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圖片來源：Unsplash4EM曹操讀書網

經濟史上有名言：“房地產是周期之母”。4EM曹操讀書網

不論是在中國還是在國外，房地產行業(yè)的變化牽動著各行業(yè)的心。在“房住不炒”成為監(jiān)管共識之時，房地產“野蠻生長”時代宣告終結。房地產經紀行業(yè)在結束“產銷分離”、“渠道為王”的時代后，開始迎來“3.0時代”。由于消費者意識普遍覺醒，該行業(yè)開始向著“買方市場”大踏步前行。4EM曹操讀書網

在居理買房網創(chuàng)始人王鵬看來，行業(yè)早期由于開發(fā)商利用供需不平衡、信息不對稱所造成的市場優(yōu)勢將隨著時間的流逝走入歷史的垃圾堆。而在以平臺思維至上的時代中，更亟需一種可以將消費者利益與健康的商業(yè)模式相結合的業(yè)態(tài)產生，在房產“3.0時代”，技術平臺將深入嵌入交易和經營環(huán)節(jié)，由此帶來的用戶體驗增量將會成為未來市場競爭中最大的變量。4EM曹操讀書網

和前兩次房地產發(fā)展浪潮不同的是，本次變化雖也受新一波人口遷移和區(qū)域一體化影響，但由于消費者主體已然發(fā)生改變，新技術也日臻完善，新科技公司將會對“上一代”公司形成降維打擊。4EM曹操讀書網

未來屬于線上

一直以來，房地產經紀都是一個以傭金收入為主的輕資產行業(yè)。市場分散，買賣雙方通過互聯(lián)網或線下門店的方式實現(xiàn)資源整合。但近些年，隨著資本和優(yōu)秀人才的持續(xù)加入，讓這個傳統(tǒng)行業(yè)有了悄然改變。信息聚合、交易平臺以及中介自營平臺屢屢面世。4EM曹操讀書網

在我國城鎮(zhèn)化率依然在提升之時，人口流動仍然是如今的時代主流。但由于房源和交易信息難以透明，從業(yè)人員質量良莠不齊，成為該行業(yè)的發(fā)展桎梏。根據沙利文數(shù)據顯示，房地產經紀行業(yè)的從業(yè)人員的學歷水平整體偏低，2018 年，中國房地產經紀行業(yè)有 84.3%的經紀人學歷在?？萍耙韵拢渲懈咧袑W歷的經紀人占 31.8%。此水平遠落后于歐美發(fā)達國家，在美國，房地產經紀人的學歷在本科及以上的占比超 50%。4EM曹操讀書網

在3月11日，騰訊投資等機構投資居理買房網C+輪4億元人民幣，這是2021年內房產行業(yè)的一筆大型融資。據鈦媒體了解，這筆交易，騰訊投資跟蹤三年，最后完成打款只用一個月。最為打動投資人的，是該公司在線上新房銷售領域已打造出完整的運營模式。4EM曹操讀書網

在王鵬看來，不止在房產交易，甚至在各行各業(yè)的線上化都有可能成為未來趨勢。“我認為，未來‘非急需’的交易場景都會搬到線上”。一方面，線下企業(yè)受租金、人力成本的剛性上漲影響，利潤空間被持續(xù)壓縮；另一方面，智能手機的普及可以承載億級的用戶需求，并且，線上公司已通過中臺、AR、大數(shù)據以及AI等技術完善了用戶體驗，將體驗逼近甚至超過線下公司，形成了各自的護城河壁壘。4EM曹操讀書網

“如果純靠線下，每個用戶一周之多只能看兩三個樓盤，而要對10個樓盤進行判斷則需要一個月時間。”王鵬對鈦媒體這樣說。這種以中介公司經紀人為導向的看盤過程的效率并不高，而其中，房產中介的“撈灰金”行為不僅損害了客戶利益，也帶壞了整個行業(yè)的風氣。4EM曹操讀書網

一些居理買房網的內部人士認為，買房是一類典型的“集中決策”消費行為?！百I一個房甚至一家老小都有參與，并不是一個沖動消費行業(yè)?！被诖?，消費者在購房初期，實際上對于房地產周邊的配套服務（諸如出行、餐飲、醫(yī)療、教育等設施）已有一定了解，另外，用戶對房屋朝向、采光等因素的考量也屬于“標配”型認知。由此，房屋具體的質量問題，成為用戶看房的核心需求。4EM曹操讀書網

在2020年疫情期間，居理買房網逆勢上揚，其利用AR，該公司在一個月成功賣出近2000套房。由于“95后”購房者越來越多，互聯(lián)網原住民的線上下單意愿明顯加強，王鵬覺得，如今用戶已經較為接受線上咨詢甚至是線上看房模式了。4EM曹操讀書網

高素質的護城河

雖然，人們往往在買房之前一般就會房地產行業(yè)有過初步了解，但想要在付費能力范圍內取得最優(yōu)解也非易事。4EM曹操讀書網

王鵬在業(yè)界首推高學歷咨詢師服務模式，其公司員工“一本率”達到78%，改變了行業(yè)內“一半銷售一半體力勞動者”的面貌，開創(chuàng)了行業(yè)先河。在他的思維中，這是互聯(lián)網+房地產的終極發(fā)展模式。部分居理買房網高管認為，房地產中介未來會向專業(yè)化方向發(fā)展：“我們要求服務人員的學歷是因為，在如此低頻但又重要的交易之中，用戶的機會成本需要用最專業(yè)的判斷來填補。”4EM曹操讀書網

實際上，居理買房網的模式拉高了整個行業(yè)供給端服務水平。在購房決策之中，需要一個懂經濟、人口理論、建筑、開發(fā)商甚至物業(yè)的專業(yè)人員。在王鵬看來，這樣的服務人員的學歷水平和專業(yè)方的方案能力呈正比關系。4EM曹操讀書網

提高服務人員素質門檻后，居理買房網收到了效果：4EM曹操讀書網

·?更專業(yè)的員工更容易上手數(shù)據化后臺產品，更容易接受數(shù)據驅動理念；4EM曹操讀書網

·?員工會更有自我驅動力完善用戶體驗的提升，而不是復制官方銷售說辭；4EM曹操讀書網

·?高學歷員工具有更強的上進心，客觀上提高了公司人效比；4EM曹操讀書網

·?居理買房網提高了企業(yè)NPS（口碑指標），形成了和行業(yè)競對的差異化經營思路。4EM曹操讀書網

實際上，高素質的服務人員可以提升服務品質。據居理無錫分公司的咨詢師小雍介紹，曾經一位客戶看中一套房源，但只有2樓的房源在售，客戶比較擔心房間的采光問題，為此十分糾結。于是，他翻查無錫市所在緯度，通過太陽高度角計算公式，算出冬至日正午時候的太陽高度角大于前面那棟樓與地面的夾角，證明了房間全年采光無遮擋，幫助客戶全面、客觀地了解房源信息，獲得了用戶的點贊。4EM曹操讀書網
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小雍為客戶整理的方案（草圖）4EM曹操讀書網

王鵬認為，在買房過程中，低頻消費者和高頻的中介、銷售之間的博弈一直處于劣勢，而房產交易又是一個家庭最重要的決策，2015年的時候，王鵬就提出“買幾百萬的房子享受的服務還不如買幾十元的咖啡”的行業(yè)弊病。為了解決這個問題，居理買房網在行業(yè)內較先開創(chuàng)無門店的高效線上服務，用節(jié)省的交易成本搭建了更高學歷的顧問團隊和更完善的客戶服務系統(tǒng)，想真正讓消費者在買房這個重要且復雜的決策上能找到一個“身邊的專家”。4EM曹操讀書網

目前，居理買房網的大數(shù)據找房服務成為了企業(yè)看點，發(fā)展至今，其業(yè)務已覆蓋37座城市，員工人數(shù)近3000人，2019年GMV超過300億元。4EM曹操讀書網

數(shù)據+服務的新形態(tài)

在王鵬的思路中，越高客單價的商品，越難以場景性消費的越容易電商化，而房地產交易行業(yè)也屬于這類，同樣的，該行業(yè)也可以沿用電商邏輯，并且行業(yè)處于變革前夜?！傲愕仔健蹦Ｊ阶屢恍┓康禺a中介喪失了對客戶體驗的追求，反而讓整個行業(yè)陷入到盡可能多的汲取中介費用的怪圈。在行業(yè)中，消費者由于長期被中介追求短期利益的動機影響，造成整體市場對中介群體產生不信任?！斑@有點像早年的鼎好和海龍電子城，當每個有電腦購買或維修欲望的消費者一次次失望過后，消費者人群變會遷移到當年主打誠信的京東商城電商生態(tài)中了?！?span style="display:none">4EM曹操讀書網

對此，居理買房網的思路是將咨詢顧問與消費者利益實現(xiàn)相互綁定，盡可能減少內耗成本。為了追求這樣的目標，居理新房打造出一整套數(shù)據支持系統(tǒng)。4EM曹操讀書網

在房地產交易行業(yè)里有句名言，一個投訴背后是21個不滿意。正如上文所述，長期忽視客戶利益的行為將導致獲客成本逐漸升高，甚至品牌遭遇信譽危機的地步。4EM曹操讀書網

居理買房網的系統(tǒng)有些類似?“滴滴”的模式。訂單由平臺指派，服務滿意度指數(shù)最高的客戶經理將得到最多的訂單。整個服務后臺直接和總部數(shù)據打通，避免層層匯報問題后所造成的信息溝通不暢。在總部，針對基層客戶經理制定了詳盡的服務方案，如：4EM曹操讀書網

·?服務客戶的具體標準4EM曹操讀書網

·?將回電話的時間計入考核4EM曹操讀書網

·?可以區(qū)別客戶報告是否達標4EM曹操讀書網

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·?在收到正/負向反饋后的具體獎懲措施4EM曹操讀書網

這樣，居理買房網的線下人員在一定程度上可具備IT行業(yè)的“敏捷”能力，由于不依靠科級制度進行管理，也避免了老一套的“權威化”的領導體系所帶來的的管理弊端。4EM曹操讀書網

目前，居理買房網在研發(fā)系統(tǒng)方面的投入達總收入的30%以上，超越了目前市面主流的科技公司。在王鵬看來，其希望打造一款以幾百個SOP為節(jié)點的內部中臺系統(tǒng)。具體是，其中包括了人員招聘、派單、城市運營策略和用戶畫像系統(tǒng)等等。“實際上，這是一個精密的工作，每一個數(shù)據每一個動作都要恰好能夠符合環(huán)節(jié)的設定，不能多也不能少。”王鵬這樣說。4EM曹操讀書網

在數(shù)據層面，除了電話記錄，還有VR和一些其他IOT設備持續(xù)為系統(tǒng)貢獻數(shù)據，其自主研發(fā)的咨詢師話務機，已經可以通過打通數(shù)據收集、數(shù)據管控、數(shù)據觸達、數(shù)據優(yōu)化以及信息傳遞，從底層實現(xiàn)房產數(shù)字化交易。4EM曹操讀書網

系統(tǒng)層面，居理買房網已經擁有大數(shù)據銷售賦能中臺及智能決策運營系統(tǒng)，可以實現(xiàn)投放、客服、交易服務、質檢等環(huán)節(jié)全鏈條數(shù)字化運營。4EM曹操讀書網

在房地產行業(yè)來到“3.0時代”之時，銷導分離，品類分化。在未來，王鵬更為看好“深度導購”市場。在市場發(fā)生悄然變化之際，房產中介會向顧問轉型，而服務品質也會進一步提升。4EM曹操讀書網

目前居理買房網已可實現(xiàn)包括大數(shù)據找房、全城專車看房、低價保障買房在內的全流程定制化服務。至今為止，其業(yè)務已覆蓋京津冀、長三角、珠三角、成渝等7大城市群，37座城市，累計幫助超過300萬個家庭實現(xiàn)交易，2020年12月單月GMV突破50億元。（本文首發(fā)鈦媒體App，作者/苑晶，編輯/蔡鵬程）4EM曹操讀書網

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核心關鍵字： 房產