如何“曬”投訴信息才能讓消費者受益
商家不怕投訴怕公示
中國消費者協(xié)會今年1月發(fā)布的2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821377件，解決614246件，投訴解決率為75%。
在陳音江看來，消費投訴解決率不高主要在于消協(xié)組織的手段有限，主要還是調(diào)解、約談，對違規(guī)商家的約束作用有限，這也讓消費維權(quán)難問題凸顯。
甘霖則指出，商家不怕投訴怕公示。她舉例說，2017年，北京市東城區(qū)一座寫字樓入駐了32家教育培訓機構(gòu)，一時間虛假宣傳、預(yù)付卡跑路等投訴高發(fā)，成為頑疾。當?shù)乇O(jiān)管部門就在大樓里設(shè)置電子顯示屏，動態(tài)公示所有商家的投訴信息，投訴量誰多誰少，解決投訴誰快誰慢，一目了然。消費者一進大門，就能夠“貨比三家”，僅僅公示半年之后，投訴就基本清零，可以說是標本兼治。
“商家不怕投訴怕公示，是因為它相當于一個曝光臺。那些問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾之后，不僅會承受輿論壓力、政府部門監(jiān)管壓力，還會承擔市場份額下降的風險。”陳音江說。
打通維權(quán)事后救濟和事先預(yù)防環(huán)節(jié)
“消費投訴公示制度可以將消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)真正落到實處。”中國消費者協(xié)會專家委員會成員邱寶昌說，購物之前，有的消費者看銷量，有的看好評率，還有的看商家的信用評分，現(xiàn)在應(yīng)該增加商家的消費投訴信息，讓消費者享有充分的知情權(quán)。
“投訴信息經(jīng)核實后公示，其他消費者就會用腳投票，才能避免上當受騙。”邱寶昌說。
“建立消費投訴公示制度，可以打通消費維權(quán)的事后救濟和事先預(yù)防環(huán)節(jié)。同時，也可以倒逼有關(guān)部門不斷提升投訴處理能力和效力。”陳音江說。
中國人民大學法學院教授劉俊海指出，消費者投訴后商家不解決是一個老大難問題。如果建立了公示制度，哪個商家的投訴量多、投訴解決率低就會一目了然。這就會督促經(jīng)營者嚴肅認真地對待消費者的投訴內(nèi)容，及時快速地予以解決。從宏觀層面來講，此舉也能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勝劣汰，讓誠信守法的經(jīng)營者贏得更大的發(fā)展空間，進而優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費信心。
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