SaaS客戶成功閑談篇（一）：客戶成功之前
在談客戶成功之前，我們先看幾個非客戶成功專屬的關鍵詞。
（1）價值
客戶、企業、部門、員工不再只是傳統意義上的各取所需，而是幾方共同促成價值呈現，這些價值是需要逐步達成共識并經證實的。企業（員工）為其他企業或個人持續性地提供有價值的產品和服務；部門為協作部門持續性地提供有價值的產品和服務；員工為企業持續性的提供有價值的產品和服務。企業、部門、個人都是“客戶”，都是價值提供者。
（2）體驗
生命周期中的價值傳遞過程，就是客戶體驗過程。就像下圖的蜘蛛網，從接觸觸點的一刻，就是體驗的開始，中心點可以看作是產品或服務的深度，離中心點越近，體驗越深刻，價值呈現越高。與設置觸點的所需的成本相權衡，觸點越多，接觸體驗的機會越多。
（3）權責利
管理三要素，怎么強調都不為過。需要做什么，可以做什么，為什么要做，做了帶來什么好處，從企業到部門，再到個人，大處著眼，高處設計，小處著手。
（4）工具
各行各業的互聯網工具雨后春筍般冒出來，各行各業都在基于互聯網思維“重構”。善用工具，因勢利導。工具的轉變伴隨人們行為方式轉變，2G時代大家用手機的時候，大部分放在耳邊聽，3G時代豎屏視頻聊天，4G時代橫屏看，5G時代需要有“手機”嗎？
工具的轉變伴隨網絡人聚集點的轉變，日活數量來看，微信10億，微信小程序3.5億，新浪2億，釘釘2億，抖音4億，哪里有人氣，哪里就有市場。今天，你是否用過抖音或嗶哩嗶哩跟客戶互動？
（5）流程
流程就是一套固化后統一的行為標準，實現“快準狠細”；通過行為固化，減少無效動作，實現快和準；通過反復訓練迭代實現狠；通過步驟拆分和分步執行實現整個價值傳遞鏈條的可控性，提升能力的可復制性和可規模化。
（6）主動
被動式服務轉向主動式服務，主動問詢需要，主動提醒規避風險，主動推送服務，主動提供支持，主動數據分析。買方市場里，豈能指望坐享其成，新的市場形勢下，我們思維轉變了嗎，行動跟上了嗎？
最后捫心自問，客戶成功，我愿意嗎？
客戶成功，不是一個全新物種，只是客戶管理變換的一種形態。我們比之前更關注持續性，更注重價值感知和體驗過程，因為客戶流失導致收入減少和客戶獲取成本增高的問題。對企業而言本質是收入和支出的博弈，通過一系列數學公式計算出一系列最優解：最佳合約時長，最佳合約費用，最佳人力數量，最大市場投放，最佳產品功能等。
下圖是被引用較多的客戶成功管理路線圖：
基于企業的權責利，粗略擬定如下框架：
如圖中所示，做出如下的推導：
- 客戶成功，看作是企業使命之一，是全員以終為始的行為指標。
- 客戶成功體系架構于所有部門之上，是各部門協作的連接器，是無視級別的尚方寶劍，砍人浮于事推三阻四，斬歪風邪氣爾虞我詐，刺穿部門墻首鼠兩端。
- 客戶成功，涉及客戶體驗和價值呈現，最終評判方是客戶；質量把控體系和智能工具為客戶體驗和價值呈現服務。
- 服務邊界，清晰明確的定義企業內部操作流程和服務內容，清晰的對外服務流程和內容。
- 客戶成功，不只是客戶的成功，還包含企業自身的成功；客戶成功部門的客戶包含了企業客戶和企業自身。最終目標是持續共贏，不能厚此薄彼。優先級的排序上依次是客戶利益、公司利益、員工利益、股東利益。
- 獎懲機制作為執行保障的一劑強心針。
基于客戶體驗，下圖展示了動作與生命周期、客戶階段、價值傳遞之間的關聯關系。
如圖中所示，做出如下的推導：
- 就好比人生是一場旅程，客戶生命周期就是客戶體驗周期。
- 不同的階段，客戶用不同的方式的感知。
- 不同的階段，不同的干預動作。
- 客戶流失，江湖再見，后會有期。
接下來我按框架拆分粗略講解，后文我們再續。
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本文由 @雨楓 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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