新東方在線“歷劫”：投訴頻出、股東減持、老將出走 財務虧損逾8700萬 俞敏洪如何臨危自救？
新東方在線最近不太好過。
近日，中國消費者協會利用網絡平臺開展“2020年3?15國際消費者權益日”線上主題活動，新東方在線被用戶集中投訴“退款和退款提現難，平臺有故意截流學生資金意向”。疫情期間倡導的“停課不停學”給了在線教育發展機遇，但同時也在接受更多目光的檢閱。而業務之外，新東方在線的財務虧損、高層變動和股東減持也備受關注。
3．15期間 新東方在線被投訴退款難、虛假宣傳
天眼查數據顯示，新東方在線是新東方教育科技集團旗下在線教育網站，成立于2005年，于2019年3月28日在港交所IPO上市。
新東方創始人、CEO俞敏洪對新東方的品牌相當自信，他曾向媒體解釋將其命名為新東方在線的原因：“為何取名新東方在線。這樣的話，你讓老百姓(603883,股吧)一下感覺到這跟新東方是一家的，至少給老百姓帶來某種信任度。老百姓一旦跟你產生信任度，它的獲客成本就會迅速下降。”但從目前情況來看，新東方的口碑正變得“岌岌可危”。
據新浪財經報道稱，今年2月，有學員在媒體平臺投訴稱，新東方在線有故意截流學生資金意向，申請1598元課程退款后發現款項未退還原支付工具賬戶，而是退還至平臺賬戶，用于后續其他課程購買。用戶沒有自助提現資金權利，如若需要提現則需要平臺客服協助，退款期限15天左右。
更有學員表示，在發現購買課程與自身考試范圍不一致申請退款時，被客服扣除1084.61費用。但購買課程期間沒有簽約協議或者合同。
3月16日，企業觀察報報道稱，一位用戶因新東方宣傳時承諾是名師張宇授課，因此購買了新東方數學英語網課，但后來新東方擅自修改了資料，張宇的課程被換成了其他課程。而用戶要求退款時，同樣遇到了阻礙。
除此之外，2019年底，新東方在線因違規收集使用用戶信息、強制授權等問題被有關部門約談。
高層動蕩、股東減持 財務虧損高達8700萬
過去的2019年，新東方在線的管理層十分動蕩。2019年8月，新東方在線兒童產品事業部總經理、酷學多納品牌負責人陳婉青在朋友圈宣布，其正式加入編程貓，出任COO一職。
同月，在新東方在線發布第一份上市財報時，在新東方任職了12年的新東方在線執行董事、COO潘欣辭職，由新東方在線聯席CEO孫東旭接任執行董事。今年2月，將新東方在線一手帶大，并助推其上市的聯席CEO兼執行董事孫暢也退出管理層，成為非執行董事。
在老將紛紛出走的壓力下，等待新東方在線的是大股東減持套現的考驗。
2019年10月23日，據港交所披露權益數據顯示，在10月18日前后，新東方在線第三大股東Auspicious Oriental Limited在場內進行了減持套現，賣出股份數量為820.65萬股，每股均價14.06港元(最高價15.7港元)，合計套現約1.15億港元。減持后，其持股比例將由5.69%下降至4.82%。同時也將退居為第四大股東。
11月21日，根據港交所披露權益，新東方大股東唐華于11月15日透過全資擁有的Dragon Cloud Holdings Limited，以均價19.97港元減持了160.35萬股，約套現3201.68萬港元。
此外，景林資產在該季度也對新東方進行了減持，減持數量為110.28萬股，減少比例為35%。
而高層動蕩和股東減持的直接表現是新東方在線的財務虧損。近日，新東方在線公布了截至2019年11月30日的中期報告。報告期內，新東方在線錄得期內虧損8751.6萬元人民幣，較上年同期減342%。與此同時，新東方官網發公告宣布，下調2020財年第三財季收入預期。
此外，近一個月以來，其母公司新東方股價持續下跌，跌幅超3%，截止3月19美股收盤報110.42美元，目前總市值174.94億美元，與最高總市值202.03億美元相比，跌去了27.09億美元。
作為一家老牌教育機構，新東方在線在315期間遭用戶口誅筆伐，而俞敏洪將如何化解這場投訴風波，目前我們還不得而知。但是在線教育發展的過程中，尤其是在競爭如此白熱化的階段，最重要的還是用戶的信任及口碑。一旦信任缺失，用戶流失，對于此刻正遭遇瓶頸期的新東方而言，無疑是雪上加霜。
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