中消協(xié)發(fā)布維權(quán)報(bào)告“五一”直播帶貨問(wèn)題多
三、“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情表現(xiàn)出的三個(gè)特征：
綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“五一”小長(zhǎng)假期間消費(fèi)維權(quán)輿情主要表現(xiàn)出以下三個(gè)方面的特征：
?。ㄒ唬┐蠖鄶?shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)
疫情加速了消費(fèi)者日常生活類消費(fèi)的線上化。從本次輿情監(jiān)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來(lái)看，引發(fā)消費(fèi)者吐槽的“在線消費(fèi)”主要有兩種情況：一是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進(jìn)行，如直播帶貨購(gòu)物消費(fèi)、消費(fèi)券領(lǐng)取、網(wǎng)游消費(fèi)等；二是“在線化”成為線下消費(fèi)主入口，如OTA平臺(tái)、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。
突破“網(wǎng)購(gòu)”這一單一消費(fèi)模式、數(shù)字化向消費(fèi)生活全方位滲透的趨勢(shì)，“云生活”“宅經(jīng)濟(jì)”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴(kuò)散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。
（二）部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費(fèi)信心提振“堵點(diǎn)”
多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無(wú)論是政府消費(fèi)券使用過(guò)程中暴露出來(lái)的一些短期階段性問(wèn)題，還是直播帶貨問(wèn)題多、網(wǎng)絡(luò)手游充值退款難、OTA平臺(tái)機(jī)票退改限制遭扯皮等現(xiàn)象，不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心回暖大背景下最不和諧音符，更有可能成為影響以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通的“堵點(diǎn)”。
?。ㄈ邦A(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題
針對(duì)節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，已成多數(shù)旅游景區(qū)和交通管理部門(mén)的普遍共識(shí)和必選動(dòng)作，但今年小長(zhǎng)假因?yàn)榀B加了“文旅業(yè)逐漸復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)初顯”的“解封”效應(yīng)，給景區(qū)、交通等部門(mén)的“基礎(chǔ)性預(yù)案”設(shè)計(jì)和實(shí)施擺出了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看，預(yù)約、限流等常規(guī)應(yīng)急措施，顯然還不能妥善解決、高效處置非常態(tài)背景下集中出現(xiàn)的新情況。
四、“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議：
（一）鼓勵(lì)扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費(fèi)潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。
常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，“云端”消費(fèi)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于新的業(yè)態(tài)模式融合與結(jié)構(gòu)調(diào)整，相關(guān)部門(mén)與機(jī)構(gòu)既要肯定并鼓勵(lì)其給消費(fèi)生活帶來(lái)的品質(zhì)提升與便利便捷，也要正視其中的違規(guī)行為、短視舉動(dòng)不僅僅掣肘當(dāng)前的消費(fèi)復(fù)蘇回暖與信心提振，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看還可能會(huì)給“線上”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境埋下隱患。因此，既要分類施策，通過(guò)完善法律法規(guī)精準(zhǔn)解決行業(yè)、領(lǐng)域的“潛規(guī)則”“霸王條款”等“個(gè)性”問(wèn)題，又要通過(guò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、共享機(jī)制、統(tǒng)籌安排的頂層設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)生活新業(yè)態(tài)的系統(tǒng)治理。
（二）網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自覺(jué)自律履責(zé)與主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制相結(jié)合。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)必須強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識(shí)，本著守法、盡責(zé)、有序的原則開(kāi)展節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，充分考量線下消費(fèi)向線上“轉(zhuǎn)型”的消費(fèi)生態(tài)環(huán)境重構(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)品牌知名度、美譽(yù)度對(duì) “流量變現(xiàn)”的決定性作用。既要自覺(jué)自律依法經(jīng)營(yíng)，又要積極主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制，通過(guò)有品質(zhì)、有溫度、有誠(chéng)意的消費(fèi)服務(wù)，有智慧、有擔(dān)當(dāng)、有遠(yuǎn)見(jiàn)的糾紛處置，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)生態(tài)環(huán)境的風(fēng)清氣朗。
（三）景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。
相關(guān)部門(mén)既要有對(duì)非常態(tài)形勢(shì)變化先謀快動(dòng)、搶前抓早的盡職盡責(zé)意識(shí)，又要有“更細(xì)更實(shí)”的預(yù)案后續(xù)配套舉措，既能保證掌握動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，又能保證數(shù)據(jù)信息及時(shí)與“密接”行業(yè)、部門(mén)共享聯(lián)動(dòng)，從而保證景區(qū)、交通出行較少出現(xiàn)擁堵或擁堵情況即將出現(xiàn)時(shí)能及時(shí)有效分流，保障旅游出行等節(jié)日消費(fèi)服務(wù)安全和品質(zhì)。
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