漢堡王都道歉了，順豐呢？
來源：燕梳樓（ID：yanshulou2019）
遲來的315晚會，一石激起千層浪。
隨后，漢堡王道歉，敵敵畏喂養海參3名嫌疑人被刑拘。
不過今天我更想說說順豐的事。這么大的企業可能315晚會不好曝，那就我來曝。順便提提建議。
自從順豐做大之后，就開始向“做強”邁進。
不過這個強是強勢的強，甚至是“強盜”的強。
快遞界亂象叢生早有耳聞，但像順豐這樣濃眉大眼的公司也開始欺負客戶了，確實讓人大跌眼鏡。
昨天有個朋友，跟我講述了他在順豐遇到的糟心一幕。
由于工作關系，他急需一份材料，然后讓家人用順豐寄過來。
順豐在未打任何招呼的情況下，就直接入柜了。入什么柜呢？大家都懂的，就是他們旗下的豐巢。
豐巢有多牛呢，前一階段鬧的沸沸揚揚的豐巢超時收費事件大家肯定也都知道了。
沒打招呼就沒打招呼吧，反正這已經習慣了，多年一直如此。問題是，當他取出郵件打開時，匪夷所思的一幕出現了：
空空如也！
他是左看右看扒開看，快遞封里什么也沒有，連塊紙片都沒有！
這該有多粗心？寄快遞前不檢查一下就寄了嗎？
他立即致電家人，得到的答復是當著快遞員的面裝進去的，怎么可能是個空袋子呢？
過了一會，寄發地的快遞員打電話來，讓他把快遞單拍照發過去。
然后，讓他再一次匪夷所思的是，快遞員明確的告訴他：
這個單子不是他們寄出時貼的單子！
雖然單號一樣，收件人和地址也一樣，但卻是電腦打印出來后貼上去的！
電腦打印-后-貼-上-去-的！
寄出來的單子是這樣的
收到的卻是這樣的
也就是說，順豐寄出來的快遞，和收到的快遞不是一個快遞？
中途被掉包了？
誰調的包，又為什么要調包？
難道，這封快遞里有涉及國家安全的機密性文件，順豐以民族之大義果斷攔截，上演一出風聲鶴唳的諜戰大戲？
或者說，拿去檢測外包裝是否帶有新冠病毒？
如此偷天換日偷梁柱換，究竟意欲何為？
他倒吸一口涼氣。百思不得其解。
就是一封正常的文件，至于如此大動干戈么？
那么只有一種可能，那就是：
丟了！
每天這么多郵包，偶然有丟失件也可以理解，但正常的操作不應該是緊急聯系寄件人說明情況，請求原諒并建議馬上補寄嗎？
又怎么會重新打單寄了一個空郵件呢？
說到這更讓他氣憤。丟了就丟了，為什么要寄一個空的來，難道客戶眼瞎看不出來？
這到底是在侮辱客戶的智商，還是有意調戲客戶的尊嚴？
抑或是在告訴客戶，我就這么玩你，怎么了？
順豐這一番騷操作，別說他看不懂，估計也沒人能明白。
到底為什么，估計只有順豐自己知道了。
好了，我們再來看看后續順豐怎么處理的。
他把情況反饋到順豐客服后，快遞員的電話打來了。
他特別想知道為什么自己的快遞被調包，到底是什么動機。當快遞員聽說準備報警處理時，沒有任何害怕和歉意，就掛了電話。
過了兩天，快遞員和自稱當地負責人發信息稱，要當面道歉。又兩天過去，他還是沒有等來所謂的一句道歉。
而順豐客服給出的處理方案是，賠償100元快遞卡。
敢情這100塊快遞卡，以后還得還給順豐唄？這生意做的，絕了！
面對順豐這樣的態度，他感到非常失望。
其實，郵件丟了就丟了，已經造成了事實。他只是想要順豐一個有誠意的道歉而已。
但遺憾的是，順豐的“強盜”邏輯他無法接受。所以他明確表示，不要道歉不要賠償，只想把這樣的“順豐”告訴更多的人。
因為，他覺得此起事件并非快遞員的問題，暴露的是整個順豐的價值觀和服務理念的問題。沒有管理上的忽視和漏洞，這樣的問題怎么可能會出現？
出現問題不是去想著解決，而是首先想到去解決提出問題的人。
這就是一家頭部物流企業的服務邏輯？
我選擇站在他這一邊。隨便從網上搜搜，就發現這樣的調包事件并非孤例。
如此頻繁的調包事件，難道就值得順豐反思反思嗎？
推諉和扯皮，拖延和怠慢，只會讓好不容易建立起來的客戶信任瞬間倒塌。
是的，順豐已經很大了，大到可以隨意調包和踐踏消費者的地步，強到可以用自己的一套規則去搪塞客戶的地步。
但順豐之所以能做大，不也是一個個客戶的信任所積累起來的嗎？如今上市了，發達了，客戶多了，就可以如此恣意妄為了？
其實從豐巢事件就可以看出，順豐開始膨脹了。
那個滿口仁義溫情的王衛，慢慢變了。
但每次出現這樣的事情，順豐的處理態度都讓人心塞，讓人覺得店大欺客。
看來，這次的315晚會欠順豐一個大獎啊。
不知道還有多少人被順豐調包過、強勢過、委屈過、無奈過，但我最后想說的是，一個企業無論做多大做多強，大的是企業胸懷，強的是管控水平，而不是依仗著自己的大和強，去欺負客戶的小和弱。
不要說起來客戶是上帝，做起來客戶變成螞蟻。
雖然我們不能不消費，甚至不能有選擇，但我們有說不的權利，更有抗議的勇氣。
正如我這位朋友所擔心的那樣，他糾結了很久，要不要揭露順豐這樣奇葩的事，因為據他了解，順豐根本不會反思自己制度與流程上的問題，而是會直接向弱者開刀。
客戶是弱者，快遞小哥也是弱者，可能最后會把責任直接推給快遞員，一罰了之。
這正是他擔心的地方。
同時他也擔心自己，會不會遭到順豐報復，像對待其它客戶那樣，直接拉入黑名單，以后只要寄給他的順豐都收不到了。
細思極恐啊。
我雖然安慰他說順豐不至于如此小氣，但其實心有惴惴然，更覺戚戚然。
良言一句三冬暖。在此奉勸像順豐、美團這樣快速長大的企業一句：
慢些走吧，等等你的靈魂，你的良知，你對客戶的初心！
不要毀在自己親手創造的神話里！
羅馬不是一天建成的，但是一天塌陷的！
非常支持消委會的立場，盡最大的努力保護消費者的利益。
因為，企業的一粒灰，落到消者者頭上就是一座山。
不要辜負信任，更不要欺負老實人。
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