很久之前在錘子科技，我作為需求收集人員經常收到很多網友奇思妙想的 idea，有時也不好直說是不靠譜的，于是我就用“你提的建議很有啟發性”來搪塞。

后來離職去創業，更是聽到很多“很有啟發性”的 idea。在各種“很有啟發性”的 idea 中，技能共享的產品 idea 是如此熠熠生輝，讓其它的 idea 都不夠有啟發了。

神奇的地方在于，它不僅是找我咨詢和交流的外行朋友（沒有帶蔑視的意思，只是指互聯網行外的信息不對稱）提到的最多的 idea（說明極容易被想到），同時也是提出的時候最擔心被別人抄襲的 idea，都會覺得是自己的獨創，藏著掖著不愿講全、甚至讓我發誓要保密。

它作為 idea 有這樣幾個特征：

感覺是剛需，因為我很需要；

感覺上人人都需要，因此天花板很高；

感覺上跟出行和外賣沒什么區別，因此有成功經驗可模仿；

感覺做這個沒什么門檻，也不用太懂產品、技術或運營，撮合即可。

但同時，這個 idea 又是一個從產品邏輯上千瘡百孔的產品想法。

所以我一直覺得，這個 idea 是一道非常好的、門檻內外認知差異極大的題目，可以成為合格產品經理的試金石。

今天就講講我的解題思路。

1?什么是共享技能的平臺？ 2015 年我就在“在行”上接過一單，這位朋友是如此描述的（個人信息已隱去）：

這就是種典型的共享技能平臺的設想，即有特長技能的供給方，與有特殊需求的需求方產生匹配。不同人會提出不同的匹配方式，像以上這位，提出的是十分理想的：物物交換。

類似的變體包括不限于：

用錢來購買服務而非物物交換；

不做大而全的平臺，做垂直一些的平臺（比如寵物服務共享平臺）。

簡單看表面的思考的話：

從需求的角度，是存在的。我們生活中會有一些小眾服務的需求（照看寵物、找家教、重裝電腦系統等），時不時會想到，自己所在的小區人口基數這么大，身邊一定有人能夠幫到自己。

從供給角度看，也是存在的。有時我們有些特殊的技能（掌握一門外語、有過留學經歷、會寫代碼等），也會覺得，閑余時間要是能去賣錢就好了。

結合這兩個點，自然會覺得，雙方都有需求的話，一個共享平臺就呼之欲出了。

2 用戶價值

可以回想在 O2O 盛行之前，我們 QQ 和微信里，會有地區性的拼車群，司機和乘客自發匹配，也會有小范圍的外賣群，商家組織為主，消費者自由加入。前者后來被網約車替代，后者被在線外賣替代。但我們似乎從沒見過有地區性的“技能分享群”。

舊體驗不存在當然不代表沒有需求，而是代表一個事實：群組的形式下，很難創造用戶價值。

在此例中，用戶價值與交易成本息息相關：用戶難以撮合、撮合后難以交付、交付意外無法保障。

2.1 匹配成本

看似都是需求側用戶發單、供給側用戶接單，技能共享比起外賣和打車來說，供需的匹配難度大得多。

就拿打車來說，為什么 500 人的拼車群可以運轉起來？主要就是供給和需求在服務方式上已經達成潛在的一致了：出行服務，從起點接到目的地。他們需要匹配的主要是路線和時間兩個要素。

而技能共享的話：服務類型不一致（可能是外語、可能是寵物照看）、服務方式不一致（家教還是小課？周期如何？喂食還是鏟屎？需要遛嗎？），再加上時空兩個要素，匹配難度指數上升。幾乎不太可能在群里快速找到合適的匹配方。或者說，建群的意義不大，還不如發個朋友圈、在單元樓下貼個廣告，來得便捷。

從另外的角度看，打車和外賣平臺在匹配成本上創造的價值是顯著的。原來的出租車市場里，乘客只能路邊干等、司機四處巡游（體驗略有提升的是電話叫車，但效率仍然低）。而實際上由于服務類型單一，供需匹配的核心邏輯就是：當前最近的司乘做匹配。因此網約車平臺可以用新技術迅速替代舊體驗。

外賣市場也是如此。在沒有網絡平臺時，也可以叫外賣，只不過周圍有哪些商家、有誰家提供了外賣服務、菜單有哪些菜品等等，都要用很低效的方式去獲取。因此搜尋成本也是可以被新體驗替代的。

在搜尋成本里，還有一項很關鍵的，就是定價問題。

網約車平臺和外賣平臺（主要是配送）由于是相對單一的服務類型，可以對服務進行標準化定價（按照里程和時長）。技能共享由于類型繁多，一一定價難度極高，勢必要雙方自由議價，這樣平臺的價值又弱了三分。

2.2 交付成本

在交付體驗上，技能共享也由于類型繁多，幾乎是無法管理的。

看不同平臺上對產品和服務的交付要求：

電商：商家要按時交付真實的商品；

出行：司機要按時到達起點，盡快到達終點；

外賣：商家要按時出餐，在一定時間內送達。

技能共享平臺沒有標準化的交付要求：

照看寵物：每天喂食、鏟屎或遛狗

學外語：每周兩次家教

修電腦：電腦可以正常運行

這也就是常說的 是否是標品。標品的意義不在于有沒有交付要求，而是是不是有一致的交付要求。后者才可以讓平臺有管控的方式：

電商：快遞信息化體系+商品打假體系+評價體系；

出行：實時定位+路線規劃+違規監測+評價體系；

外賣：出餐時間監測+評價體系。

同時，由于平臺有明確要求，用戶預期也是穩定的，供需雙方會由平臺協助持續建立信任關系。

在技能共享平臺可能會出現大量這樣的糾紛場景：

用戶認為對方遛狗時間過短。之前要求里沒有明說，用戶則認為是常識。

用戶認為老師教得不夠好。老師認為自己已經夠好了。

電腦維修后能夠正常運行，但比原來慢，用戶拒絕付費。

這些場景在沒有服務標準的前提下，幾乎是無能為力的。（并不是說技能共享平臺不能做到，而是要制定標準并管控服務的成本是高不可攀的。）

2.3 風險兜底

不同平臺會有各種辦法降低意外出現概率。意外主要分兩種：服務問題；安全問題。

各平臺都會從三個環節管控意外。

第一個環節是準入門檻：

電商商家：商家企業認證、阿里和支付寶的大數據判斷等

外賣商家：經營許可證、在營業門店等

外賣騎手：身份資料審核、背景調查、電話面試等

網約車司機：身份資料審核、車輛審核、背景調查、駕駛能力審核、網約車駕駛員證件、面試等

第二個環節是流程監控，預防意外。這與前文所說，交付過程的管控是一回事。

第三個環節是事后處置。一類是服務問題，商家賣完假貨跑路了、司機繞路產生損失、外賣送晚了或送錯了，平臺通常都要賠償。

另一類是安全問題，外賣員入室搶劫、司機在車內性騷擾等，平臺要即時響應，包括與警方打通提供線索。

不要小看安全問題，天真地覺得是滴滴順風車才有的問題。只要你的平臺存在人與人的接觸，就有巨大的風險。我有個女性朋友長得好看，門衛經常塞紙條問需不需要幫忙喂狗，其意圖是什么顯而易見。試想下這類場景被平臺放大的后果。

可見，技能共享平臺在三方面幾乎都是無能為力的：

大多數服務類型沒有辦法資質認證；

服務類型繁多，無法標準化流程；

無監控體系，事后可提供的線索有限。

由于三個環節都會漏下來大量的意外情況，真的要平臺賠付兜底，可想而知，恐怕是沒幾天就垮掉了。

那平臺可不可以只撮合，不管后面洪水滔天呢？

不行。各地的消費者協會根據投訴，處罰過攜程和餓了么，而不是處罰渠道商和餐廳。餓了么甚至上過 3·15 晚會。在有風險的服務上，平臺是要負監管責任的。（想想百度）

匹配價值弱、交付和風險兜底的價值更弱。技能共享平臺在用戶價值方面的空間十分有限。

3 用戶決策心理

技能共享平臺這樣的 idea，如果放在 15 年的 BP 里，投資人會評價的第一句話一定是：這是低頻、非標的。這就相當于判了死刑。（使用頻次不是指服務的使用頻次，而是平臺的使用頻次。比如每個月的家政保潔，一年約一次就夠了。）

低頻未必不能構成平臺。像攜程的大多數產品，普通用戶不會高頻購買，依然足以支撐攜程成為成熟大平臺。其中核心原因就是，機票、車票、門票等等，本身的屬性就是標品，用戶在買的時候，其實已經降低了巨大的交付成本，會放心認為買到的東西可用。攜程對大多數用戶來說，是個方便的、便宜的、有兜底保障的渠道。

因此有一個說法是：高頻是復購打法（用戶活躍×復購），用戶會經常消費，因此會強依賴于體驗，上次體驗好，下次才會用，比如打車、外賣；低頻的平臺沒法用復購的打法，要用流量的打法（流量/品牌×轉化），讓用戶持續關注到自己，下次用戶要用的時候能想到自己，就夠了，比如機酒火車票。這也是經常說攜程、去哪兒很難有忠實用戶的原因；也是買蘋果手機，用戶并不在意是淘寶還是京東（用拼多多還會考慮下平臺的品牌建設：會不會有假貨？）的原因。

這兩者的核心前提都還是，是否是標品。高頻產品的平臺，無法提供穩定質量的服務，那用戶也很難信任平臺。比如一個美甲店，美甲手藝參差不齊，管理難度遠高于外賣員和司機，那消費者哪怕每個月做三次美甲，也不會信任美甲店。

若不是標品、體驗不穩定，用戶一般如何做決策呢？大多數情況下，用戶會選擇與服務提供者建立穩定的信任關系（monogamy）。比如美甲店的手藝參差不齊，但可以指定某個美甲師，長期穩定服務；健身房也指定固定的健身教練等等。

商品品牌也是如此。對于家具這種非標品的話，用戶會有自己喜歡的品牌，有長期信任關系；或者文化創意產品、內容產品等等，用戶會關注小的品牌甚至創作者個人。

對于低頻的非標品，用戶會更加謹慎，因為意識到自己信息是嚴重不對稱的。這時候最好用的方式是發朋友圈、在親友里面詢問。比如得了疑難雜癥，身邊有朋友是找某個醫院治好的，那會大大提升信任度；想要紋身，會咨詢身邊有紋身的朋友；想要結婚，會跟已經結婚的朋友打聽。

非標的場景下，信任關系尤為重要。

回到技能共享平臺，會發現低頻、非標的情況下，用戶很難建立信任關系。我的寵物甚至家里鑰匙，會交給陌生人嗎？我家小孩子的英語學習問題，會信任新東方，還是會信任網絡平臺的一個陌生人？需要修電腦，是找電腦城的柜臺工作人員，還是找個陌生人？

這會是用戶心理決策的極大擔憂。

哪怕退一步說，存在有些高頻的非標需求。比如我經常出差，每個月要找人照看一次寵物。通過找到了合適的鄰居之后，我就不再需要平臺了，因為我們可以私下建立穩定的供需關系（在 O2O 平臺一般叫逃單或者飛單）。

打車和外賣是不存在這種問題的，因為是高頻下的供需匹配，又是即時性的需求，時空變化頻繁，無法建立固定關系。

技能共享的平臺，的確可以提供信息，但除此之外，并未在交易成本、信任成本上有任何可取之處，結果就是，與拉一個親友群、在小區公告欄貼海報效率上并無區別。

最后給一張圖，可對比下多個平臺的產品/服務標準化和需求頻次情況：

4 供給側的問題

除了從需求和平臺視角，從供給側視角看也會導致別的問題。

第一，市場不夠分散。主要的供給是頭部為數不多的人/組織，那平臺就很難進入市場。比如一個縣城只有不到 10 個紋身店，他們不太可能跟新的平臺合作，讓平臺把自己的抽成賺走。（大城市則更愿意跟點評這樣的平臺合作）?

第二，供給嚴重不足。如果某類技能中，供給本就是嚴重不足的呢？比如，春節返鄉的人都有照看寵物的需求，但留下來且熟悉寵物的人，本來就不多。或者電腦出問題的人，在某個小區里有很多，會維修的人，非常少。這可能也是為何這兩類服務以寵物酒店、維修中心的形式存在：這樣更高效、供給更集中。

第三，供給側看也很低頻。道理相同，低頻情況下，供給側用戶的心理決策成本也很高，會傾向于接受長期信任關系。平臺的服務會存在大量風險（比如到家里修電腦，用戶投訴家里丟了 100 塊錢）。

5 簡單小結

回到最初的那個物物交換的 idea，核心問題是這幾個：

類型過多、過于分散，極難匹配到合適的需求，以錢交易都很難，物物交換更是難上加難；

平臺無法保證一致的穩定體驗；

平臺會遭遇大量意外、無法為風險兜底；

低頻+非標準化需求，用戶會更加依賴信任關系；

供給側的幾個不確定性。

邏輯推斷下產品模式已經被判了死刑，是個絕無可能推演成功的 idea。

從 2015 年到現在，5 年過去了，人來人往，還是有無數人踏進同一條河里。

不同的平臺在嘗試以不同的方法解決上述的問題。可以試舉兩例：

6 在行：往標準化邁一步

在行的服務有兩個特征：建議在公共場合見面和只提供咨詢。帶來了幾點優化：

咨詢是單一服務類型，標準化程度有所提升

服務過程相對可控，意外風險低，尤其是安全問題

同時，在行還進一步標準化，把每個專家的話題固定下來，也帶來了標品的價值：

匹配時更加高效（讓用戶自行尋找自己的需求，需要哪樣的身份專家，會有很高的搜尋成本）

固定的話題能確保服務是專家自己可控的，降低體驗方差

但在行仍然解決不了幾個問題：

交付體驗。咨詢中依然會出現糾紛：學員認為專家沒有解決問題，專家認為自己已經提供了方案。不穩定的體驗，會讓學員復購意愿大大下降。反過來說，專家也會遇到不穩定的體驗。我之前就遭遇過學員預期過高（以為可以直接找到工作），導致不歡而散的情況。

長期需求的飛單問題。如果聊到一個專家很合適，學員會與專家建立長期的咨詢關系。

另外，在行上約見我的學員，至少 80% 是先通過文章和書熟悉我后，再去在行下單約咨詢的。也佐證了低頻+非標需求更多依賴信任關系的觀點。在這種場景下，在行并非是撮合平臺，而只是一個比微信轉賬咨詢更體面些的工具罷了。

7 閑魚：控制意外率的生意

我在閑魚的體驗非常差，自從那次買到嚴重有問題的筆記本后（詳見：惡名閑魚），我就不怎么用閑魚了。絕大多數二手商品要賣，都是靠朋友圈（去年甚至靠朋友圈賣出了一輛車）。

閑魚也是非標+低頻（最多勉強算中頻），同樣存在體驗不穩定的問題，且二手商品很難建立好的質量認證體系，哪怕是數碼產品，水也很深。（二手車的交易市場也是混亂的，車況評測是瓶頸，也是深水區。）

無法提供穩定體驗，不是很難平臺化嗎？閑魚的核心邏輯很有意思，他們沒有回避前文提到的意外率，而是把意外率視為成本。平臺也不需要建立極高的信任成本（因為二手市場本就不可能），因此干脆放棄每一單的強管控（比如貨品的質量認證、賣家的資質認證等），而把注意力放在獲取流量+意外率的控制上。

意外率的控制，一方面是用低成本的方法關注買賣雙方的背景信息（芝麻信用和消費記錄），另一方面就是事后處置（遭遇投訴后，賠償受害者，關停嫌疑人的賬號。像我的那次事情就是如此處理的）。

理論上，只要以下公式成立，閑魚模式就成立：

流量帶來的收益（廣告、對阿里體系的 DAU 貢獻等）> 解決意外的成本+產研運營成本

前文說了，低頻可以用流量打法，即讓用戶想賣東西的時候想到閑魚即可（好像也的確沒太多選擇），反正本就低頻，損失一個用戶，直接傷害不大；況且低頻的需求，哪怕被坑過，買賣的需求再次產生時，傷疤可能已經不疼了。

流量吃得越飽，對意外率的忍受度就越高。尤其閑魚是電商類產品，幾乎不會遭遇難以挽回的風險（如人身安全），賠付幾乎可以解決所有問題，那意外和差體驗就都折算成成本即可。（人命其實也可以算入成本，福特公司在 1968 年就給出過價格：20萬美元）

這讓我想到經濟學人最新的文章里提到，作為互聯網巨頭，蘋果、微軟、亞馬遜、Google、Facebook 五家公司在過去 12 個月里新增的市值已經超過了整個德國的市值。同時，消費者和監管機構對他們的影響微乎其微了，因為各種由于隱私、稅收、不正當競爭的處罰，加起來還不到五家市值的 1%，算是成本清單里很普通的一項了。（來源：飯統戴老板微博）

話題拐得有點大，到此為止。

另外，像豬八戒網這樣的也是標準化技能共享平臺，看官可以自己思考其成立的邏輯和會遭遇的問題。不展開說了。

以上，希望能對你有啟發。

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