如何“曬”投訴信息才能讓消費者受益
誰來公示？在哪公示？怎么公示？
盡管消費投訴信息公示制度有諸多積極意義，不過，陳音江認為，要全面實施會有一定難度。“部分地方政府部門可能會有顧慮，比如擔(dān)心曝光當(dāng)?shù)仄髽I(yè)影響本地經(jīng)濟發(fā)展；部分企業(yè)可能擔(dān)心，不實投訴信息或惡意投訴影響自身的信譽和發(fā)展。”陳音江說。
中國消費者協(xié)會律師團成員、北京中聞律師事務(wù)所律師李斌表示：“消費者權(quán)益和商家利益并不是矛盾的，應(yīng)該有共同促進的作用，如果說公示制度有阻力，那是不可避免的。這就需要給這個制度明確的法律依據(jù)和支撐，同時要有技術(shù)層面的考慮和安排，比如公示的內(nèi)容范圍等。”
那么，“誰來公示？在哪公示？怎么公示”？“政府職能部門要在專門的平臺公示消費投訴信息，方便消費者查詢。內(nèi)容包括消費者投訴內(nèi)容、投訴之后的處理情況、消費者是否滿意等。”邱寶昌說。具體可以分為線上線下兩種模式來操作。線下實體店，要在門口設(shè)立實時更新的信息屏，讓消費者在門口就能對商家投訴信息一目了然；線上電商，要在網(wǎng)頁醒目位置公示投訴信息。
那么，如何保證投訴信息的客觀公正呢？陳音江建議，投訴公示之前有關(guān)部門要對投訴內(nèi)容進行核實，要求消費者提供相應(yīng)證據(jù)材料，同時也要給企業(yè)申辯解釋的權(quán)力。如果企業(yè)有證據(jù)或相關(guān)回復(fù)內(nèi)容，也應(yīng)一并公示，盡量保證投訴公示內(nèi)容的客觀公平。
“當(dāng)然，相關(guān)部門也應(yīng)引導(dǎo)消費者理性投訴，合法維權(quán)。同時，不要簡單地把投訴數(shù)量作為一個企業(yè)誠信與否的評判標準，而是要看投訴的具體內(nèi)容，投訴解決的比例、效率和結(jié)果等。 ”陳音江說。
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