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豐巢快遞柜已經在熱搜上掛了好幾天了，起因是官方宣布進入“會員時代”，非會員存放超過12小時就要收費，收費0.5元起、3元封頂。9ji豪仕閱讀網

看起來沒多少錢，而且誰也不是天天有快遞，即便參加購物節買的多了，下班回家順手也就取了，超時的場景也不多；如果遇到家里沒人，存放在快遞柜也可以防丟、防雨淋。9ji豪仕閱讀網

這么說的話，整個事好像跟我沒關系不大，而且至今也仍有一部分網友覺得“不就5毛錢的事兒么，散了吧”。如果你也這么想，可以關閉這篇文章了。9ji豪仕閱讀網

豐巢：給我打個電話吧

豐巢事件涉及到了小區、快遞員、用戶、豐巢自己等多方利益。但引爆輿論的關鍵點不在于收費，更不在于收多少錢，而在于：在未告知我的情況下將快遞投放至快遞柜，超時的成本還需要我承擔。早期送快遞是要挨家挨戶派送的，遇到沒人還得多跑兩趟。豐巢、菜鳥等快遞存放柜的入場，使快遞最后一公里的配送效率得到了大幅提升，單位時間內快遞員獲得的收入也更高，從主觀來看體力也減省不少。9ji豪仕閱讀網

而從用戶的角度來看，自己已經支付了快遞費（包含了送貨上門）應該享受到把貨送到家的服務；但如果經常不在家、或是不方便簽收快遞，也會需要有個暫時存放并且安全（不丟件）的地方，快遞柜顯然是一個不錯的選擇。9ji豪仕閱讀網

但這里有個大前提：我不在家、現在取不了快遞，你可以幫我暫存。所以，用戶和豐巢事件的矛盾點就在于：你得經過我同意才行。9ji豪仕閱讀網

雖然這里我說的是“用戶和豐巢事件”，實際上是主角是用戶和快遞員：豐巢快遞柜沒有攔著快遞員給用戶打電話，惹群怒的也不是豐巢，豐巢推出會員政策只是導火索，用戶真正的怒火指向的是快遞員，豐巢沒有義務給自己打電話，是快遞員在投向快遞柜之前沒有給自己打電話。9ji豪仕閱讀網

商業：養肥我然后收割我

這里要說到互聯網一個典型的商業化道路：9ji豪仕閱讀網

1. 免費期：培養用戶習慣；
2. 小額收費and部分收費：教育用戶接受付費；
3. 漲價and全面付費：收割用戶。

如果你也是互聯網從業者，想必你對這個模式一點都不陌生，也會很清楚到了第三階段的企業通常已有龐大的用戶基數和行業話語權了，該企業大概率會使用“霸王條款”來強行收割，如果沒有能與之抗衡的產品出現，用戶基本是手無縛雞之力的。9ji豪仕閱讀網

（最近的五五斷更節就是一個典型的例子——騰訊接管閱文后的一系列騷操作，感興趣的可以自行搜索了解下）。9ji豪仕閱讀網

可現實是，即便我們深諳互聯網之道，在“變法”初始跟著大波人罵，但也不得不邊罵邊接受，然后在“謾罵和抱怨中”逐漸習慣，以至于后進入的用戶的初始認知都是“可默認接受的”。9ji豪仕閱讀網

豐巢的市場占有率已經超過70%了，也算是居民社區內的主要流量入口了，豐巢事件我比較傾向于他們先在C端和用戶建立關系、利用數據和流量找B端（快遞公司）付費。9ji豪仕閱讀網

而即便是跟用戶收費，只要合理，大部分用戶是愿意付費買服務的。9ji豪仕閱讀網

用戶：我需要知道我接受了什么

剛畢業的時候我租住的地方附近還沒有快遞柜，我經常加班回家晚，快遞有時候打電話我不在家，就會放在門口的超市。超市是有償暫存，一個件1塊錢，但每次快遞給我打電話，只要我不方便簽收，我都主動提出讓他放到超市。我相信大多數用戶跟我一樣，暫時的存放點有時確實很方便，但是是建立在“我同意你放，我需要你放“的大前提下。用戶對“付費買服務/便捷“本身是沒有怨言的，怨就怨在了“你不告訴我”。9ji豪仕閱讀網

說到這，講3個真實的故事，和你、和我都緊密相關的，可能你也是故事的經受者。9ji豪仕閱讀網

第一個故事：攜程在手，看清楚再走

2017年10月，演員韓雪在個人微博怒懟攜程，指出攜程在訂單機票中默認進行捆綁銷售，默認勾選收費服務項目，且多次向攜程投訴酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規等問題，除了“抱歉”再無結果。此微博一出，引發一眾網友的對攜程“吐槽”。9ji豪仕閱讀網

次日，飽受輿論質疑和消費者炮轟的攜程發布聲明，稱攜程機票已注意到有些用戶使用機票產品時反映的相關問題，并表示攜程機票產品緊急整改，推出了“普通預訂”窗口，所有附贈產品服務均取消默認勾選。9ji豪仕閱讀網

第二個故事：支付寶耍寶

2018年1月3日，支付寶向用戶推出了“2017支付寶年度賬單”，在大家瘋狂刷屏之時，有律師指出其中的“授權漏洞”：有一行特別小的字：“我同意《芝麻服務協議》”，不但字特別小，而且已經幫你選擇好“同意”了。9ji豪仕閱讀網

如果用戶沒注意到，就會直接同意這個協議，允許支付寶收集你的信息包括在第三方保存的信息。9ji豪仕閱讀網

第三個故事：你好，我來送流量了

前幾天我接到10010的電話（經常接到），上來就說為了回饋老用戶（其實我挺新的），免費送你10G的高速流量，為期1年，現在就為你辦理，稍后回復短信即可。以下是我和他的對話：9ji豪仕閱讀網

這三個故事引發“民憤”的根源都一樣：“剝奪”了用戶的知情權。9ji豪仕閱讀網

攜程是在你不知情的情況下“幫”你做了選擇，還是付費的選擇；支付寶則是弱化了信息表達（讓用戶很難看到），其實還是“瞞”了用戶“奪“了權；聯通的操作更“高”一層：我讓你買我的套餐，但我不讓你知道你要付費，等你收到賬單才知道，但晚了，取消是有條件的。9ji豪仕閱讀網

再說聯通的故事，我是個年輕人，我經受過多次這種“誘騙”，可以非常警惕，避免這種“被動式主動消費”。但如果是我們的父母，他們本身就比較節約，不知道多少個長輩被聯通“成功送出過免費的老用戶福利”。9ji豪仕閱讀網

這里有個問題一定要區分清楚：你告訴用戶了和你清晰的告訴用戶了是兩件事，因為你極有可能會為了實現你的利益最大化而刻意弱化信息表達和隱藏關鍵信息。9ji豪仕閱讀網

其實如果企業自信點，或是少那么點“利益熏心”，坦然告訴用戶，結果可能不是最好，但也不一定差：你告訴我，我接受和拒絕的概率都是50%，但你不告訴我，直接“幫”我做了決定，雖然當前獲得了信息or錢，但未來一有機會用戶就會永遠棄用你。9ji豪仕閱讀網

最后

事其實是小事，豐巢可以解決也可以不解決，解決的話很簡單：在快遞柜上張貼告知必須經過用戶同意才可投放。站在一個能理解豐巢快遞柜及快遞員的角度來說，快遞員在投放快遞時可以先聯系收件人，由用戶根據實際情況來決定是否接受投遞至快遞柜，也是有50%幾率被投放至快遞柜的。9ji豪仕閱讀網

但從快遞員角度來看，投放成本增加了、派單效率降低了，自己的收入就會受影響。所以這里還有一個關鍵的角色沒上場：快遞公司。9ji豪仕閱讀網

再然后，就是看豐巢這手牌怎么打了，如果跟用戶“玩心機”，用戶大可選擇拒絕使用快遞柜投放，快遞員無法投放、豐巢的快遞投放收入就會減少，如果整個收益是依靠投放率，那必然會陷入生死危局。9ji豪仕閱讀網

而且，用戶也不是無可選擇。9ji豪仕閱讀網

阿里系的菜鳥驛站也布局了快遞柜，但阿里的打法和豐巢顯然不同：深耕“最后一公里”，不但有快遞柜取、寄件，還有店鋪站點式取件、貨架、送貨上門等服務。而且菜鳥沒有把“寶”押在快遞柜，而是把菜鳥驛站做成包裹寄送服務+便利店+社區團購+…的業態。9ji豪仕閱讀網

這么看來，豐巢目前展現在百姓面前的格局還是小了。9ji豪仕閱讀網

其實，用戶挺單純也挺善良的，說來說去要的只是尊重而已。9ji豪仕閱讀網

#專欄作家#

燒包鹿，微信公眾號：產品經理小助理，人人都是產品經理專欄作家。3年產品經理，互聯網深度用戶，善于分析用戶。9ji豪仕閱讀網

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題圖來自 Unsplash，基于CC0協議9ji豪仕閱讀網

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