些模式和特質在一些新興市場中的出海企業身上同樣有著相應顯現——通過在當地建立一整套流程體系、供應鏈體系和運營體系，這些企業把國內的經驗 “照本宣科” 地用了起來?！爱斎唬谶@個過程中，關鍵還是在于能否適配當地的基礎條件，做到本地化，其中就包括本地化的溝通。”
Kutic 強調，根據 Infobip 的觀察，事實上大多數中國企業，尤其是中小企業，因為語言、文化等方面的差異，在拓展海外業務時較難跟當地目標受眾進行有效溝通，并且對于在溝通中如何規避風險和發揮企業自身優勢也缺少本地實戰經驗，這也是為什么企業出海離不開第三方的服務的原因之一。
“通過使用 Infobip 的 OMNI 全渠道解決方案，出海企業則可以在與國際客戶接觸時選擇更佳的溝通渠道，比如短信、聊天應用信息、電子郵件、語音、應用內推送消息和富媒體通信服務 (RCS)。因為對于展望開拓海外版圖、擴展全球業務的出海企業來說，激活本地化和打造同理心的營銷傳播十分必要。能夠更好地適應當地市場條件，減少文化差異造成的障礙，促使更多用戶與企業產生聯系進而了解更多產品信息，這對發展新的潛在客戶無疑是另一個明智之舉。”
近年來，東南亞已經成為外商投資的熱點，不少企業通過投資云計算等前沿技術向數字化轉型，以確保在市場上占有一席之地?！耙咔檫^后必然會出現多種趨勢，但可以肯定的是未來許多企業海外發展的重點將是那些數字化應用程度高的國家。全渠道解決方案將是那些致力于提供無縫和引人入勝的客戶體驗的行業領軍者在營銷策略上的傾向之一。未來出海企業將需要更智慧地使用正確的通信解決方案，整合其社交銷售與現有的生態系統，與客戶進行多點互動，從而建立強大的客戶聯系——規模化客戶連結?！?span style="display:none">2tz曹操讀書網
“毫無疑問，中國是我們在亞太地區乃至全球都非常重要的一個市場。有幸、有緣成為中國整個出海產業價值鏈條上的一員，我們也一直非常關注中國企業出海的趨勢和格局。我們看到很多專業的分析機構都在討論這個問題，作為 Infobip，我們致力于為企業構建更精準高效的用戶溝通賦能，推動企業在 “道”（策略）和 “術”（實施）層面，實現對其商業戰略更前瞻性的布局。與此同時，從我們多年的積累和觀察來看，很多準備和正在推進出海的中國企業越來越重視用戶溝通的戰略布局，所以一定程度上，這已經成為了一種潮流，而我們很榮幸地成為了這股潮流的推動者。”
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2021-04-29 14:47:53 企業濰坊數據
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