以客戶需求為中心 淺談平安從單一產品向全面保障體系的變革
近來，健康日益成為熱議話題，新出臺的《健康中國2030規劃綱要》明確指出：“以普及健康生活、優化健康服務、完善健康保障、建設健康環境、發展健康產業為重點，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。”
頂層設計的風向，映射出的是全民健康需求的切實變化。
隨著生活水平的提升，客戶對于“健康”的訴求已不再局限于疾病治療和防控，而是考慮能否獲得“更有效、更省心”的服務？比如：
有效控制疾病發生的健康管理；
更加順暢的問診、就醫安排和服務；
疾病治療時更好的診療方案和更舒適的醫療環境；等等……
1
從“單一險種”到“多險種+服務”組合
下沉至保險行業，洞察客戶需求，布局產品上下游，構建服務閉環，打造綜合健康管理生態，這一系列轉型方向調整其實都是對險企產品和服務設計、資源整合等硬實力的考驗。
有所反應且取得階段性成果的依舊是平安類頭部險企。以客戶需求出發，依托自身的豐富資源和實力優勢，平安主動打破思維桎梏，從追求單一責任的極致保障中跳出來，向客戶提供“一個客戶、多個產品、一個賬戶、一站式服務”、乃至綜合金融服務的多險種組合、全流程服務。
相比單一險種，“多險種+服務”的組合通過不同保障著力點的險種搭配，更能形成保障全面覆蓋、服務相互融通的優勢，實現同一公司、同一產品體系內的資源互補、體驗提升。對客戶而言，組合保障的方式更像一份健康問題解決方案，能夠最大限度緊貼需求，解決多種訴求不留風險死角，享受到更人性化的服務。
2
從“平安福+百萬醫療+就醫360”看平安的客戶全面保障方案
早在幾年前，平安就跳脫出“重疾管重病、醫療管小病”的思維，提出以平安福為基礎的“重疾+醫療+服務”的解決方案，“平安福+百萬醫療+就醫360”產品組合通過收入補償、費用補償和就醫渠道，“三位一體”解決客戶保障痛點，拓展保障邊界，提升保障水平：
客戶因重疾病導致的收入損失，在確診且達到賠付條件后，平安福會直接給付，用充足的資金來選擇更優質的醫療條件和治療手段； 期間因病所致的醫療費用損失，通過百萬醫療，基礎醫療費用覆蓋全面，無憂養病； 期間存在的就醫、就診難問題，就醫360幫助客戶預約掛號、安排專家就醫、在線問診、藥品采買等服務，提供全流程的就醫安排服務。
以平安福為始，附以醫療和服務的方案，從開端到末端的“一攬子體驗”，將客戶的利益和保障放大，全面滿足客戶收入補償、醫療保障和就醫安排的健康保障需求。
3
以客戶為中心 平安產品背后的“變”與“不變”
客戶的需求會變，所以產品不能一成不變――升級、組合、創新，所有產品形態的變化，都圍繞著“以客戶為中心”這個不變的初心，不斷地突破。在服務客戶這件事上，平安“有所變，有所不變”。
不變：客戶所需，平安之重
2019年平安人壽全年理賠447萬件，同比增長17%；理賠338億元，同比增長26%，這是平安最有底氣的“底牌”。或許，作為保險公司，賠付是本分。但，不斷增加的理賠金額和客戶滿意度還喻示著――以平安福為基礎的健康解決方案，能在不斷變化的需求中把脈客戶，供給與之匹配的產品和服務。這才平安作為頭部險企的渾厚內力，主動優化產品，深化經營模式，依靠大數據和理賠經驗升級存量產品，推出全流程解決方案主打重疾。這一層面之上，平安的產品思維已經從“有什么客戶就買什么”轉變為“客戶需要什么，我們來如何滿足”，收獲客戶的青睞和認可，理所當然。
變化：服務升級，科技賦能
在保險之外，平安有能力且愿意嘗試更多，“科技、服務”已經成為“新”平安的烙印。平安開創了綜合醫療服務新模式，通過就醫360、平安好醫生、平安RUN、慢病管理等實踐，將“產品、服務、消費者”緊密聯系在一起。此外，依托AI、大數據等技術，平安推出了“閃賠”服務。數據顯示，“閃賠”30分鐘付款超過50%，平均理賠14分鐘，最快僅需17秒。理賠周期大大縮減，用戶體驗得到極大優化。擲地有聲，需要足夠的高和遠。平安對于全面保障的高瞻遠矚，從單一保單，到產品、服務和科技的深度掛鉤，打造出三位一體的綜合保障生態，這是順應客戶需求和健康中國戰略下的重要嘗試，也是未來壽險轉型的方向所在。
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