六問羅森：為何不顧食品安全“紅線”，是否僅為個例？
圖片來源@視覺中國
文丨鋅財經(jīng)，作者丨爾曼，編輯丨大風
食品安全歷來是餐飲行業(yè)的一道紅線。近日，一則“羅森便利店關(guān)東煮掉地上沖水接著賣”的話題登上熱搜榜，引發(fā)公眾持續(xù)關(guān)注。
起因是1月4日，網(wǎng)曝有羅森便利店員工將掉在地上的關(guān)東煮撿起來，用水沖一沖后又放回鍋里。視頻里，面對顧客的質(zhì)疑，店員竟稱“地面每天都擦”。后據(jù)媒體采訪，拍攝視頻的當事人在表示要結(jié)賬把東西帶走時，店員拒絕結(jié)賬，并繼續(xù)出言不遜稱“別拿了，怕毒死你”。
事發(fā)后，該店店長接受媒體采訪表示，食物沒有掉在地上，而是掉在了桌子上。提及相關(guān)涉事店員時，她稱“（這個店員）就是一個新入職的，她也不太懂這些”，并強調(diào)羅森便利店有專業(yè)流程，遇到類似情況有規(guī)定不予售賣。
采訪中，涉事店長稱食物只是“掉在了桌子上”
很顯然，涉事店長此番言論并未能說服大眾，甚至讓羅森便利店再次倒在輿論的風口浪尖。
1月5日凌晨， “羅森（北京）有限公司”（以下簡稱“羅森”）官方微博緊急發(fā)布了一份道歉聲明。
事件發(fā)生后，羅森次日凌晨進行道歉
在聲明里，羅森稱就此表示“誠摯歉意”，并已“暫停該門店關(guān)東煮的銷售”，也將就此事“進行徹底調(diào)查”，待事件查清楚后“會給予大家全面的答復”。
“感謝顧客朋友對羅森便利店的關(guān)心與監(jiān)督，會一定徹底調(diào)查整改到位，不辜負廣大消費者對羅森的信任和支持。”羅森還稱。
“羅森關(guān)東煮事件”連續(xù)數(shù)日在熱搜榜單上請輸入圖說
盡管羅森出面道歉，但個例的出現(xiàn)還是會引發(fā)一個思考：對于在中國門店數(shù)超過3100家、想要繼續(xù)拓展的羅森來說，羅森中國其他門店是否有類似行為？為什么日本羅森從沒曝出這樣的事，但卻在中國發(fā)生？瘋狂擴張的背后，羅森的價值觀有沒有發(fā)生改變？
或者，也可以換句話：對于羅森來說，現(xiàn)在最為重要的是如何在快速擴張的同時，在全國范圍內(nèi)保證門店的自查自檢工作，以及保障消費者對食品安全的基本訴求。
這是為整個餐飲行業(yè)再次強調(diào)食品衛(wèi)生的紅線，也是為了從源頭更好地避免食品安全事件。
一問：是否遵守《食品安全法》？
民以食為天，食品安全又大于天。
看到視頻中羅森工作人員“洗干凈了”的回應及后面對消費者“不賣你了，怕毒死你！”的回懟，不得不發(fā)出一個疑問：羅森是否遵守《食品安全法》？
請輸入圖說微博上“羅森關(guān)東煮事件”話題閱讀量達4億
《食品安全法》第四條明確表示，食品生產(chǎn)經(jīng)營者對其生產(chǎn)經(jīng)營食品的安全負責， “食品生產(chǎn)經(jīng)營者應當依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公眾負責，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任。”
同時，《食品安全法》也要求商家做到“誠信自律”。
《食品安全法》第一百二十四條稱：違反本法規(guī)定，有下列情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷許可證。
這些情景就包括：“生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑。”
也就是說，羅森門店后續(xù)不排除面臨進一步的追責。
另外，也有不少人關(guān)心“食品掉在地上，是否涉及食品安全問題”。
據(jù)報道，2014年，美國新澤西州的羅格斯大學的研究人員做了類似的實驗。他們選擇了4種地板材質(zhì)、4類食物，外加4個接觸時間(1秒、5秒、30秒和300秒)，得出了總計2560個測量值。實際上，為了搞清吃下掉落在地上的食物是否是個壞主意，這些學者花了整整兩年。
研究結(jié)論為：地毯轉(zhuǎn)移細菌最少，鋼制品轉(zhuǎn)移細菌最多；表面潮濕的食物（如水果）最容易被污染，細菌“搬家”的速度極快，食物停留的時間越長，情況越不樂觀。
掉在地上的食品，確實涉及到食品安全問題。
二問：羅森是否對員工有培訓？有相關(guān)考核嗎？
羅森門店此次的衛(wèi)生事件，本質(zhì)上是店員服務意識沒有到位。站在服務的角度，對羅森發(fā)出的進一步疑問是：是否對員工有食品安全方面的培訓？是否進行過服務理念相關(guān)的培訓？
視頻中，涉事店員如此回答顧客的質(zhì)疑
從視頻呈現(xiàn)的店員狀態(tài)看，站在消費者的角度，無論是在食品安全，還是服務方面，都不會感覺到他們有經(jīng)過專業(yè)培訓的痕跡。
微博上網(wǎng)友的評論
可是，服務是生意立足的根本。零售行業(yè)的“戰(zhàn)國時代”，“服務為王”的思路其實永不會過時。無論是去商超、便利店、夫妻老婆店，服務好還是不好永遠是消費者評價一家店的重要標準。
“經(jīng)營之神”、7-11創(chuàng)始人鈴木敏文在《零售的哲學》一書中也說：“不要為客戶著想，而是站在客戶立場考慮。前者居高臨下的感覺容易服務走樣，后面的態(tài)度才是真正的以顧客為本的思維。”
如今，羅森除了道歉，更應該切實思考如何“站在客戶立場考慮”。
三問：是否為個例？羅森其他門店有類似現(xiàn)象嗎？
據(jù)了解，事發(fā)地是羅森便利店的高碑店。但大眾不禁會議論，上述現(xiàn)象是否為個例？
微博上網(wǎng)友的評論
截止到目前，羅森未發(fā)布任何關(guān)于其他門店的自查情況。從可查的資料情況看，羅森其他門店未發(fā)生上述食品安全相關(guān)的問題。但是，羅森中國區(qū)總裁三宅示修卻一直強調(diào)“食品安全比什么都重要”。
互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。檢索新浪黑貓投訴，近幾個月，與羅森相關(guān)的部分投訴也與食品相關(guān)，比如，異物問題。
新浪黑貓上與羅森相關(guān)的投訴
因此，無論“關(guān)東煮是掉在了哪兒”、“羅森有沒有食品安全的相關(guān)規(guī)定”，站在食品安全的角度，羅森需要做的，是發(fā)布自查報告，避免再出現(xiàn)食品安全相關(guān)的問題。
四問：為何羅森在日本的店面沒出現(xiàn)類似現(xiàn)象？
羅森便利店來自日本，說到日本的便利店，絕大多數(shù)評價都是“贊美”。
比如，日本的便利店內(nèi)會提供免費Wifi能讓游客免費上網(wǎng)，游客需要的所有門票，都可以在便利店一站買全：飛機票、火車票、游樂園門票…...
甚至，在人口稀少的廣島縣鄉(xiāng)下，羅森有行動販賣車行駛各區(qū)域，變成“外出送貨店”。
但溢美之詞的背后，卻不得不讓人發(fā)問：難道羅森進軍中國后，標準不一樣了？為什么日本的羅森便利店可以成為各種高質(zhì)量服務的代表，而中國的羅森便利店卻各種負面層出不窮。
實際上，日本的羅森便利店并不是完全沒有負面事件發(fā)生，但是日本羅森官方的處理態(tài)度和處理方法都和中國羅森官方的此次事件完全不同。
2013年7月，一男子躺在日本羅森便利商店的冰柜里“乘涼”的照片在社交媒體上引起轟動，事后發(fā)現(xiàn)該男子是這間加盟店老板的兒子。這件事情導致許多日本人因此對全日本羅森便利商店的信任感大大降低，更有網(wǎng)友稱“這輩子再也不去羅森買東西了”。
此次事件在日本引發(fā)軒然大波
彼時，日本羅森總公司官方的反應非常迅速：立刻公開道歉、銷毀全部冰品、收回加盟權(quán)。至此，風波才告一段落。
而反觀此次北京高碑店羅森便利店的關(guān)東煮事件，在面對消費者的質(zhì)疑，店家仍舊無視自己的問題、多番狡辯。不知道在羅森的眼里，服務標準是否還能維持不變。
五問：繼續(xù)瘋狂擴張？還是以價值觀為首要條件？
為什么同樣是出了問題，羅森中國店面與其本土店面的服務與處罰標準會有差別？
這個問題可以從日本羅森對中國市場的戰(zhàn)略定位上找到答案。
日本便利店巨頭羅森公司社長竹增貞信在接受共同社采訪時稱，到2025年，計劃把在中國的店鋪數(shù)量增至1萬家。竹增貞信指出：“中國人口是日本的10倍，開店機會很大。”
也就是說：羅森在中國的首要目標是“快速擴展”。
一組數(shù)據(jù)也證實了這一點。根據(jù)公開報道，中百羅森（中百集團與日本羅森合作打造的便利店品牌）保持著每年新增 150 家以上門店的節(jié)奏，2019 年底門店數(shù)量達到 450 家，年銷售規(guī)模超過 10 億元。
當一個品牌一味的將所有注意力都用在擴張上面，那么勢必有一些東西會被忽略，比如和本土一樣水準的優(yōu)質(zhì)服務，又比如說食品安全這樣的底線。
711的創(chuàng)始人鈴木敏文說過的一句話在此時或許更加值得羅森借鑒：成功的關(guān)鍵在于敏銳的“問題意識”。只有發(fā)現(xiàn)問題，才可以解決問題，解決問題的過程就是創(chuàng)造價值的過程。
六問：如何管控加盟商？加盟便利店還能吃嗎？
除了羅森品牌片面追求發(fā)展速度之外，此次關(guān)東煮時間也揭開了便利店行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的一個普遍問題：加盟模式，以及該模式下的管控問題。
在現(xiàn)代化標準供應鏈的運作下，我們有理由相信羅森自營便利店不會發(fā)生類似的現(xiàn)象，但是品牌能否對加盟商進行有效管控？相信會有人“打一個問號”。
不僅僅是便利店，傳統(tǒng)的餐飲、快遞等行業(yè)大多會采用加盟模式。因為這種方式可以讓企業(yè)的加快拓展速度，更易形成群聚或山頭效應和表面上的品牌推廣效應。但是同時，加盟商為了逐利擅自破壞經(jīng)營要求的事件也層出不窮。
2020年7月，漢堡王江西的加盟店就被央視3·15晚會曝光了相關(guān)部門用過期食材的問題。從普通消費者的角度看，吃上一口放心的熱餐，或買到一片保質(zhì)期內(nèi)的面包是最基本的訴求。
“羅森關(guān)東煮事件”后，微博上的投票
但是在商家眼里，嚴格壓制成本、無限擴大收益才是擺在第一位。事實勝于雄辯，在食品安全這個關(guān)乎國計民生的大原則前，部分加盟商的確會更趨向于從收益的角度去考慮問題。
行業(yè)專家賴陽早前提出過：加盟店在食品安全和品牌品質(zhì)上的管理風險很大，比如，便利店售賣的很多都是鮮食類的短保商品，如果有加盟商為了利益不嚴格按時間廢棄過期食品，或者是為了減少浪費少訂貨，導致消費者進店買不到想要的東西，都會損傷品牌信譽。
那么要如何平衡加盟模式和品牌效應之間的關(guān)系呢？
餐飲連鎖品牌戰(zhàn)略顧問王冬明提出過一個觀點：一旦加盟門店超過直營店數(shù)量時，企業(yè)就應該提高警惕。餐飲企業(yè)要實現(xiàn)品牌的長久發(fā)展，首先要控制加盟店的開店速度，以防管控能力跟不上；其次要提高加盟門檻，加強對加盟商的考察。
相比之下，在食品行業(yè)當中直營模式擁有著比加盟模式更加強力有效的管理能力。這是對品牌價值的保障，也是對消費者的負責。畢竟，企業(yè)不止是創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造社會價值。
目前看來，羅森并沒有控制好這中間的平衡，才會讓無良的加盟商肆意傷害消費者的權(quán)益、破壞消費者對品牌的信任。這何曾不是某種層面的咎由自取呢？
羅森“關(guān)東煮事件”仍在發(fā)酵，無論生意或大或小，都不該觸碰食品安全的紅線。
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