陸連烽：應對“自媒體輿論危機”公關，公共機構需要提高情商
事情還要從兩周前說起。
7月10日，南京地鐵里，一位中國乘客在飲用牛奶，一名外國乘客在吃面包，現場的執法人員對外國乘客進行了口頭勸阻，對中國乘客進行了行政警告，彼時正值福州外國留學生“推搡交警”事件在網絡上持續發酵的階段，原本網友們的注意力并不在此，畢竟，這一事件相比于“推搡交警”事件，大眾情感的受沖擊程度要輕得多，微博上雖有不少人轉發，但更多人的目光集都中在福州警方對中外交通違章的處理差距上，換句話來說就是，此時的南京地鐵事件，只是個“配菜”。
大家很快就忘了，之所以幾天后又被撈起，并迅速發酵，是因為這期間出了一個事，一名網友給南京地鐵送了一面錦旗，錦旗上寫了一串讓人啼笑皆非的話：治不了洋人還治不了你
事后來看，送這面旗的網友不過是個對南京地鐵方面的處置有些氣憤，借送錦旗解解氣，很大程度上就是個惡作劇，對此，南京地鐵方面大可一笑而過，不予置喙，而如果南京地鐵方面情商足夠高，正好可以借送“錦旗事件”化危機為轉機，提升自己的行象——大大方方的收下錦旗，將其懸掛到會議大廳中，組織工作人員開個晨會，對此前發生的事進行檢討，然后拍個圖片，發條微博，“近期因我們工作方式的不得當，有網友送錦旗表達心聲，在此，我們虛心接受網友們的批評，及時進行改正，并敬請網友們繼續支持和監督我們以后的工作”。
嘔兒咧，屁事沒有。
甚至，我敢說，如果南京地鐵方面肯這樣做，定會好評如潮，一掃之前因“中外有別”而導致的負面影響。
可是，接下來發生的一切表明，南京地鐵方面的情商顯然有點兒地板，多年的官僚思維讓他們覺得這面錦旗對自己是個奇恥大辱，于是，隨即聯系了轄區派出所，轄區派出所派出兩名警員趕往這位發送錦旗的網友
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這一套程序，在當地派出所看來應該是合情合理合法的，并且，整個過程中，負責辦事的警員顯然也知道“輿情難理”，怕惹火上身，盡量保持著“溫和”，可問題在于，這一事件根本就個“屁大點兒事”，不存在任何的違法行為，根本不該上升到“執法”的層面。
果然，原本屁大點兒事，讓南京
送錦旗的網友回到家，將自己的遭遇寫下來發到微博上，一石擊起千層浪，很快，“治不了洋人還治不了你”迅速成了網絡的調侃用語，南京地鐵轄區派出所隨即成了眾矢之的，“治不了洋人還治不了你”被自己實錘了。
這個時候，如果南京地鐵轄區派出所有足夠應對輿情的經驗，發條微博解釋一下“我們只是接到報案，在友好的氛圍中解了一下情況，我們認為送錦旗的網友只是出于義憤，而并無危害社會的動機和其它行為，吧啦吧拉”，說幾句官話，和和稀泥，也
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我們看到，面對洶涌的輿情，官僚做風再次顯靈。
為防止網絡輿情的迅速發酵，南京地鐵方面迅速伙同新浪封了送錦旗網友的賬號。
南京地鐵方面天真的以為，封了賬號就萬事大吉了，可是，他們的網絡經驗顯然不如新浪網友們豐富，第一時間有網友提醒送錦旗的網友可能要被封口，很憶，不僅送錦旗的網友自己啟用了小號再發，其它網們友也紛紛幫著截圖保留，一些大V也加入到聲討南京地鐵方的行列，一時間，微博遍地“治不了洋人還治不了你”。
得，事情越捂越大了。
這個時候，如果南京地鐵方面選擇沉默，大家罵幾句也就過去了，可是，再再一次的，官僚作風附體了，南京地鐵方面又做了第三件低情傷的事，那就是禁言，在自己官微的下面，誰留言嘲笑“治不了洋人還治不了你”，官微便禁言誰。
得，又掀起了第三次網絡調侃熱嘲，連送錦旗的那位 網友都開啟了調侃模式，追著討要制作錦旗的費用：
至此，新浪瞇了，任由事件發酵，再沒封送錦旗網友的小號，轄區派出所也覺得小題大作平白惹身騷袖手了，留下南京地鐵的官微小編在如潮的諷刺聲中獨自零亂……
此前，中央黨校政法教研部副教授劉素華曾表示，“如果刪除公民正常監督發的貼上 ，就把公民的監督權給堵上了，是破壞法治的一種行為，與法律背道而馳”。
太多的事例表明，在信息極度發達的今天，還想靠“封”靠“捂”來處置輿情分明是件很愚蠢的事。
在人手一部手機的信息時代，任何輿情都可能迅速在網上傳播開來，這不是誰想捂就能捂的住的，在這種情況下，就要考驗當事一方的智商與情商了，個人認為，遇到重大輿情，“封口了事”的官僚做法極不可取，它不僅會使事態火上澆油，更會損害公共機構的形象，在這里，老朱建議不同問題不同對待：
如果帖子涉嫌造謠或違法犯罪的，比如，像污辱烈士的、造謠哪哪出現山體滑坡之類的，該抓抓，該封封；如果是輿情影響巨大，又超出轄區管理人員知識水平的，如此前梁道長發帖質疑馬步芳公館一事，應逐級上報，邀請相關專家研討，而不是任由“白隊長”抓人，引發社會矛盾；而如果是南京地鐵送錦旗這種，輿情影響大卻并不違法更像惡作劇的，如果情商低，大可選擇一笑而過，如果情商足夠高，可以借題發揮，承認自己工作中的失誤，娛人娛已一下，更顯親民……
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