未來服務與體驗什么樣？阿里CCO吳敏芝：將跟“三個新”有關
【獵云網北京】12月22日報道
“高質量發展，本質還是要回到人本身，從關注流量、交易量，到關注客戶、消費者，關注一個個具體的人?！?span style="display:none">JZF曹操讀書網
12月22日，2020新網商峰會上，阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝表示，高質量發展是企業的必然選擇，在這條賽道上，企業將從關注且投入最多的產品、渠道、營銷、價格，轉向 “消費者體驗”這塊價值洼地，創造增量價值。
“我們三年前就認為：體驗是商業的核心競爭力?！痹趨敲糁タ磥恚缃襁@個論斷正在實現，企業必須要在客戶體驗、客戶服務上做最堅定的投入。未來，客戶體驗必將跟“三個新”有關。
新銳品牌突圍背后的秘密
高質量發展下，各條賽道日趨成熟，新銳品牌的突圍更具難度。
“縱觀近幾年突出重圍的新銳品牌，如完美日記、三頓半、鐘薛高、元氣森林等爆發的背后，不難發現都有一個共同點：基于數智化的消費者洞察和體驗優化?！眳敲糁ケ硎?。
今年上市的完美日記，就見證了服務中心從價值末端走向價值中心的轉變。
他們在調研中發現，Z世代對客服專業性和咨詢深度要求不斷提高，有61%的消費者會因為個人服務體驗影響購買某款產品意愿，有70%消費者希望客服提供產品配套咨詢?；诖?，完美日記加大了對服務的投入。當有新用戶前來咨詢時，客服會先咨詢消費者膚色、偏愛的色系以及出席場合等，根據用戶需求進行個性化推薦，同時配以使用教程。
在與阿里巴巴客戶體驗事業群的合作中，完美日記通過前置化解決用戶問題，在今年雙11，該品牌客服銷售額同比2019年提升38%，增值挽回訂單2800萬左右。
一鍵解鎖阿里巴巴20年沉淀經驗
吳敏芝認為，越來越多的企業會更加重視客戶服務和體驗，但或許會缺乏有效的產品和方法支持。所以三年前，阿里就開始搭建服務操作系統。
“我們希望能夠幫助每一個商家瞬間‘復制’出一套完整的CCO體系?！?span style="display:none">JZF曹操讀書網
吳敏芝口中的這套系統，就是服務OS，阿里巴巴商業操作系統的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服務操作系統，“它不僅是一套產品技術，還是一套思想，一套理念。他是阿里巴巴把自己在客戶服務和客戶體驗運營中的最佳實踐，在客戶第一踐行中的理念和思考，通過差異化的行業解決方案，用產品載體進行沉淀?！?span style="display:none">JZF曹操讀書網
據了解，服務OS包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，形成了一個數字化、智能化、可復制的系統。目前已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用，同時深度鏈接30萬商家，一起協同解決消費者問題，提升商業競爭力。
例如，波司登官方旗艦店經營業務逐年增長，隨之而來退款率也呈現上漲趨勢，但一直缺少有效工具快速分析退款上漲原因，并觸達消費者解決問題。今年5月，服務OS為其提供了業務解決方案。這是一套可以幫助商家將消費者退款轉化為成交，降低損失提升經營效益的解決方案。當消費者發起退款后，識別消費者真實退款意圖并主動關懷解決消費者購物障礙，達到挽回訂單的效果。退款挽回方案自上線以來，已助力店鋪挽留退款金額超過600萬。
今年雙11，服務OS通過新增“自助大廳”加店小蜜，讓FBT試點客戶中50%服務量實現了自助化解決；AG自動化退款能力助力商家實現30%退款，無需客服人工介入、自動化實現退款，降低商家售后壓力、提升消費者服務體驗；智能挽單小范圍測試了約2000個商家，幫助挽回訂單金額約3億元……
未來服務體驗必將會跟“三個新”有關
在吳敏芝看來，體驗經濟，是超出消費者期望的體驗帶來的。
對消費者而言，他們更希望得到的服務是：無論多么微小的意愿，都有被滿足的選擇。
所以，高質量增長時代，體驗所能產生的生產力正在被直接或間接地反射出來。那么，有了服務OS這樣的系統輔助，未來服務會是什么樣？
未來的客戶服務，必將會跟‘三個新’有關，“新的服務體驗能更全面了解消費需求，通過更高效的匹配滿足消費者的潛在需求，從而創造新增量，拓寬消費的邊界和可能，最終提供一種新的供給關系。”吳敏芝表示，大家都在驅動變革，也在見證變革，“在這樣的變革趨勢下，我們非常愿意和商家一起，服務好我們共同的客戶----消費者。這也是我們一以貫之的使命愿景?！?span style="display:none">JZF曹操讀書網
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