電商運(yùn)營(yíng)常用12條黃金法則
運(yùn)營(yíng)是電子商務(wù)的核心，與之對(duì)應(yīng)的當(dāng)然少不了形形色色的運(yùn)營(yíng)工具。每個(gè)公司都有自己的各種運(yùn)營(yíng)工具，但卻少有出類(lèi)拔萃者可以開(kāi)放出來(lái)與其他公司共享。之所以如此，一方面是因?yàn)槊總€(gè)公司特定的業(yè)務(wù)有所不同，工具未必通用；另一方面，許多電商互相存在或多或少的競(jìng)爭(zhēng)，而?好的運(yùn)營(yíng)工具必定能成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一部分，故即便是有好的工具也未必愿意分享。工具本身雖不易分享，但也極少見(jiàn)到有關(guān)運(yùn)營(yíng)工具設(shè)計(jì)的方法論文章，筆者愿為先鋒，力求分享運(yùn)營(yíng)工具設(shè)計(jì)之精華。
1，操作便捷
凡工具設(shè)計(jì)者，便捷性首當(dāng)其沖。清晰友好的字段提示，圖文使用功能說(shuō)明，盡可能多的運(yùn)營(yíng)能力等，無(wú)一不是要點(diǎn)。
2，操作校驗(yàn)
電商數(shù)據(jù)往往有很多敏感內(nèi)容，如商品價(jià)格，庫(kù)存，折扣等。這些敏感數(shù)據(jù)的操作，一定要一再確認(rèn)，并且要有清晰的操作日志。計(jì)算數(shù)據(jù)更應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，避免誤操作，以及計(jì)算誤差等。對(duì)于實(shí)時(shí)變化的數(shù)據(jù)，由于停留在操作界面時(shí)背后數(shù)據(jù)已經(jīng)變化，故保存時(shí)一定是保存增量，而不是直接保存修改后的數(shù)據(jù)。
3，權(quán)限控制
運(yùn)營(yíng)人員往往需要按照具體業(yè)務(wù)分配不同的操作權(quán)限，權(quán)限控制是所有管理后臺(tái)必備功能，故無(wú)需多言。
4，發(fā)布預(yù)覽
發(fā)布預(yù)覽這里自由度很大，依據(jù)不同的業(yè)務(wù)可以做出多種預(yù)覽。在運(yùn)營(yíng)修改某個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)給出盡量接近發(fā)布后的預(yù)覽。但由于各種環(huán)境及數(shù)據(jù)限制，未必都能做到完美。
5，異常監(jiān)控
異常監(jiān)控包括發(fā)布驗(yàn)證，異常數(shù)據(jù)監(jiān)控等。把可能影響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵操作，關(guān)鍵數(shù)據(jù)，在正式環(huán)境監(jiān)控起來(lái)。另外，活動(dòng)類(lèi)型的業(yè)務(wù)往往有可能有作弊，對(duì)應(yīng)的也要有作弊監(jiān)控和黑名單機(jī)制等。
6，補(bǔ)救功能
有異常就需要補(bǔ)救，發(fā)布之后的手動(dòng)驗(yàn)證必不可少，如有問(wèn)題盡快補(bǔ)救。有些程序 bug 或用戶(hù)作弊行為是損傷用戶(hù)利益的，比如導(dǎo)致用戶(hù)的 積分/錢(qián) 沒(méi)有到賬，這是就要準(zhǔn)備好應(yīng)急的補(bǔ)救方案及客服話(huà)術(shù)。
7，冷啟動(dòng)
所有需要推廣的活動(dòng)都需要一個(gè)冷啟動(dòng)的過(guò)程，我們都知道人是有從眾心理的，所以往往活動(dòng)，游戲，抽獎(jiǎng)等等在發(fā)布的那一刻就已經(jīng)有一些數(shù)據(jù)了，否則很難營(yíng)造熱烈的氛圍。這種冷啟動(dòng)技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，也不是什么秘密了。
8，成本控制
這里說(shuō)的成本控制，不是整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系的成本控制，只是說(shuō)運(yùn)營(yíng)工具本身能夠控制的那一小部分。如：各種有價(jià)物品的抽獎(jiǎng)，如果有人作弊，有價(jià)物品消耗非常快，那一定要有個(gè)開(kāi)關(guān)可以暫時(shí)關(guān)閉有價(jià)物品的消耗，并通過(guò)其他技術(shù)手段阻止作弊行為。中獎(jiǎng)概率，游戲門(mén)檻等都有類(lèi)似的需求，純概率的東西往往會(huì)被黑客利用，所以撒錢(qián)的東西一定是要人為干預(yù)的，這并不影響公平性。人為干預(yù)排除機(jī)器人作弊，才是最大的提升公平性。
9，定時(shí)/自動(dòng)化
定時(shí)上下線，定時(shí)發(fā)布，定時(shí)展示。自動(dòng)執(zhí)行，條件觸發(fā)等，比如會(huì)員生日時(shí)自動(dòng)派發(fā)禮包，優(yōu)惠活動(dòng)自動(dòng)提醒等。當(dāng)然，這些功能未必都是運(yùn)營(yíng)工具本身做的，大部分可能是定時(shí)腳本在執(zhí)行，但運(yùn)營(yíng)工具需要考慮這樣的管理能力。
10，信息查詢(xún)
用戶(hù)信息、商品信息、活動(dòng)記錄、過(guò)程、用戶(hù)行為，抽獎(jiǎng)結(jié)果等等。客服遇到投訴時(shí)的定位，如果運(yùn)營(yíng)工具里沒(méi)有詳細(xì)的記錄，那就只能開(kāi)發(fā)人員去查數(shù)據(jù)庫(kù)和日志了，也未必能確定用戶(hù)到底是什么問(wèn)題。更不排除有故意找茬的假投訴，如果半天都無(wú)法確認(rèn)問(wèn)題，就白白浪費(fèi)掉了大好時(shí)光。
11，統(tǒng)計(jì)需求
統(tǒng)計(jì)需求即各種數(shù)據(jù)、報(bào)表等，也可以叫做報(bào)表需求。報(bào)表分為實(shí)時(shí)的或延時(shí)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)于一些高并發(fā)高訪問(wèn)量的活動(dòng)，要提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的能力，未必是完整的報(bào)表，只需要盡可能滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)所需的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)即可。待高峰過(guò)后，或每日定時(shí)導(dǎo)出完整活動(dòng)數(shù)據(jù)報(bào)表即可。
12，審計(jì)需求
大一點(diǎn)的公司往往每年都會(huì)有一次審計(jì)，發(fā)現(xiàn)公司工作流中的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。審計(jì)過(guò)程中往往會(huì)要求一些敏感的東西要有記錄，比如活動(dòng)中發(fā)出去多少錢(qián)，發(fā)給了哪些人，是否真實(shí)用戶(hù)等。人工補(bǔ)發(fā)的部分是哪個(gè)員工操作的，這些一定要明確記錄才行，否則是說(shuō)不清楚的。
綜上所述，好的運(yùn)營(yíng)工具所涉及的細(xì)節(jié)還是很多的，且不同的電商業(yè)務(wù)需求可能大不相同。所以，我這里盡量只列出可通用的部分，亦沒(méi)有過(guò)度展開(kāi)細(xì)枝末節(jié)。如果大家對(duì)于細(xì)節(jié)有問(wèn)題，可以留言與我交流。
原標(biāo)題：電商運(yùn)營(yíng)工具設(shè)計(jì)的12條黃金法則
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